顧客愉悅體驗與客戶服務(wù)管理

【培訓(xùn)日期】2007年8月11日－12日

【培訓(xùn)地點】廣州

【培訓(xùn)對象】服務(wù)型企業(yè)的中高層管理者、銷售經(jīng)理和對此感興趣的其他相關(guān)人員

【課程背景】

物質(zhì)缺乏的時代已經(jīng)過去，商業(yè)壟斷的時代也已經(jīng)過去，顧客已經(jīng)從一個只能被動地坐在臺下看演出的人變成了走上舞臺的人，他們開始注重自己的感受，開始表達自己的感受，各行各業(yè)也發(fā)現(xiàn)，誰不重視這些聲音，誰就將被顧客拋棄，生意一敗涂地。關(guān)注顧客體驗——已經(jīng)成為各企業(yè)當(dāng)前最重要的課題。

【課程目標(biāo)】

  ●意識到體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，重視顧客體驗將成為企業(yè)領(lǐng)先的法寶
  ●了解顧客體驗平臺的構(gòu)成模式
  ●掌握避免為顧客提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)偏差的方法
  ●掌握增加服務(wù)發(fā)展的有效因素，提高服務(wù)績效

【課程特點】

  ●本課程以一種新的視角介紹了顧客與企業(yè)關(guān)系的演進和顧客體驗平臺改善的步驟，以及重點介紹讓顧客感覺愉快的幾個最關(guān)鍵點
  ●本課程提供了很多改善的工具和方法，因此對那些迫切希望改進自身服務(wù)系統(tǒng)和流程的企業(yè)具有最大的指導(dǎo)意義
  ●本課程的講師是服務(wù)領(lǐng)域的資深講師，經(jīng)驗豐富，理論與實例相得益彰

【課程內(nèi)容】

一、顧客體驗管理
  ●什么是顧客體驗管理
  ●傳統(tǒng)模式PK顧客體驗管理
  ●注重CEM帶給企業(yè)的收益
  ●顧客體驗“絲帶”
  ●顧客體驗管理的三原則

二、顧客體驗平臺的建立－保持現(xiàn)有服務(wù)，消除干擾服務(wù)發(fā)展的因素
  ●顧客體驗平臺建立的流程
  ●決定消除缺陷和不足
  ●識別缺陷的方法
  ●進行優(yōu)先級的設(shè)置
  ●確定解決問題的方法
  ●測試
  ●實施

三、提高服務(wù)績效－增加服務(wù)發(fā)展的有效因素
  ●建立顧客透鏡
  ●塑造服務(wù)績效、滿意度和忠誠度的動因
  ●為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造有利條件
  ●產(chǎn)生創(chuàng)意
  ●通過經(jīng)營組織和組織文化的大門
  ●新的服務(wù)設(shè)計
  ●測試和實施

四、服務(wù)創(chuàng)新
  ●確定努力的方向
  ●與顧客融為一體
  ●生成、凝聚創(chuàng)意
  ●戰(zhàn)略、文化和組織創(chuàng)新變革的大門
  ●創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計、規(guī)劃、測試、推廣

【講師介紹】

    崔老師，曾任省級電視臺節(jié)目主持人、雅芳公司銷售經(jīng)理、全國培訓(xùn)經(jīng)理、全國市場開發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理。任職期間，協(xié)同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務(wù)體系并實施監(jiān)督執(zhí)行。曾服務(wù)過日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)。主講多門代表性課程，連續(xù)獲教學(xué)音像制品銷量排行榜榜首，并被國內(nèi)數(shù)十家電視臺采用播放。
    崔老師服務(wù)過的部分企業(yè)學(xué)員有：中國女足、中國婦聯(lián)、省交通廳、中國移動、中國聯(lián)通、廣東省郵政局、江門郵政局、中國石化、美的、海爾、廣州本田、東風(fēng)雪鐵龍、吉之島天貿(mào)百貨、安利、南方李錦記、深圳百事可樂、浪奇、紅塔集團、生力啤酒、國航、南方航空、清華大學(xué)出版社；和記黃埔、廣州富力地產(chǎn)、合生創(chuàng)展、萬科、雅居樂、雅芳、上海羅氏、上海強生制藥、諾基亞、三星、清華同方、新浪、中國銀行、廣東發(fā)展銀行、民生銀行、廣發(fā)證券、中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部廣州分部、平安保險、日立電梯、施耐德太古、安美特、艾利包裝、聯(lián)眾（廣州）不銹鋼、珠海紅塔仁恒紙業(yè)等。

【會務(wù)報名】

  1．培訓(xùn)費用：3600元/人（含培訓(xùn)費、資料費、講義費、午餐費等）
  2．報名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
  3．值班手機：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
  4．報名方式：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認函
  5．網(wǎng)　　址：www.71training.com （每月舉辦各類公開課約百余門，歡迎查詢）

【優(yōu)惠活動】

  1．報名學(xué)員可獲贈一本最新的管理書籍，詳細書目請瀏覽網(wǎng)站
  2．申請成為個人會員，更可享受積分累積，并兌換U盤、MP4和手機等