[北京]客戶服務(wù)CCS系統(tǒng)和服務(wù)體系建設(shè)實(shí)務(wù)
2007/8/16 源自:中華職工學(xué)習(xí)網(wǎng) 【字體：
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【培訓(xùn)日期】2007年10月25日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京清華大學(xué)
【培訓(xùn)對象】總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、各職能部門經(jīng)理與主管、及其他中高層管理者
【課程背景】
商業(yè)社會發(fā)展至今，已經(jīng)歷過了三次突圍——生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量，在第四次突圍上——服務(wù)營銷也規(guī)律性地從不成熟走向了成熟，進(jìn)入到現(xiàn)在的白熱化階段，而服務(wù)營銷最大的特點(diǎn)就是它所依賴的載體是最不可控的人。過往積累的經(jīng)驗(yàn)雖然幫助企業(yè)解決了很多問題，但是企業(yè)發(fā)現(xiàn)，它們一直被這樣一些問題困擾：
●員工對企業(yè)制定的以客戶為中心的愿景漠不關(guān)心
●員工對部門設(shè)定的實(shí)現(xiàn)顧客忠誠的各種目標(biāo)不清楚
●員工不知道自己的行為與實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)有多大的相關(guān)性，因此培訓(xùn)投入很多，但員工的改進(jìn)并不大
●員工在是否有人監(jiān)督的情況下對顧客的服務(wù)行為有很大差別
員工為什么不關(guān)注企業(yè)愿景，員工為什么不關(guān)心顧客是否忠誠，員工為什么對培訓(xùn)不感興趣，員工為什么受是否有人監(jiān)督的影響很大……問題到底出在哪里？這正是本課程要向大家展示的。
【課程收益】
●提供一個科學(xué)的、前沿的模型供企業(yè)應(yīng)用，讓企業(yè)用思想和工具兩條腿走路
●員工為什么不愿按照公司設(shè)想的（為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）去做
●了解聯(lián)邦快遞成功的秘密――完善的客戶文化系統(tǒng)
●全面得到一次全新觀念的洗禮，為企業(yè)的卓越服務(wù)之路注入新的活力
【課程大綱】
一、系統(tǒng)驅(qū)動人
●你的企業(yè)是否存在這種狀況
●文化驅(qū)動人
●促成員工行為的真正原因
●情景劇：他們?yōu)槭裁词タ蛻簦?我已經(jīng)被制度化了
二、服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)
●服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)的來源
●服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)構(gòu)成的七個利器
●七者之間的關(guān)系
●利器之首：愿景
1）愿景的定義
2）愿景的價值
3）愿景的特征
4）如何制定愿景
●案例分析：聯(lián)邦快遞與海爾的愿景
●利器之二：價值觀
1）什么是價值觀
2）價值觀是如何形成的
3）價值觀的作用
4）價值觀灌輸?shù)姆椒?BR> 5）行動綱領(lǐng)
●案例分析：優(yōu)秀的經(jīng)理人為何被請離開GE/價值觀驅(qū)動型公司的典范－Larsn-Juhl
●小組討論：你所在的企業(yè)的價值觀推廣情況是怎樣的
●利器之三：目標(biāo)
1）如何設(shè)定目標(biāo)
2）企業(yè)的三大目標(biāo)是什么
3）企業(yè)及部門的目標(biāo)數(shù)量應(yīng)該是多少
4）如何貫徹目標(biāo)
●訓(xùn)練：目標(biāo)制定
●案例分析：派克鋼筆的兩次跌倒/光華服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司
●利器之四：相關(guān)性
1）加強(qiáng)相關(guān)性的目的
2）加強(qiáng)相關(guān)性的方式
3）加強(qiáng)相關(guān)性的結(jié)果
●案例分析：UPS的眾多傳奇故事/金鷹卡的由來
●利器之五：行動
1）給予員工一定的自主空間
2）給予關(guān)注和輔導(dǎo)
●案例分析：看看他們都做了什么
●利器之六：反饋
1）反饋的目的
2）反饋的時間
3）最有效的反饋方式
4）反饋的關(guān)鍵點(diǎn)
●案例分析：聯(lián)邦快遞記分版的演進(jìn)
●利器之七：變革
1）人們抵制變革的原因
2）變革是一種必然
3）變革的誤區(qū)
4）變革的目標(biāo)
5）消除“干擾因素”的過程
●游戲：測測你對變革的接受度
●案例分析：杰克·韋爾齊的變革思維/密爾沃基醫(yī)院新奇的顧客意見卡/沃爾沃汽車公司的路徑轉(zhuǎn)換分析法/麗嘉酒店的服務(wù)流程再造
三、模擬訓(xùn)練
●角色和任務(wù)
●時間安排
●參考案例——派迪蘭德的故事
【講師介紹】
崔老師，專職高級顧問/講師，認(rèn)證講師、APA（美國心理協(xié)會）APT（心理類型協(xié)會）認(rèn)證講師、美國明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA、英國語言文學(xué)，市場營銷雙學(xué)位。曾任雅芳公司銷售經(jīng)理、全國培訓(xùn)經(jīng)理、全國市場開發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理、省級電視臺節(jié)目主持人。任職期間，協(xié)同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務(wù)體系并實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。
【會務(wù)報(bào)名】
1．培訓(xùn)費(fèi)用：1200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、課件費(fèi)等）
2．報(bào)名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
3．值班手機(jī)：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
4．報(bào)名方式：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
5．網(wǎng) 址：www.71training.com （每月舉辦各類公開課約百余門，歡迎查詢）
【優(yōu)惠活動】
1．報(bào)名學(xué)員可獲贈一本最新的管理書籍，詳細(xì)書目請瀏覽網(wǎng)站
2．申請成為個人會員，更可享受積分累積，并兌換U盤、MP4和手機(jī)等
【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京清華大學(xué)
【培訓(xùn)對象】總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、各職能部門經(jīng)理與主管、及其他中高層管理者
【課程背景】
商業(yè)社會發(fā)展至今，已經(jīng)歷過了三次突圍——生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量，在第四次突圍上——服務(wù)營銷也規(guī)律性地從不成熟走向了成熟，進(jìn)入到現(xiàn)在的白熱化階段，而服務(wù)營銷最大的特點(diǎn)就是它所依賴的載體是最不可控的人。過往積累的經(jīng)驗(yàn)雖然幫助企業(yè)解決了很多問題，但是企業(yè)發(fā)現(xiàn)，它們一直被這樣一些問題困擾：
●員工對企業(yè)制定的以客戶為中心的愿景漠不關(guān)心
●員工對部門設(shè)定的實(shí)現(xiàn)顧客忠誠的各種目標(biāo)不清楚
●員工不知道自己的行為與實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)有多大的相關(guān)性，因此培訓(xùn)投入很多，但員工的改進(jìn)并不大
●員工在是否有人監(jiān)督的情況下對顧客的服務(wù)行為有很大差別
員工為什么不關(guān)注企業(yè)愿景，員工為什么不關(guān)心顧客是否忠誠，員工為什么對培訓(xùn)不感興趣，員工為什么受是否有人監(jiān)督的影響很大……問題到底出在哪里？這正是本課程要向大家展示的。
【課程收益】
●提供一個科學(xué)的、前沿的模型供企業(yè)應(yīng)用，讓企業(yè)用思想和工具兩條腿走路
●員工為什么不愿按照公司設(shè)想的（為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）去做
●了解聯(lián)邦快遞成功的秘密――完善的客戶文化系統(tǒng)
●全面得到一次全新觀念的洗禮，為企業(yè)的卓越服務(wù)之路注入新的活力
【課程大綱】
一、系統(tǒng)驅(qū)動人
●你的企業(yè)是否存在這種狀況
●文化驅(qū)動人
●促成員工行為的真正原因
●情景劇：他們?yōu)槭裁词タ蛻簦?我已經(jīng)被制度化了
二、服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)
●服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)的來源
●服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)構(gòu)成的七個利器
●七者之間的關(guān)系
●利器之首：愿景
1）愿景的定義
2）愿景的價值
3）愿景的特征
4）如何制定愿景
●案例分析：聯(lián)邦快遞與海爾的愿景
●利器之二：價值觀
1）什么是價值觀
2）價值觀是如何形成的
3）價值觀的作用
4）價值觀灌輸?shù)姆椒?BR> 5）行動綱領(lǐng)
●案例分析：優(yōu)秀的經(jīng)理人為何被請離開GE/價值觀驅(qū)動型公司的典范－Larsn-Juhl
●小組討論：你所在的企業(yè)的價值觀推廣情況是怎樣的
●利器之三：目標(biāo)
1）如何設(shè)定目標(biāo)
2）企業(yè)的三大目標(biāo)是什么
3）企業(yè)及部門的目標(biāo)數(shù)量應(yīng)該是多少
4）如何貫徹目標(biāo)
●訓(xùn)練：目標(biāo)制定
●案例分析：派克鋼筆的兩次跌倒/光華服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司
●利器之四：相關(guān)性
1）加強(qiáng)相關(guān)性的目的
2）加強(qiáng)相關(guān)性的方式
3）加強(qiáng)相關(guān)性的結(jié)果
●案例分析：UPS的眾多傳奇故事/金鷹卡的由來
●利器之五：行動
1）給予員工一定的自主空間
2）給予關(guān)注和輔導(dǎo)
●案例分析：看看他們都做了什么
●利器之六：反饋
1）反饋的目的
2）反饋的時間
3）最有效的反饋方式
4）反饋的關(guān)鍵點(diǎn)
●案例分析：聯(lián)邦快遞記分版的演進(jìn)
●利器之七：變革
1）人們抵制變革的原因
2）變革是一種必然
3）變革的誤區(qū)
4）變革的目標(biāo)
5）消除“干擾因素”的過程
●游戲：測測你對變革的接受度
●案例分析：杰克·韋爾齊的變革思維/密爾沃基醫(yī)院新奇的顧客意見卡/沃爾沃汽車公司的路徑轉(zhuǎn)換分析法/麗嘉酒店的服務(wù)流程再造
三、模擬訓(xùn)練
●角色和任務(wù)
●時間安排
●參考案例——派迪蘭德的故事
【講師介紹】
崔老師，專職高級顧問/講師，認(rèn)證講師、APA（美國心理協(xié)會）APT（心理類型協(xié)會）認(rèn)證講師、美國明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA、英國語言文學(xué)，市場營銷雙學(xué)位。曾任雅芳公司銷售經(jīng)理、全國培訓(xùn)經(jīng)理、全國市場開發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理、省級電視臺節(jié)目主持人。任職期間，協(xié)同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務(wù)體系并實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。
【會務(wù)報(bào)名】
1．培訓(xùn)費(fèi)用：1200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、課件費(fèi)等）
2．報(bào)名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
3．值班手機(jī)：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
4．報(bào)名方式：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
5．網(wǎng) 址：www.71training.com （每月舉辦各類公開課約百余門，歡迎查詢）
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