于凱：發(fā)揮首汽職業(yè)特色優(yōu)勢 樹立文明窗口特色旗幟
2009/10/28 源自:中華職工學(xué)習(xí)網(wǎng) 【字體：
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受訪人：
于凱：1960年生，1985年從部隊復(fù)員進(jìn)入首汽，現(xiàn)任北京首汽（集團(tuán)）股份有限公司于凱車隊司機(jī)。20多年來，他累計行車100多萬公里安全行車無事故，從未發(fā)生服務(wù)投訴，先后榮獲北京市勞動模范、全國五一勞動獎?wù)碌榷囗棙s譽(yù)。2002年當(dāng)選為北京市第九屆黨代表，2005年被評為全國勞動模范。
記者：在您24年的職業(yè)生涯里，一定有很多特色事件是讓您難以忘懷的，請問您能否簡單地講兩件能代表您工作意義的事？
于凱：有兩件事對我的印象很深刻，它們讓我真正認(rèn)識到了一個普通出租司機(jī)的工作意義所在。那次我在國際展覽中心拉活，一個中國翻譯和一個外賓出來打車，翻譯對我說，外賓是第一次來中國，到中國之后就忙于展覽根本沒時間玩，所以在去機(jī)場回國前想去琉璃廠買一個具有中國文化特色的紀(jì)念品。我就載著這位外籍乘客去琉璃廠，快到琉璃廠的時候下雨了，我注意到他看著車窗外的雨，表情非常失望。到了琉璃廠后我遞給他一把雨傘，他看到雨傘后很驚訝也很興奮，隨后剩下的時間我?guī)ス磐娉牵淞撕芏嘤兄袊厣牡胤健０阉偷綑C(jī)場后，結(jié)完賬他讓我等一下，然后自己跑進(jìn)大廳，時間不長后他和一個機(jī)場服務(wù)小姐出來，手里拿著一個特別大的雨傘，跟我說要用新傘換我那把舊傘。他通過翻譯對我說，我的那把舊傘是最具有中國特色，最能能代表中國傳統(tǒng)文化的紀(jì)念品，然后他用剛剛學(xué)的幾句不是很流利的中文對我說：中國好，北京好，你好。送完這位乘客，我就在想，我做的其實是一件舉手之勞的小事，但是這給乘客帶來的感受卻讓我突然覺得出租司機(jī)這個工作是別人看我們國家、我們首都、我們中國人的一個窗口。
另一件事是去年奧運(yùn)會前，我隨北京奧組委主席劉淇先生去雅典取圣火火種。應(yīng)該說這樣的機(jī)會非常難得，我能作為各界代表所組成的10個人的代表團(tuán)中的一個，覺得非常光榮，這讓我感受到了我們出租車行業(yè)所取得成績和對社會的影響和我們出租車司機(jī)被社會的認(rèn)可，我非常的驕傲和自豪。
記者：當(dāng)初您復(fù)員以后，為什么會選擇出租車司機(jī)這個行業(yè)？
于凱：在1984年我復(fù)員時，組織上也給了很多選擇，其中不乏現(xiàn)在看來很好的崗位，但是當(dāng)時我的想法很簡單，首汽的牌子吸引了我。當(dāng)時首汽屬于涉外單位，工作環(huán)境和待遇都相對較好，比如當(dāng)時憑著首汽的工作證就可以進(jìn)出友誼商店，這個單位的優(yōu)勢和規(guī)模是顯而易見的。當(dāng)然這個工作的要求也是比較嚴(yán)格，體檢的時候怕身高不夠格，我還特意在鞋里面墊了三個軍用的氈子鞋墊。所以我是真誠的渴望去首汽工作，想做一名出租司機(jī)，除了待遇方面，也是因為覺得做首汽的出租司機(jī)能有機(jī)會接待外賓，參加大型活動，見識廣一些。其實當(dāng)時的想法是非常簡單和質(zhì)樸的。
記者：目前于凱車隊是全國第一支以個人名字命名的車隊，當(dāng)初組建這個車隊的時是一個什么樣的情況？您會不會覺得壓力很大？
于凱：肯定會有壓力，當(dāng)初領(lǐng)導(dǎo)把這個想法告訴我的時候我?guī)缀踹B想都沒想就覺得這個不行，我主要有兩個擔(dān)心，一是擔(dān)心萬一車隊的其他同志出現(xiàn)問題會不會影響到我個人；另外一個最主要的原因是當(dāng)時我所在的首汽三公司八車隊本身就是公司里的優(yōu)秀車隊，隊里的老師傅很多，他們工作都非常出色，在很多專業(yè)技術(shù)方面也要比我強(qiáng)，比如說我?guī)煾妇蛣?chuàng)造過一個技術(shù)奇跡，他曾經(jīng)在冬天開著皇冠小轎車翻越祁連山，這是一般司機(jī)做不到的。當(dāng)時隊里像這樣技術(shù)好、資歷老的師傅特別多，而我只是小字輩，當(dāng)時我就想，如果讓這些師傅、師叔向我學(xué)習(xí)，那是不合適的，思想上也有很大的壓力。后來公司領(lǐng)導(dǎo)對我說，組建這個車隊更多的是弘揚(yáng)一種勞模精神，我身上體現(xiàn)出的一種精神是幾代首汽人對工作的態(tài)度，體現(xiàn)出了首汽人的責(zé)任感、使命感，以我的名字組建車隊并不是宣傳我個人，更多的是在出租車業(yè)務(wù)上樹立一個為百姓服務(wù)的典型，真正的面向社會、面向普通百姓。當(dāng)時我很感動，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的信任，下定決心一定要把工作做好。
記者：我們得知，您的服務(wù)特色是“超前服務(wù)”與“無痕跡服務(wù)”相結(jié)合，這聽起來像是兩個詞，但是在您實際的工作中，它們有一種什么樣的關(guān)聯(lián)？
于凱：實際上“超前服”務(wù)更多的應(yīng)該是一種心理上的準(zhǔn)備，是作為司機(jī)應(yīng)該具有的為乘客準(zhǔn)備服務(wù)的意識。司機(jī)應(yīng)該在平時的工作中積累更多的經(jīng)驗，比如隨時觀察，以自己的經(jīng)驗判斷出乘客的需求，然后盡量以一種不著痕跡、很隨意的形式提供服務(wù)，這樣可以讓乘客覺得更自然、更舒適。
“無痕跡服務(wù)”是我在運(yùn)營中碰見的一位老教授對我提出的。他看過我的一些報告會，對我的事跡有一些了解，然后對我提出了很多建議，比如說看到我車?yán)餃?zhǔn)備的東西，他問我有沒有考慮過這些東西是不是乘客真的需要的，我沒有專業(yè)的知識判斷出乘客改服用我準(zhǔn)備的哪種藥品；乘客也不會用我在車上準(zhǔn)備的針線包縫東西……這位乘客告訴我，服務(wù)實際上應(yīng)該是有一種超前的意識，做到超前服務(wù)；服務(wù)的最高境界是無痕跡服務(wù)，使被服務(wù)者不會意識到是在刻意為他提供服務(wù)。這位老先生的話對我的幫助很大，“無痕跡”和“超前”服務(wù)需要司機(jī)付出更多的努力，乘客也許不會記得我們的名字，甚至不會覺察到我們的服務(wù)，但是當(dāng)他下一次再需要同樣的服務(wù)而對方不能滿足的時候，他會想起來，在北京坐的出租車有這樣我需要的服務(wù)，坐首汽的出租車有這種服務(wù)；或者外國朋友會說，中國的出租車有這種服務(wù)。只要我們沒有功利心，不圖名不圖利，實實在在的服務(wù)，乘客就一定能感覺的到溫暖和舒適。
記者：我們了解到，于凱車隊的師傅們都知道一句話“盡量減少自己拾金不昧的次數(shù)，不給自己受表揚(yáng)的機(jī)會”。請問于凱車隊的師傅們?yōu)槭裁磿羞@么與眾不同的想法？
于凱：車隊在一開始也是弘揚(yáng)拾金不昧的精神，但是經(jīng)過首汽在這么多年的工作實踐中積累的經(jīng)驗和行業(yè)對運(yùn)營規(guī)范的進(jìn)一步明確規(guī)定，我們覺得，實際上司機(jī)在車上做了拾金不昧的事前提還是自己的工作有失誤，“拾金不昧”無非是對自己工作失誤的一種補(bǔ)救。當(dāng)然乘客遺落下很小的東西有時候可能無法避免，但是作為司機(jī)，如果你撿到了一個行李包，一個筆記本，甚至大的行李，這都是工作上的一種失誤。
我在運(yùn)營中碰到過兩件事情，這給給我印象給外深刻。有一個年輕人坐我的車去參加展會，下車后他把一根儀器線落在車上了。當(dāng)我找到他給他送還的時候，他的老板正在言詞激烈的批評他。后來我得知他找了好幾年工作，最近才在北京找到，他說，“我完了，我的工作完了，三年好不容易找到的一份工作，就被一條連接線毀了。”他的話給我的振動特別大，因為遺忘了東西，他幾年努力得來的機(jī)會可能就要錯過了。還有一次在載一位乘客的時候，廣播里又在表揚(yáng)拾金不昧。他跟我講他外地的一位親屬在當(dāng)?shù)貦z查出腦部有腫瘤，當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療條件做不了這個手術(shù)，只有北京的醫(yī)院可以做，他們多方聯(lián)系找到北京，結(jié)果在送病人去醫(yī)院的時候把病人的資料和CT片子忘在出租車上了，醫(yī)院因為看不到病人之前的資料無法實施手術(shù)，病人的情況又非常危急，沒有等到再從頭進(jìn)行例行檢查就去世了。
這兩件事對我的觸動都非常大，也許乘客遺忘在我們車上的東西對別人來說無關(guān)緊要，但是有些東西的價值不是用金錢可以衡量出的，這對乘客來說也許是一份來之不易的工作，甚至可能是一條命。就像那位乘客說的，“師傅就不能提醒我們一句嗎？我們能保一條命呀！”這兩件事留給我的印象太深刻了，我就在想，什么叫服務(wù)？服務(wù)就是能把自己的心更貼近乘客，能用普普通通的一句話為乘客帶來便捷，減少損失，就是能把車當(dāng)家，把乘客當(dāng)家人，這樣我們就不會吝惜精力，不會覺得麻煩，如果你能為乘客提供這種服務(wù)，能夠在那樣關(guān)鍵的時刻說出那樣一句對我們來說是很簡單提醒的話，那比黃金的價值要高的多。
記者：早先進(jìn)入首汽公司的師傅們以復(fù)員軍人為主大多數(shù)是共產(chǎn)黨員，他們紀(jì)律嚴(yán)，正氣濃。現(xiàn)在進(jìn)入車隊的師傅們可能來自于社會的各個層面，在這種情況下，車隊會不會面臨著管理難這樣的問題？
于凱：確實會帶來很多的問題。以前我剛到首汽時車隊每年還有冬訓(xùn)，要正兒八經(jīng)的把車停下來全身心的接受政治、業(yè)務(wù)、駕駛等各方面的教育。大家也有機(jī)會湊在一起互相交流、互相了解，那個時候的管理相比現(xiàn)在來說難度小一點。現(xiàn)在的管理難度主要體現(xiàn)在兩個方面：一是出租車司機(jī)的人員流動性很大，很多駕駛員做滿一兩個合同后就走了；二是司機(jī)的人員成分比以前較復(fù)雜，像原來我們沒有女司機(jī)，現(xiàn)在有女司機(jī)；之前從事其他行業(yè)的師傅們的就業(yè)背景、文化背景和心態(tài)都不同，他們的思維方式也是各式各樣的。就我們來說，一個車隊平均一百五六十輛車，將近200人，卻只有兩個管理人員，所以管理難度也是很大的。
但是相比于其他公司，首汽的車隊在管理上具有一定優(yōu)勢的。比如首汽優(yōu)秀的傳統(tǒng)、深厚的文化積淀、健全的黨組織體系，能夠使所有進(jìn)入首汽的人都感覺到良好的氛圍。尤其在黨建工作上我們非常重視，也許在其他出租車司機(jī)中要求入黨師傅的比較少，但是在我們公司大家的入黨積極性都很高。今天上午我和今年發(fā)展的一批黨員談話，其中一位老師傅對我說，“您要讓我背黨章，可能我真的背不下來，但是作為我這個年紀(jì)的出租車司機(jī)申請入黨，我一不為多掙錢，二不為換好車，您說我為什么入黨？因為我覺得做個黨員挺光榮！”車隊經(jīng)常組織黨員參加會議和活動，這些黨員師傅們遇到難以解決的問題時想法都很正確，解決問題的方法也很多，所以在日常的工作中，我們的司機(jī)會不知不覺融入到車隊的優(yōu)秀傳統(tǒng)中，管理起來也更有成效。
記者：我們得知，在2003年非典時期，于凱車隊的師傅們一起向公司領(lǐng)導(dǎo)遞交了請戰(zhàn)書，首汽租賃沒有一名黨員和優(yōu)秀司機(jī)停車。請問當(dāng)時的疫情那么嚴(yán)重，家里人是怎么看待您每天出車呢？
于凱：老實說，當(dāng)時我愛人是不希望我出車的，她說人家都不出車，咱也別出車了，現(xiàn)在情況也挺厲害的，真是不放心。那個時候每天回家，我愛人擱著門拿一個塑料袋遞出衣服，我在門外先把工裝脫下放在門外的塑料袋里，再把家里的衣服穿上；進(jìn)家門后先進(jìn)衛(wèi)生間洗澡，洗完以后再換上家里穿的衣服。其實一開始我也害怕，有一天早晨我開車出去，在本應(yīng)挺繁華的草橋路段卻一輛車、一個人都沒有。在繁榮的北京城有這么大一個區(qū)域鴉雀無聲，突然我覺得很恐懼。我就想，如果要是北京的馬路上都沒車了，那無論是北京人、外地人，甚至外國人，他們都會覺得北京是一座死城；但是不管疫情多嚴(yán)重只要路上有公交車、出租車，街上有路人走，大家就會認(rèn)為北京有活力，沒問題。時逢公司接受了往小湯山運(yùn)送醫(yī)療品的任務(wù)，于是我就打電話給別的車隊，聯(lián)系了很多人一起寫了請戰(zhàn)書。
有意思的是，今天我問新發(fā)展的一位預(yù)備黨員是從什么時候開始想入黨的，他說就是那次“非典”，他說那次他跟隊長吵起來了，因為他要簽請戰(zhàn)書，隊長說，這是給黨員簽的，你不能簽。就是那一次讓他感覺到黨員的責(zé)任和光榮。他說，黨員都特勇敢，所以我也一定得入黨。
記者：二十多年前在您轉(zhuǎn)業(yè)的時候，開出租車可能還是一個不錯的職業(yè)。但現(xiàn)在整個行業(yè)的競爭比較激烈，小型出租車公司紛紛嶄露頭角，請您簡單介紹一下，現(xiàn)在出租車行業(yè)是一個什么樣的狀況？
于凱：我覺得雖然有競爭，但是整個行業(yè)很穩(wěn)定。以前出租司機(jī)的收入相對來說比現(xiàn)在好，但是如果客觀、冷靜的去想，如果像之前的排名那樣出租司機(jī)的收入排在大學(xué)教授、專家的前面，那是不正常的。
客觀的說，綜合勞動時間、強(qiáng)度等種種因素，相比于其他服務(wù)行業(yè)出租車司機(jī)的收入還是不錯的。另外，不斷健全的法律體系和行業(yè)準(zhǔn)則也保障了整個行業(yè)的健康發(fā)展。比如北京市最早制定了《出租小轎車地方標(biāo)準(zhǔn)》，政府對企業(yè)的規(guī)范和市場的整頓等各方面都做了很多的工作。整個市場很穩(wěn)定，我們對未來的發(fā)展也很有信心。
記者：現(xiàn)在出租車行業(yè)競爭激烈的原因之一是“黑車”的出現(xiàn)，尤其在一些難以監(jiān)管到的地方，黑車擠掉了一部分市場份額。請問您是如何看待“黑車”這個問題？
于凱：我和我的很多同行都有這樣一種認(rèn)識：北京的“黑車”有兩類，一類是在很偏遠(yuǎn)的小區(qū)，那里公交達(dá)不到又沒有地鐵，出租車也很少去，如果暫時不考慮合法性的話，黑車在那里拉活兒是一種應(yīng)運(yùn)而生的市場需求。客觀上講他們對出租車行業(yè)的市場運(yùn)營沒有多大的影響，也確實解決了當(dāng)?shù)匕傩粘鲂械膯栴}，這是應(yīng)該區(qū)分出的一種；除此之外還有一類“黑車”，他們在機(jī)場、酒店、火車站、旅游景點周圍以稍微低廉的價格與正規(guī)的出租車競爭，這才是導(dǎo)致行業(yè)競爭激烈真正的“黑車”，他們瓜分了一部分正規(guī)出租車的業(yè)務(wù)，是應(yīng)該加大打擊力度的。
記者：我們了解到，于凱車隊有一個獨特的管理叫“五到家”，甚至對司機(jī)生活的各個方面都會走訪的到家。請您談一談這“五到家”的管理給車隊帶來了哪些具體的影響？
于凱：2005年中宣部、中組部還有中央文明辦、市委市政府幾家單位聯(lián)合推廣“首汽車隊”先進(jìn)經(jīng)驗時就總結(jié)出“首汽車隊”的管理方式，叫“感情傳遞”的方式。這也是車隊這么多年一直保有的特色理念：車隊把什么樣的感情傳遞給司機(jī)，司機(jī)就會把什么樣感情傳遞給乘客。這種管理方式是總結(jié)了首汽幾十年的管理經(jīng)驗后又結(jié)合已經(jīng)變化了的運(yùn)營市場以及員工隊伍，所形成的特色管理理念。
實際上首汽的管理特色不只有“五到家”，我們經(jīng)常向司機(jī)灌輸這樣的思想“車隊要嚴(yán)管，嚴(yán)管是大愛”。像最基礎(chǔ)的安全管理，我們要使司機(jī)們明白如果真的出了事，受損失最大的還是他自己。我舉一個例子，出租車公司都會要求司機(jī)不能超時工作，有一次，車隊通過嚴(yán)密的監(jiān)控IC卡數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)一個司機(jī)幾個月的收入都偏高，他是靠延長工時來獲得的。我們的張隊長沒有直接批評他，而是把那位師傅叫到屋子里聊天，然后讓師傅在屋里等他十幾分鐘，結(jié)果那位師傅靠一等就睡著了，一睡睡了兩三個小時，這期間隊長不讓任何人打攪他。等他醒了隊長問，你一覺睡到現(xiàn)在是為什么？司機(jī)無話可說。從此以后他再也沒有超出工作時間的時候。還有一位老司機(jī)，業(yè)務(wù)非常好，有一次他私下包車跑長途，因為他認(rèn)為拉的客戶都是十幾年的老客人，絕對不會有問題。隊長發(fā)現(xiàn)后就說，“你不按制度出車，萬一有什么差池，到時候咱媽、咱爸到這兒來找我要人，我怎么辦？”聽了這親切而不是責(zé)備的話后，那位司機(jī)很感動，也認(rèn)識到了自己的錯誤。類似于這樣的管理案例有很多，車隊領(lǐng)導(dǎo)的工作做得非常細(xì)致，隊長會把車隊的司機(jī)分析的很透徹，把哪些師傅是安全上重點人，哪些是服務(wù)上的，哪些是運(yùn)營上的都記在一個一小本上，時常翻閱。作為一個車隊的管理者除了要有豐富的經(jīng)驗和專業(yè)知識外，還需要動之以情，曉之以理的把司機(jī)當(dāng)成親人來對待，比如說“咱爸”、“咱媽”這樣的話，讓司機(jī)們覺得，車隊對我真好，是真的打心眼里關(guān)心我的安全。
記者：您曾說過，“出租車是乘客在路上的另一個家”。請問在您24年的職業(yè)生涯中，是如何養(yǎng)出這種想法的？
于凱：其實剛到首汽接受培訓(xùn)教育時我覺得我是在執(zhí)行一種規(guī)定，好像有些被動。時間長了和乘客的接觸更多后，就開始形成習(xí)慣，表現(xiàn)的也更自然、更親切，這樣越來越多的乘客也更認(rèn)可我的工作了。有時候大人帶著小孩坐車，下車的時候也許大人不會直接說謝謝，但是他會讓小孩說“謝謝叔叔”，小孩的這一聲稚嫩的感謝就會讓我覺得很滿足。
有一次一位女同志打電話到公司點名要找我的車，說她母親去世了，全家要移居到深圳，想在走前把父母的骨灰放回老家。后來她告訴我她曾找了很多車，但是很多司機(jī)比較忌諱不愿意載客，有個別同意載客的就漫天要價。
那天我早上去接她，她拿著兩把鍬對我說，“到時候您還得幫我挖個坑”，我一口就答應(yīng)了。我們到了以后我拿著鍬往上爬，她抱著骨灰走起來很吃力，我就問她，如果您覺得合適的話，我能不能幫你？那個女乘客就對著骨灰盒說“媽，于師傅是好人，讓他送您上山吧！”就這樣，我忙了了一天，送她回來后都八點多了。她給了我六百塊錢車費(fèi)，然后又給我一個紅包要我必須收。我說車費(fèi)我接著，紅包說什么我也不能要，我要要了紅包，我原來那些事就白干了，我真不為掙您這份錢。她很感動，我也從來沒見過女同志在一個不熟悉的男同志面前那樣哭，她說，媽走后我在北京一個親人都沒有了。原以為我們?nèi)胰チ松钲谝院螅本⿲τ谖襾碚f就沒有什么留戀的，但是這回我知道我在北京還有個親戚，您就是我一個大哥。后來很多年我們一直都有聯(lián)系。就通過這樣不大的一件事，你能讓乘客把你認(rèn)做自己的親人，通過你的工作又讓她對一個城市有一份留戀，這讓我覺得我的工作格外的有意義。在我運(yùn)營這么多年中，很多事都給我留下了很深的印象，從某種角度上說，出租車司機(jī)把服務(wù)工作做好以后，真的是能拉近司機(jī)與乘客的距離，乘客也真的會把你的車當(dāng)成一個家，把你當(dāng)成他的親兄弟。我們不能只想著去救死扶傷，去見義勇為，去拾金不昧，去得錦旗，受表揚(yáng)，這些我們的師傅們一概不考慮，我們在車上體現(xiàn)出的就是本能的工作，我們一定要把該做的事情做好，如果讓乘客在我們的車上受到了什么委屈，我覺得這是對我們職業(yè)水平的質(zhì)疑，我們不能接受。
記者手記：
出租車與城市交通發(fā)展、百姓日常生活息息相關(guān)，從計劃經(jīng)濟(jì)到市場經(jīng)濟(jì)，人們的擇業(yè)觀發(fā)生著巨大的轉(zhuǎn)變，這種辛苦操勞、夜以繼日的工作已經(jīng)不再是人們的首選。但是依然有一名普通的共產(chǎn)黨員，堅守著24年前的選擇，他憑著一種樸素的服務(wù)意識和一份高尚的責(zé)任感，在出租車運(yùn)營的前沿陣地默默無聞的奉獻(xiàn)，譜寫出了不平凡的樂章。他從事出租行業(yè)24年，安全行駛100多萬公里，無事故，零投訴，獲得了全國五一勞動獎?wù)隆⑹锥季裎拿鹘ㄔO(shè)獎。他曾當(dāng)選北京的士之星、全國勞模，他曾作為行業(yè)代表隨北京市委書記、北京奧組委主席劉淇遠(yuǎn)赴雅典取圣火火種……他用自己的真誠獲得了社會的認(rèn)可，用不平凡的業(yè)績奏響了一個行業(yè)的贊歌。
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