[北京]顧客體驗管理與實務
2007/8/16 源自:中華職工學習網 【字體：
】
】
【培訓日期】2007年10月26日
【培訓地點】北京清華大學
【培訓對象】企業服務總監、企業營銷總經理、副總經理、服務型的企業中高層管理人員、主管及其他中高層管理者
【課程背景】
物質缺乏的時代已經過去，商業壟斷的時代也已經過去，顧客已經從一個只能被動地坐在臺下看演出的人變成了走上舞臺的人，他們開始注重自己的感受，開始表達自己的感受，各行各業也發現，誰不重視這些聲音，誰就將被顧客拋棄，生意一敗涂地。關注顧客體驗——已經成為各企業當前最重要的課題。總之，客戶體驗是本，客戶滿意是標。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。
【課程收益】
●了解顧客在現代商業社會中扮演的重要角色
●掌握顧客體驗平臺改善的科學方法和步驟
●掌握讓顧客體驗愉快的幾個關鍵點
●以新的視角介紹了顧客與企業關系的演進
【課程大綱】
一、顧客體驗
1）顧客的演進和轉變
●傳統顧客與現代顧客的對比
●顧客＝準員工
2）體驗經濟時代到來
●商業社會的發展趨勢
●體驗“絲帶”
●顧客體驗的三原則
3）酒店的三維邏輯
●企業對顧客的承諾
●企業對員工的承諾
●員工對顧客的承諾
二、顧客體驗平臺改善
1）保持現有服務：消除干擾服務發展的因素
●識別影響服務質量的缺陷
●進行優先級的設置
●確定解決問題的方法
●測試解決方法的有效性
●實施
●案例：麗嘉酒店的服務流程改造
●案例：深圳歡樂谷某崗位服務流程改造
2）提高服務績效：增加服務發展的有效因素
●建立顧客透鏡
●塑造服務績效、滿意度和忠誠度的動因
●產生創意
●通過經營戰略和組織文化的大門
●新的服務設計
●測試和實施
3）服務創新：讓顧客驚喜
●努力的方向
●與顧客融為一體
●生成、凝聚創意
●戰略、文化和組織創新變革的大門
●創新服務的設計、規劃、測試和推廣
三、顧客體驗的關鍵點
1）讓顧客的視覺舒適
●得體的穿著
●優雅的姿勢
●始終如一的行為
2）讓顧客的聽覺愉快
●積極的語調
●個性化的招呼
●服務“撞車”時的靈活
●發生意外時的同理心
●處處歡迎與送別
3）讓顧客的感覺溫馨
●關注細節
●及時補救
●意外驚喜
四、課堂活動
●第一步：運用腦力風暴法找到酒店的關鍵服務環節
●第二步：投票選出1～2個大家最希望討論的關鍵服務環節
●第三步：將這1～2個環節目前的服務流程列舉出來
●第四步：運用魚骨圖法，從客戶的角度發現原有流程的不足，并填充
●第五步：按照某種順序將從魚骨圖中得到的結論連接起來，形成改進后的服務流程
【講師介紹】
崔老師，專職高級顧問/講師，認證講師、APA（美國心理協會）APT（心理類型協會）認證講師、美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA、英國語言文學，市場營銷雙學位。曾任雅芳公司銷售經理、全國培訓經理、全國市場開發經理、溝通經理、省級電視臺節目主持人。任職期間，協同華僑城、中國移動等企業共同開發企業服務體系并實施監督執行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業進行培訓。
【會務報名】
1．培訓費用：1200元/人（含培訓費、資料費、課件費等）
2．報名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
3．值班手機：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
4．報名方式：電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函
5．網 址：www.71training.com （每月舉辦各類公開課約百余門，歡迎查詢）
【優惠活動】
1．報名學員可獲贈一本最新的管理書籍，詳細書目請瀏覽網站
2．申請成為個人會員，更可享受積分累積，并兌換U盤、MP4和手機等
【培訓地點】北京清華大學
【培訓對象】企業服務總監、企業營銷總經理、副總經理、服務型的企業中高層管理人員、主管及其他中高層管理者
【課程背景】
物質缺乏的時代已經過去，商業壟斷的時代也已經過去，顧客已經從一個只能被動地坐在臺下看演出的人變成了走上舞臺的人，他們開始注重自己的感受，開始表達自己的感受，各行各業也發現，誰不重視這些聲音，誰就將被顧客拋棄，生意一敗涂地。關注顧客體驗——已經成為各企業當前最重要的課題。總之，客戶體驗是本，客戶滿意是標。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。
【課程收益】
●了解顧客在現代商業社會中扮演的重要角色
●掌握顧客體驗平臺改善的科學方法和步驟
●掌握讓顧客體驗愉快的幾個關鍵點
●以新的視角介紹了顧客與企業關系的演進
【課程大綱】
一、顧客體驗
1）顧客的演進和轉變
●傳統顧客與現代顧客的對比
●顧客＝準員工
2）體驗經濟時代到來
●商業社會的發展趨勢
●體驗“絲帶”
●顧客體驗的三原則
3）酒店的三維邏輯
●企業對顧客的承諾
●企業對員工的承諾
●員工對顧客的承諾
二、顧客體驗平臺改善
1）保持現有服務：消除干擾服務發展的因素
●識別影響服務質量的缺陷
●進行優先級的設置
●確定解決問題的方法
●測試解決方法的有效性
●實施
●案例：麗嘉酒店的服務流程改造
●案例：深圳歡樂谷某崗位服務流程改造
2）提高服務績效：增加服務發展的有效因素
●建立顧客透鏡
●塑造服務績效、滿意度和忠誠度的動因
●產生創意
●通過經營戰略和組織文化的大門
●新的服務設計
●測試和實施
3）服務創新：讓顧客驚喜
●努力的方向
●與顧客融為一體
●生成、凝聚創意
●戰略、文化和組織創新變革的大門
●創新服務的設計、規劃、測試和推廣
三、顧客體驗的關鍵點
1）讓顧客的視覺舒適
●得體的穿著
●優雅的姿勢
●始終如一的行為
2）讓顧客的聽覺愉快
●積極的語調
●個性化的招呼
●服務“撞車”時的靈活
●發生意外時的同理心
●處處歡迎與送別
3）讓顧客的感覺溫馨
●關注細節
●及時補救
●意外驚喜
四、課堂活動
●第一步：運用腦力風暴法找到酒店的關鍵服務環節
●第二步：投票選出1～2個大家最希望討論的關鍵服務環節
●第三步：將這1～2個環節目前的服務流程列舉出來
●第四步：運用魚骨圖法，從客戶的角度發現原有流程的不足，并填充
●第五步：按照某種順序將從魚骨圖中得到的結論連接起來，形成改進后的服務流程
【講師介紹】
崔老師，專職高級顧問/講師，認證講師、APA（美國心理協會）APT（心理類型協會）認證講師、美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA、英國語言文學，市場營銷雙學位。曾任雅芳公司銷售經理、全國培訓經理、全國市場開發經理、溝通經理、省級電視臺節目主持人。任職期間，協同華僑城、中國移動等企業共同開發企業服務體系并實施監督執行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業進行培訓。
【會務報名】
1．培訓費用：1200元/人（含培訓費、資料費、課件費等）
2．報名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
3．值班手機：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
4．報名方式：電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函
5．網 址：www.71training.com （每月舉辦各類公開課約百余門，歡迎查詢）
【優惠活動】
1．報名學員可獲贈一本最新的管理書籍，詳細書目請瀏覽網站
2．申請成為個人會員，更可享受積分累積，并兌換U盤、MP4和手機等
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