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[北京]顧客體驗管理與實務

  2007/8/16 源自:中華職工學習網(wǎng) 【字體: 字體顏色
  【培訓日期】2007年10月26日
  【培訓地點】北京清華大學
  【培訓對象】企業(yè)服務總監(jiān)、企業(yè)營銷總經(jīng)理、副總經(jīng)理、服務型的企業(yè)中高層管理人員、主管及其他中高層管理者
  【課程背景】
     
  物質(zhì)缺乏的時代已經(jīng)過去,商業(yè)壟斷的時代也已經(jīng)過去,顧客已經(jīng)從一個只能被動地坐在臺下看演出的人變成了走上舞臺的人,他們開始注重自己的感受,開始表達自己的感受,各行各業(yè)也發(fā)現(xiàn),誰不重視這些聲音,誰就將被顧客拋棄,生意一敗涂地。關(guān)注顧客體驗——已經(jīng)成為各企業(yè)當前最重要的課題。總之,客戶體驗是本,客戶滿意是標。通過對客戶體驗加以有效把握和管理,可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,并最終提升公司價值。
  【課程收益】
   ●了解顧客在現(xiàn)代商業(yè)社會中扮演的重要角色
   ●掌握顧客體驗平臺改善的科學方法和步驟
   ●掌握讓顧客體驗愉快的幾個關(guān)鍵點
   ●以新的視角介紹了顧客與企業(yè)關(guān)系的演進
  【課程大綱】
  一、顧客體驗
    1)顧客的演進和轉(zhuǎn)變
   ●傳統(tǒng)顧客與現(xiàn)代顧客的對比
   ●顧客=準員工
    2)體驗經(jīng)濟時代到來
   ●商業(yè)社會的發(fā)展趨勢
   ●體驗“絲帶”
   ●顧客體驗的三原則
    3)酒店的三維邏輯
   ●企業(yè)對顧客的承諾
   ●企業(yè)對員工的承諾
   ●員工對顧客的承諾
  二、顧客體驗平臺改善
    1)保持現(xiàn)有服務:消除干擾服務發(fā)展的因素
   ●識別影響服務質(zhì)量的缺陷
   ●進行優(yōu)先級的設置
   ●確定解決問題的方法
   ●測試解決方法的有效性
   ●實施
   ●案例:麗嘉酒店的服務流程改造
   ●案例:深圳歡樂谷某崗位服務流程改造
    2)提高服務績效:增加服務發(fā)展的有效因素
   ●建立顧客透鏡
   ●塑造服務績效、滿意度和忠誠度的動因
   ●產(chǎn)生創(chuàng)意
   ●通過經(jīng)營戰(zhàn)略和組織文化的大門
   ●新的服務設計
   ●測試和實施
    3)服務創(chuàng)新:讓顧客驚喜
   ●努力的方向
   ●與顧客融為一體
   ●生成、凝聚創(chuàng)意
   ●戰(zhàn)略、文化和組織創(chuàng)新變革的大門
   ●創(chuàng)新服務的設計、規(guī)劃、測試和推廣
  三、顧客體驗的關(guān)鍵點
    1)讓顧客的視覺舒適
   ●得體的穿著
   ●優(yōu)雅的姿勢
   ●始終如一的行為
    2)讓顧客的聽覺愉快
   ●積極的語調(diào)
   ●個性化的招呼
   ●服務“撞車”時的靈活
   ●發(fā)生意外時的同理心
   ●處處歡迎與送別
    3)讓顧客的感覺溫馨
   ●關(guān)注細節(jié)
   ●及時補救
   ●意外驚喜
  四、課堂活動
   ●第一步:運用腦力風暴法找到酒店的關(guān)鍵服務環(huán)節(jié)
   ●第二步:投票選出1~2個大家最希望討論的關(guān)鍵服務環(huán)節(jié)
   ●第三步:將這1~2個環(huán)節(jié)目前的服務流程列舉出來
   ●第四步:運用魚骨圖法,從客戶的角度發(fā)現(xiàn)原有流程的不足,并填充
   ●第五步:按照某種順序?qū)聂~骨圖中得到的結(jié)論連接起來,形成改進后的服務流程
  【講師介紹】
     
  崔老師,專職高級顧問/講師,認證講師、APA(美國心理協(xié)會)APT(心理類型協(xié)會)認證講師、美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA、英國語言文學,市場營銷雙學位。曾任雅芳公司銷售經(jīng)理、全國培訓經(jīng)理、全國市場開發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理、省級電視臺節(jié)目主持人。任職期間,協(xié)同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務體系并實施監(jiān)督執(zhí)行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)進行培訓。
  【會務報名】
    1.培訓費用:1200元/人(含培訓費、資料費、課件費等)
    2.報名電話:010-51294009,010-88438913,010-88439689
    3.值班手機:13910898108,楊老師;傳真:010-88451256
    4.報名方式:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
    5.網(wǎng)  址:www.71training.com (每月舉辦各類公開課約百余門,歡迎查詢)
  【優(yōu)惠活動】
    1.報名學員可獲贈一本最新的管理書籍,詳細書目請瀏覽網(wǎng)站
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