顧客愉悅體驗與客戶服務管理

【培訓日期】2007年8月11日－12日

【培訓地點】廣州

【培訓對象】服務型企業(yè)的中高層管理者、銷售經理和對此感興趣的其他相關人員

【課程背景】

物質缺乏的時代已經過去，商業(yè)壟斷的時代也已經過去，顧客已經從一個只能被動地坐在臺下看演出的人變成了走上舞臺的人，他們開始注重自己的感受，開始表達自己的感受，各行各業(yè)也發(fā)現，誰不重視這些聲音，誰就將被顧客拋棄，生意一敗涂地。關注顧客體驗——已經成為各企業(yè)當前最重要的課題。

【課程目標】

  ●意識到體驗經濟時代已經到來，重視顧客體驗將成為企業(yè)領先的法寶
  ●了解顧客體驗平臺的構成模式
  ●掌握避免為顧客提供服務的過程中出現偏差的方法
  ●掌握增加服務發(fā)展的有效因素，提高服務績效

【課程特點】

  ●本課程以一種新的視角介紹了顧客與企業(yè)關系的演進和顧客體驗平臺改善的步驟，以及重點介紹讓顧客感覺愉快的幾個最關鍵點
  ●本課程提供了很多改善的工具和方法，因此對那些迫切希望改進自身服務系統和流程的企業(yè)具有最大的指導意義
  ●本課程的講師是服務領域的資深講師，經驗豐富，理論與實例相得益彰

【課程內容】

一、顧客體驗管理
  ●什么是顧客體驗管理
  ●傳統模式PK顧客體驗管理
  ●注重CEM帶給企業(yè)的收益
  ●顧客體驗“絲帶”
  ●顧客體驗管理的三原則

二、顧客體驗平臺的建立－保持現有服務，消除干擾服務發(fā)展的因素
  ●顧客體驗平臺建立的流程
  ●決定消除缺陷和不足
  ●識別缺陷的方法
  ●進行優(yōu)先級的設置
  ●確定解決問題的方法
  ●測試
  ●實施

三、提高服務績效－增加服務發(fā)展的有效因素
  ●建立顧客透鏡
  ●塑造服務績效、滿意度和忠誠度的動因
  ●為提高服務質量創(chuàng)造有利條件
  ●產生創(chuàng)意
  ●通過經營組織和組織文化的大門
  ●新的服務設計
  ●測試和實施

四、服務創(chuàng)新
  ●確定努力的方向
  ●與顧客融為一體
  ●生成、凝聚創(chuàng)意
  ●戰(zhàn)略、文化和組織創(chuàng)新變革的大門
  ●創(chuàng)新服務的設計、規(guī)劃、測試、推廣

【講師介紹】

    崔老師，曾任省級電視臺節(jié)目主持人、雅芳公司銷售經理、全國培訓經理、全國市場開發(fā)經理、溝通經理。任職期間，協同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務體系并實施監(jiān)督執(zhí)行。曾服務過日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)。主講多門代表性課程，連續(xù)獲教學音像制品銷量排行榜榜首，并被國內數十家電視臺采用播放。
    崔老師服務過的部分企業(yè)學員有：中國女足、中國婦聯、省交通廳、中國移動、中國聯通、廣東省郵政局、江門郵政局、中國石化、美的、海爾、廣州本田、東風雪鐵龍、吉之島天貿百貨、安利、南方李錦記、深圳百事可樂、浪奇、紅塔集團、生力啤酒、國航、南方航空、清華大學出版社；和記黃埔、廣州富力地產、合生創(chuàng)展、萬科、雅居樂、雅芳、上海羅氏、上海強生制藥、諾基亞、三星、清華同方、新浪、中國銀行、廣東發(fā)展銀行、民生銀行、廣發(fā)證券、中國工商銀行票據營業(yè)部廣州分部、平安保險、日立電梯、施耐德太古、安美特、艾利包裝、聯眾（廣州）不銹鋼、珠海紅塔仁恒紙業(yè)等。

【會務報名】

  1．培訓費用：3600元/人（含培訓費、資料費、講義費、午餐費等）
  2．報名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
  3．值班手機：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
  4．報名方式：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
  5．網　　址：www.71training.com （每月舉辦各類公開課約百余門，歡迎查詢）

【優(yōu)惠活動】

  1．報名學員可獲贈一本最新的管理書籍，詳細書目請瀏覽網站
  2．申請成為個人會員，更可享受積分累積，并兌換U盤、MP4和手機等