[北京]客戶服務CCS系統和服務體系建設實務
2007/8/16 源自:中華職工學習網 【字體：
】
】
【培訓日期】2007年10月25日
【培訓地點】北京清華大學
【培訓對象】總經理、客服總監、客服經理、各職能部門經理與主管、及其他中高層管理者
【課程背景】
商業社會發展至今，已經歷過了三次突圍——生產、技術、質量，在第四次突圍上——服務營銷也規律性地從不成熟走向了成熟，進入到現在的白熱化階段，而服務營銷最大的特點就是它所依賴的載體是最不可控的人。過往積累的經驗雖然幫助企業解決了很多問題，但是企業發現，它們一直被這樣一些問題困擾：
●員工對企業制定的以客戶為中心的愿景漠不關心
●員工對部門設定的實現顧客忠誠的各種目標不清楚
●員工不知道自己的行為與實現企業的目標有多大的相關性，因此培訓投入很多，但員工的改進并不大
●員工在是否有人監督的情況下對顧客的服務行為有很大差別
員工為什么不關注企業愿景，員工為什么不關心顧客是否忠誠，員工為什么對培訓不感興趣，員工為什么受是否有人監督的影響很大……問題到底出在哪里？這正是本課程要向大家展示的。
【課程收益】
●提供一個科學的、前沿的模型供企業應用，讓企業用思想和工具兩條腿走路
●員工為什么不愿按照公司設想的（為客戶提供優質服務）去做
●了解聯邦快遞成功的秘密――完善的客戶文化系統
●全面得到一次全新觀念的洗禮，為企業的卓越服務之路注入新的活力
【課程大綱】
一、系統驅動人
●你的企業是否存在這種狀況
●文化驅動人
●促成員工行為的真正原因
●情景劇：他們為什么失去客戶？/我已經被制度化了
二、服務的關鍵系統
●服務關鍵系統的來源
●服務關鍵系統構成的七個利器
●七者之間的關系
●利器之首：愿景
1）愿景的定義
2）愿景的價值
3）愿景的特征
4）如何制定愿景
●案例分析：聯邦快遞與海爾的愿景
●利器之二：價值觀
1）什么是價值觀
2）價值觀是如何形成的
3）價值觀的作用
4）價值觀灌輸的方法
5）行動綱領
●案例分析：優秀的經理人為何被請離開GE/價值觀驅動型公司的典范－Larsn-Juhl
●小組討論：你所在的企業的價值觀推廣情況是怎樣的
●利器之三：目標
1）如何設定目標
2）企業的三大目標是什么
3）企業及部門的目標數量應該是多少
4）如何貫徹目標
●訓練：目標制定
●案例分析：派克鋼筆的兩次跌倒/光華服務產業有限公司
●利器之四：相關性
1）加強相關性的目的
2）加強相關性的方式
3）加強相關性的結果
●案例分析：UPS的眾多傳奇故事/金鷹卡的由來
●利器之五：行動
1）給予員工一定的自主空間
2）給予關注和輔導
●案例分析：看看他們都做了什么
●利器之六：反饋
1）反饋的目的
2）反饋的時間
3）最有效的反饋方式
4）反饋的關鍵點
●案例分析：聯邦快遞記分版的演進
●利器之七：變革
1）人們抵制變革的原因
2）變革是一種必然
3）變革的誤區
4）變革的目標
5）消除“干擾因素”的過程
●游戲：測測你對變革的接受度
●案例分析：杰克·韋爾齊的變革思維/密爾沃基醫院新奇的顧客意見卡/沃爾沃汽車公司的路徑轉換分析法/麗嘉酒店的服務流程再造
三、模擬訓練
●角色和任務
●時間安排
●參考案例——派迪蘭德的故事
【講師介紹】
崔老師，專職高級顧問/講師，認證講師、APA（美國心理協會）APT（心理類型協會）認證講師、美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA、英國語言文學，市場營銷雙學位。曾任雅芳公司銷售經理、全國培訓經理、全國市場開發經理、溝通經理、省級電視臺節目主持人。任職期間，協同華僑城、中國移動等企業共同開發企業服務體系并實施監督執行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業進行培訓。
【會務報名】
1．培訓費用：1200元/人（含培訓費、資料費、課件費等）
2．報名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
3．值班手機：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
4．報名方式：電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函
5．網 址：www.71training.com （每月舉辦各類公開課約百余門，歡迎查詢）
【優惠活動】
1．報名學員可獲贈一本最新的管理書籍，詳細書目請瀏覽網站
2．申請成為個人會員，更可享受積分累積，并兌換U盤、MP4和手機等
【培訓地點】北京清華大學
【培訓對象】總經理、客服總監、客服經理、各職能部門經理與主管、及其他中高層管理者
【課程背景】
商業社會發展至今，已經歷過了三次突圍——生產、技術、質量，在第四次突圍上——服務營銷也規律性地從不成熟走向了成熟，進入到現在的白熱化階段，而服務營銷最大的特點就是它所依賴的載體是最不可控的人。過往積累的經驗雖然幫助企業解決了很多問題，但是企業發現，它們一直被這樣一些問題困擾：
●員工對企業制定的以客戶為中心的愿景漠不關心
●員工對部門設定的實現顧客忠誠的各種目標不清楚
●員工不知道自己的行為與實現企業的目標有多大的相關性，因此培訓投入很多，但員工的改進并不大
●員工在是否有人監督的情況下對顧客的服務行為有很大差別
員工為什么不關注企業愿景，員工為什么不關心顧客是否忠誠，員工為什么對培訓不感興趣，員工為什么受是否有人監督的影響很大……問題到底出在哪里？這正是本課程要向大家展示的。
【課程收益】
●提供一個科學的、前沿的模型供企業應用，讓企業用思想和工具兩條腿走路
●員工為什么不愿按照公司設想的（為客戶提供優質服務）去做
●了解聯邦快遞成功的秘密――完善的客戶文化系統
●全面得到一次全新觀念的洗禮，為企業的卓越服務之路注入新的活力
【課程大綱】
一、系統驅動人
●你的企業是否存在這種狀況
●文化驅動人
●促成員工行為的真正原因
●情景劇：他們為什么失去客戶？/我已經被制度化了
二、服務的關鍵系統
●服務關鍵系統的來源
●服務關鍵系統構成的七個利器
●七者之間的關系
●利器之首：愿景
1）愿景的定義
2）愿景的價值
3）愿景的特征
4）如何制定愿景
●案例分析：聯邦快遞與海爾的愿景
●利器之二：價值觀
1）什么是價值觀
2）價值觀是如何形成的
3）價值觀的作用
4）價值觀灌輸的方法
5）行動綱領
●案例分析：優秀的經理人為何被請離開GE/價值觀驅動型公司的典范－Larsn-Juhl
●小組討論：你所在的企業的價值觀推廣情況是怎樣的
●利器之三：目標
1）如何設定目標
2）企業的三大目標是什么
3）企業及部門的目標數量應該是多少
4）如何貫徹目標
●訓練：目標制定
●案例分析：派克鋼筆的兩次跌倒/光華服務產業有限公司
●利器之四：相關性
1）加強相關性的目的
2）加強相關性的方式
3）加強相關性的結果
●案例分析：UPS的眾多傳奇故事/金鷹卡的由來
●利器之五：行動
1）給予員工一定的自主空間
2）給予關注和輔導
●案例分析：看看他們都做了什么
●利器之六：反饋
1）反饋的目的
2）反饋的時間
3）最有效的反饋方式
4）反饋的關鍵點
●案例分析：聯邦快遞記分版的演進
●利器之七：變革
1）人們抵制變革的原因
2）變革是一種必然
3）變革的誤區
4）變革的目標
5）消除“干擾因素”的過程
●游戲：測測你對變革的接受度
●案例分析：杰克·韋爾齊的變革思維/密爾沃基醫院新奇的顧客意見卡/沃爾沃汽車公司的路徑轉換分析法/麗嘉酒店的服務流程再造
三、模擬訓練
●角色和任務
●時間安排
●參考案例——派迪蘭德的故事
【講師介紹】
崔老師，專職高級顧問/講師，認證講師、APA（美國心理協會）APT（心理類型協會）認證講師、美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA、英國語言文學，市場營銷雙學位。曾任雅芳公司銷售經理、全國培訓經理、全國市場開發經理、溝通經理、省級電視臺節目主持人。任職期間，協同華僑城、中國移動等企業共同開發企業服務體系并實施監督執行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業進行培訓。
【會務報名】
1．培訓費用：1200元/人（含培訓費、資料費、課件費等）
2．報名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
3．值班手機：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
4．報名方式：電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函
5．網 址：www.71training.com （每月舉辦各類公開課約百余門，歡迎查詢）
【優惠活動】
1．報名學員可獲贈一本最新的管理書籍，詳細書目請瀏覽網站
2．申請成為個人會員，更可享受積分累積，并兌換U盤、MP4和手機等
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