客戶投訴處理與服務溝通實務

【培訓日期】2007年7月20日

【培訓地點】上海銀波大酒店

【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等

【課程背景】

    客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

【課程背景】

  ●讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中
  ●能夠通過客戶服務溝通核心環節的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力
  ●在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧
  ●參與客戶投訴處理的管理環節，共同提升客戶服務的整體水平

【培訓大綱】

一、讓卓越的服務理念切實體現在服務行為實踐中
  1）如何才能以客戶為中心
  ●小組研討：客戶為何不滿？ ——檢查表中找差距
  ●客戶服務的概念
  ●練習：小組拼詞匯
  ●練習：優質的客戶服務表現
  ●以客戶為中心的理念和表現
  ●練習：區分何者為以客戶為中心

  2）獨享超值服務的回報
  ●提升客戶需求的先見能力
  ●超值服務的無窮價值
  ●計算與研討：超值服務的回報
  ●研討練習：客戶抱怨與超越預期的對應關系

  3）珍惜抱怨、超越預期、自我超越
  ●看圖研討：誰束縛住了他
  ●超越預期與自我超越
  ●客戶服務——沒有任何借口
 
二、認識與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

  1）抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
  ●小組研討：請比較潛在價值的大小

  2）比較不滿、抱怨、投訴的差別
  ●比較差別
  ●研討：不滿、抱怨、投訴分別由誰來面對和處理

  3）如何“經營”投訴
  ●投訴帶來什么
  ●投訴處理的流程
  ●如何組織后期改善
  ●研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略

  4）有效應對抱怨
  ●他們抱怨的是什么？抱怨的是誰
  ●服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
  ●一線員工如何處理客戶抱怨
  ●平息客戶抱怨的主要步驟
  ●平息客戶抱怨的重點環節

  5）深挖客戶不滿
  ●一線員工如何關注客戶不滿
  ●探尋客戶需求的方法
  ●客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

  1）認識服務溝通
  ●練習：服務溝通與卓越人生

  2）處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
  ●傾聽的一般注意點
  ●案例分析：區分不同表現的聽的習慣

  3）處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
  ●研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
  ●案例分析：說的口氣

  4）處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
  ●案例分析：問的智慧
  ●練習：處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題

  5）處理客戶反饋過程中的身體語言
  ●活動：身體語言的影響力
  ●案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

  6）處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
  ●電話溝通的一般要求
  ●案例分析：呼叫中心的電話接待

【講師介紹】

    田老師，管理學碩士，畢業于復旦大學，中國創造學會會員；資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家；擁有二十四年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗；公司特聘培訓師。田老師曾擔任界龍集團（上市公司）總裁辦秘書科長、發展部負責人、培訓部經理；江蘇彤陽紡織制品廠廠長助理；專業咨詢機構高層管理；積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。田老師授課在于借助多年的管理咨詢與管理實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念為基礎的結構性知識點介紹，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的游戲感悟、互動研討、案例分析、操作演練等。
    田老師服務過的部分客戶有：一汽大眾、日立電梯、TCL 、愛立信、永達集團、平安保險、艾歐史密斯、上海銀聯、豐田汽車、健特生物（腦白金）、上海銀行、大亞灣核電站、中國銀行、寶鋼東方鋼鐵、南京銀城物業、高絲化妝品、國航重慶公司、泰豪科技、上海社保中心、華體信息、河南移動、人壽保險、山西通信、青島啤酒、廣東電信、江西銅業、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標-特靈空調、北京亞商在線、成都商業銀行、世紀互聯（上海）、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份等。

【會務報名】

  1．培訓費用：1380元/人（包括培訓、講義、午餐、茶點等費用）
  2．報名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
  3．值班手機：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
  4．上海客戶報名專線：021-51691582
  5．報名方式：電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函
  6．網　　址：www.71training.com （每月舉辦各類公開課約百余門，歡迎查詢）

【優惠活動】

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