優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和客戶滿意度提升

【培訓(xùn)日期】2007年7月14日-15日

【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳

【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

【培訓(xùn)背景】

    在現(xiàn)代化商品世界上，您的任何競爭對手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿得了的，就是您和客戶的良好合作關(guān)系！就像一對良好的夫妻，他們的關(guān)系，任何人都模仿無法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長虹、聯(lián)想、康佳……都是全球生產(chǎn)家電電器的老大，很多產(chǎn)品都重復(fù)生產(chǎn)了，但是他們同樣可以把產(chǎn)品推向市場，他們都有自己的很大一部分忠實(shí)客戶群，大家都有本身的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，和客戶保持著良好的信任關(guān)系。大家都模仿不了對方的客戶關(guān)系。曾經(jīng)在中國進(jìn)出口商品交易會(huì)（廣交會(huì)）上，結(jié)果出現(xiàn)兩家不同公司一模一樣產(chǎn)品，廣交會(huì)剛剛開始，在短短的幾天內(nèi)，競爭對手已經(jīng)把自己的產(chǎn)品已經(jīng)推向國際市場了。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老師客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升！

【培訓(xùn)目標(biāo)】

　●只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠
　●了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)
　●和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的
　●引入“客戶服務(wù)循環(huán)”的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐
　●幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶
　●了解客戶服務(wù)技巧和原則
　●善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

【培訓(xùn)大綱】

第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

　●什么是服務(wù)意識(shí)
　●服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
　●樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
　●學(xué)會(huì)用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的

 一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障    
　●客戶服務(wù)體系的框架與案例
　●著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

 二、優(yōu)化服務(wù)流程
　●不同意義下的服務(wù)流程含義
　●服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
　●著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
   
 三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
　●我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
　●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

 四、控制服務(wù)質(zhì)量
　●影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
　●服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
　●看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

第二部分、客戶滿意度與忠誠度管理

　●影響客戶滿意度的三個(gè)原因
　●產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
　●產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
　●價(jià)格（price）
  1）把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的
  2）客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
　●客戶挽留策略
　●建立客戶忠誠度的核心紐帶
　●忠誠客戶到客戶忠誠
　●確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
　●品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量
　●客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析
　●保持培育客戶忠誠度的管理
　●客戶流失的預(yù)警信息分析

第三部分、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
　●學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
　●只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶
　●如何了解客戶的期望值

第四部分、客戶服務(wù)人員的能力提升
 
 一、服務(wù)代表的能力
　●A-- Authority Action
　●E-- Education
　●H-- Humor
　●L-- Listen
　●N-- Needs
　●P-- Passion
　●S-- Service Smart Smile ＆ Speech

 二、客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F：Head Heart Hand Foot

第五部分、電話溝通的技巧

　●電話溝通前的準(zhǔn)備工作
　●電話溝通的一般流程
　●接電話的技巧
　●撥打電話的技巧
　●優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
　●接待客戶的技巧
　●客戶服務(wù)的3A技巧
  1）態(tài)度－Attitude （禮儀）
  2）方法－Approach（語言）
  3）表現(xiàn)－Appearance （外觀）
　●語言表達(dá)技巧
  1）選擇積極的用詞與方式
  2）善用“我”代替“你”
　●傾聽的技巧
  1）抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
  2）傾聽時(shí)要避免的干擾
  3）做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者
　●推薦的技巧：在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行
 
第六部分、處理客戶的不滿意

 一、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對客戶流失問題

　●衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
　●如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求
　●體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價(jià)值

 二、客戶異議與抱怨處理技巧

　●完美的服務(wù)彌補(bǔ)
　●彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）
　●盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
　●繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
　●歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度
　●掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
　●總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招
　●角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第七部分、服務(wù)品牌

　●優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
　●客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義
　●只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力
　●牢固樹立服務(wù)品牌
　●創(chuàng)造企業(yè)品牌
  1）服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
  2）客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
  3）客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
  4）老客戶＝更少的費(fèi)用
  5）老客戶＝豐厚的利潤
  6）行動(dòng)計(jì)劃

【培訓(xùn)講師】

    張老師，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、公司專職老師。歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評。
    張老師給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì)；你說，你做，大家來點(diǎn)，講師來評。作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
    張老師服務(wù)過的企業(yè)：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂、上海電信、中國移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅健⑸虾Ａ紩?huì)貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

【會(huì)務(wù)報(bào)名】

  1．培訓(xùn)費(fèi)用：1800元/人（含教材、午餐、茶點(diǎn)）
  2．報(bào)名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
  3．值班手機(jī)：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
  4．上海客戶報(bào)名專線：021-51691582
  5．報(bào)名方式：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
  6．網(wǎng)　　址：www.71training.com （每月舉辦各類公開課約百余門，歡迎查詢）

【優(yōu)惠活動(dòng)】

  1．報(bào)名學(xué)員可獲贈(zèng)一本最新的管理書籍，詳細(xì)書目請瀏覽網(wǎng)站
  2．申請成為個(gè)人會(huì)員，更可享受積分累積，并兌換U盤、MP4和手機(jī)等