客戶服務(wù)與客戶管理實(shí)務(wù)

【培訓(xùn)日期】2007年7月28日-29日

【培訓(xùn)地點(diǎn)】廣州

【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

【課程背景】

    什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力：銷售？服務(wù)？嘉德納預(yù)言：銷售將走到終點(diǎn)，服務(wù)將超過銷售。如果說，銷售是把客戶拿下，那么，服務(wù)就是把客戶真正的留下。所以，眾多企業(yè)需要從“獵人公司”轉(zhuǎn)向“牧人公司”，如何才能使企業(yè)成功完成這種轉(zhuǎn)變呢？ “真正的銷售是在銷售之后”，就是把產(chǎn)品銷售給客戶后，用服務(wù)讓客戶滿意并留下，成為回頭客，為我們帶來更多的購(gòu)買力才是企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
    讓客戶為你瘋狂是一門藝術(shù)！只有抓住客戶心理，本著客戶是朋友而不是上帝的心態(tài)，從小事做起，才能讓客戶滿意。本課程通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，幫助您樹立企業(yè)全員對(duì)客戶服務(wù)的意識(shí)、提高為客戶服務(wù)的技能、構(gòu)建一個(gè)全員實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的組織架構(gòu)和流程。

【課程大綱】

一、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
　●“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變
　●銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的客戶服務(wù)流程和組織架構(gòu)?
　●企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化?
　●延長(zhǎng)客戶生命周期
　●擴(kuò)大市場(chǎng)占有率
　●挖掘現(xiàn)有客戶的潛力

二、提高客戶滿意度的四大要素
　●客戶接觸面影響客戶滿意度
　●產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
　●優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
　●企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
　●客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
　●客戶服務(wù)的分類：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

三、態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶的滿意度
　●意識(shí)決定著服務(wù)的行動(dòng)?
　●態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量?
　●企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系?

四、做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
　●客戶是朋友，而不是“上帝”
　●實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)?
　●客戶服務(wù)人員要經(jīng)常換位思考
　●加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象?
　●統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)?
　●產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)和銷售群體分析?
　●提高客戶滿意度的技巧和方法?

五、售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧
 
  1）以客戶為中心營(yíng)銷的4R?
　●合適的時(shí)間
　●合適的產(chǎn)品
　●合適的渠道
　●合適的客戶

  2）實(shí)現(xiàn)客戶的1-1服務(wù)?
　●客戶細(xì)分的原則和方法
　●人的六個(gè)基本需求
　●如何進(jìn)行客戶分群——決策樹方法
　●客戶關(guān)系網(wǎng)管理

  3）掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)

  4）如何快速實(shí)現(xiàn)潛在客戶的信任

  5）如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求

  6）如何收集客戶資料和信息的技巧

  7）差異化服務(wù)和營(yíng)銷?

  8）如何作好交*銷售和提升銷售
　●保留老的客戶
　●開發(fā)新的客戶
　●提高客戶的忠誠(chéng)度
　●減少客戶的流失
　●加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析
　●降低運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)（信譽(yù)度）

  9）解決方案式銷售——賣拐

  10）熟悉、掌握產(chǎn)品和流程

  11停止告訴、談話和講述

  12）了解客戶的需求，而不是推銷產(chǎn)品
 
  13）學(xué)會(huì)解決方案式營(yíng)銷

  14）心中時(shí)刻牢記目標(biāo)管理

  15）做對(duì)每一件細(xì)微的事情?

六、真正的銷售是在銷售之后?
　●培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度
　●客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格?
　●幽默的語言可以解決棘手問題?
　●客戶服務(wù)就是解決客戶的例外（超越客戶服務(wù)）
　●承諾一定要實(shí)現(xiàn)?
　●不要使用模糊的服務(wù)語言?
　●簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)便捷客戶服務(wù)
　●客戶流失原因分析?
　●欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
　●“小恩小惠”買人心
　●客戶在乎被尊重的感覺?
　●企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化?
　●處理咨詢需求的基本技能?

七、處理客戶建議、投訴的方法和技巧
　●處理客戶投訴的步驟和方法?
　●客戶投訴的主要原因
　●處理客戶投訴的行動(dòng)計(jì)劃
　●客戶異議處理的4P和7P模式?
　●處理特殊客戶投訴的技能?
　●處理客戶異議的方法和技巧?
　●處理客戶投訴的四種方法
　●“掉虎離山”法
　●“回踢皮球”法
　●“偷換概念”法
　●“反守為攻”法

八、客戶關(guān)懷的方法和技巧
　●客戶服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷
　●客戶服務(wù)俱樂部模式
　●組織客戶群體活動(dòng)，加強(qiáng)感情的投入
　●及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶異常現(xiàn)象，快速實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷
　●主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)

【講師介紹】

    魯老師，公司特約培訓(xùn)師、博士、教授、有特殊貢獻(xiàn)的專家、享受政府津貼。現(xiàn)任美國(guó)Busniess Objects公司中國(guó)區(qū)咨詢顧問總監(jiān)。魯老師曾任某公司高級(jí)咨詢顧問經(jīng)理，美國(guó)海波龍（Hyperion）公司高級(jí)銷售經(jīng)理，某科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國(guó)SAS研究所高級(jí)咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。魯老師在中國(guó)工程物理研究院，獲得應(yīng)用數(shù)學(xué)專業(yè)博士，91年前往英國(guó)劍橋大學(xué)和Sus***大學(xué)學(xué)習(xí)。博士畢業(yè)后，魯老師加盟美國(guó)SAS軟件研究所，開始做起了銷售工作。其后勤奮的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，使得魯老師在短短三年時(shí)間里成為SAS公司北方區(qū)銷售總監(jiān)。魯老師一直有一個(gè)觀點(diǎn)∶“客戶是朋友”，而并非“上帝”，對(duì)客戶的忠誠(chéng)、很快建立與客戶的相互信任、特別是和項(xiàng)目的關(guān)鍵決策者建立朋友關(guān)系和戰(zhàn)略營(yíng)銷是他成功的最大法寶。

【會(huì)務(wù)報(bào)名】

  1．培訓(xùn)費(fèi)用：1980元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)）
  2．報(bào)名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
  3．值班手機(jī)：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
  4．報(bào)名方式：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
  5．網(wǎng)　　址：www.71training.com （每月舉辦各類公開課約百余門，歡迎查詢）

【優(yōu)惠活動(dòng)】

  1．報(bào)名學(xué)員可獲贈(zèng)一本最新的管理書籍，詳細(xì)書目請(qǐng)瀏覽網(wǎng)站
  2．申請(qǐng)成為個(gè)人會(huì)員，更可享受積分累積，并兌換U盤、MP4和手機(jī)等