優質客戶服務和客戶滿意度提升

【培訓日期】2007年7月14日-15日

【培訓地點】深圳

【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

【培訓背景】

    在現代化商品世界上，您的任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了的，就是您和客戶的良好合作關系！就像一對良好的夫妻，他們的關系，任何人都模仿無法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長虹、聯想、康佳……都是全球生產家電電器的老大，很多產品都重復生產了，但是他們同樣可以把產品推向市場，他們都有自己的很大一部分忠實客戶群，大家都有本身的客戶服務團隊，和客戶保持著良好的信任關系。大家都模仿不了對方的客戶關系。曾經在中國進出口商品交易會（廣交會）上，結果出現兩家不同公司一模一樣產品，廣交會剛剛開始，在短短的幾天內，競爭對手已經把自己的產品已經推向國際市場了。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老師客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升！

【培訓目標】

　●只有超越走客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠
　●了解優質客戶服務的評價指標
　●和學員一起分享什么是客戶所認為重要的
　●引入“客戶服務循環”的概念，并指導學員用于實踐
　●幫助學員更好的了解和理解客戶
　●了解客戶服務技巧和原則
　●善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會

【培訓大綱】

第一部分、培養積極主動的服務意識

　●什么是服務意識
　●服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
　●樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念
　●學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現不同的目的

 一、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障    
　●客戶服務體系的框架與案例
　●著名企業的客戶服務體系案例研討

 二、優化服務流程
　●不同意義下的服務流程含義
　●服務流程優化的主要途徑和要點
　●著名企業服務流程優化案例研討
   
 三、提升服務標準
　●服務標準由誰決定
　●我的行為如何影響服務標準
　●服務標準提升的方向
　●服務標準提升與完善的機制保障

 四、控制服務質量
　●影響服務質量控制的四個環節
　●服務質量評估的基本方法
　●看看我的行為是如何影響服務質量的

第二部分、客戶滿意度與忠誠度管理

　●影響客戶滿意度的三個原因
　●產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
　●產品／服務本身的質量（quality）
　●價格（price）
  1）把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是最應當堅持的
  2）客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
　●客戶挽留策略
　●建立客戶忠誠度的核心紐帶
　●忠誠客戶到客戶忠誠
　●確定客戶忠誠的評價標準
　●品牌忠誠度與關系忠誠度測量
　●客戶忠誠分類與價值差異分析
　●保持培育客戶忠誠度的管理
　●客戶流失的預警信息分析

第三部分、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
　●學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
　●只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶
　●如何了解客戶的期望值

第四部分、客戶服務人員的能力提升
 
 一、服務代表的能力
　●A-- Authority Action
　●E-- Education
　●H-- Humor
　●L-- Listen
　●N-- Needs
　●P-- Passion
　●S-- Service Smart Smile ＆ Speech

 二、客戶服務代表的素質---3H1F：Head Heart Hand Foot

第五部分、電話溝通的技巧

　●電話溝通前的準備工作
　●電話溝通的一般流程
　●接電話的技巧
　●撥打電話的技巧
　●優質電話服務
　●接待客戶的技巧
　●客戶服務的3A技巧
  1）態度－Attitude （禮儀）
  2）方法－Approach（語言）
  3）表現－Appearance （外觀）
　●語言表達技巧
  1）選擇積極的用詞與方式
  2）善用“我”代替“你”
　●傾聽的技巧
  1）抱著熱情與負責的態度來傾聽
  2）傾聽時要避免的干擾
  3）做一個主動的傾聽者
　●推薦的技巧：在推薦產品或服務時，可以采用FTB法則進行
 
第六部分、處理客戶的不滿意

 一、認識和應對客戶流失問題

　●衡量標準在客戶手中
　●如何運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求
　●體會把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值

 二、客戶異議與抱怨處理技巧

　●完美的服務彌補
　●彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）
　●盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度
　●繪制自己企業的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
　●歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度
　●掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
　●總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招
　●角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第七部分、服務品牌

　●優質的客戶服務是最好的企業品牌
　●客戶服務對于一個企業有什么意義
　●只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
　●牢固樹立服務品牌
　●創造企業品牌
  1）服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
  2）客戶叛離是一種嚴重的傳染病
  3）客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
  4）老客戶＝更少的費用
  5）老客戶＝豐厚的利潤
  6）行動計劃

【培訓講師】

    張老師，國際職業培訓師協會認證講師、工商管理碩士、公司專職老師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經理、大區經理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗，并先后在各家企業取得了優秀業績。其培訓課程針對企業實際問題而設計，善于培養學員的實務解決能力；其培訓注重學員現場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業與學員的好評。
    張老師給你方法，給你技巧，給你實戰演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為實戰講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養。
    張老師服務過的企業：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上�？煽诳蓸�、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、平安保險、現代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯發軟件科技、艾利、聯想電腦、上海電氣網絡科技、皇加力（中國）商業有限公司、上海永升廣告傳媒、上海良會貿易、IBM長城、中聯醫藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫藥、海王藥業、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產業集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫保靈、浙江李寧、桓仁藥業等百余家企業提供培訓及咨詢服務。

【會務報名】

  1．培訓費用：1800元/人（含教材、午餐、茶點）
  2．報名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
  3．值班手機：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
  4．上�？蛻魣竺麑＞�：021-51691582
  5．報名方式：電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函
  6．網　　址：www.71training.com （每月舉辦各類公開課約百余門，歡迎查詢）

【優惠活動】

  1．報名學員可獲贈一本最新的管理書籍，詳細書目請瀏覽網站
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