優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧和實(shí)務(wù)

【培訓(xùn)日期】2007年7月27日-28日

【培訓(xùn)地點(diǎn)】蘇州

【培訓(xùn)對(duì)象】客服經(jīng)理、客服主管、客服專員及與客戶接觸的相關(guān)部門人員；銷售經(jīng)理、銷售代表、售后服務(wù)工程師等

【課程背景】

    市場(chǎng)的天平由賣方向買方傾斜，持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，這不僅需要企業(yè)的相關(guān)人員提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，同時(shí)需要學(xué)習(xí)并撐握有效的客戶服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！與此同時(shí)，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)只有通過(guò)管理者的輔導(dǎo)和監(jiān)督才能最終得以實(shí)施及持續(xù)運(yùn)用。本課程通過(guò)一系列的角色扮演練習(xí)與技能反饋，使學(xué)員們掌握有效應(yīng)對(duì)各種客戶服務(wù)情況時(shí)所需的知識(shí)與技能，同時(shí)樹(shù)立提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的信心。

【課程目標(biāo)】

　●使學(xué)員意識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶
　●學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧 
　●提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)  
　●把握有效管理客戶期望值的方法并提升自我管理與團(tuán)隊(duì)合作的效率

【課程大綱】

一、客戶服務(wù)人員的角色認(rèn)知
　●服務(wù)人員的6大角色認(rèn)知
　●服務(wù)人員所應(yīng)具備的素質(zhì)與能力
　●優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的品質(zhì)與特點(diǎn)

二、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)
　●誰(shuí)是我們的客戶
　●客戶都有哪些需要與服務(wù)的要求
　●客戶對(duì)實(shí)際需求的滿足提出了哪些服務(wù)要求
　●客戶對(duì)個(gè)人需求滿足提出了哪些服務(wù)要求
　●案例分析：改變世界500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)真理

三、服務(wù)人員服務(wù)禮儀
　●為什么服務(wù)人員首先是企業(yè)形象的代表者
　●如何人員的禮儀的三項(xiàng)基本原則
　●服務(wù)人員儀表、儀態(tài)禮儀
　●如何人員的日常接待與交際禮儀

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
　●客戶服務(wù)的障礙
　●如何滿足客戶的個(gè)人需求的方法
　●優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三項(xiàng)基本原則
　●在客戶服務(wù)接待的過(guò)程中如何通過(guò)四大服務(wù)步驟滿足客戶的實(shí)際需求

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的服務(wù)程序
　●客戶的實(shí)際需求都有哪些
　●如何滿足客戶的實(shí)際需求的方法
　●如何通過(guò)有效的流程了解客戶的實(shí)際需求
　●如何讓客戶感覺(jué)到親切并且感覺(jué)銀行的服務(wù)程序是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?BR>　●如何了結(jié)客戶的個(gè)人需要的手段與技巧
　●如何避免工作當(dāng)中的漏斗并且提供額外的服務(wù)

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的13大法寶
　●如何使客戶對(duì)你有良好的第一印象
　●如何增加客戶對(duì)服務(wù)人員的信任
　●如何增加你與客戶之間的個(gè)人關(guān)系

七、不同類型客戶的服務(wù)技巧與服務(wù)溝通
　●問(wèn)卷測(cè)量：服務(wù)客戶的不同種類
　●服務(wù)溝通的三項(xiàng)法寶
　●溝通在實(shí)際工作當(dāng)中的運(yùn)用
　●如何通過(guò)溝通技巧提升公司服務(wù)質(zhì)量
　●如何通過(guò)溝通技巧提升銷售業(yè)績(jī)
　●如何了結(jié)客戶需求的方法與服務(wù)中表達(dá)的技巧

八、如何處理客戶的投訴化解意見(jiàn)
　●客戶為什么會(huì)不滿？客戶的滿意度與邊際效應(yīng)
　●錄像分析：如何處理客戶投訴的技巧
　●處理客戶投訴HEAT原則
　●案例分析：如何獲得額外良機(jī)---處理心理不滿意但是沒(méi)有抱怨的客戶

九、服務(wù)人員的自我管理
　●服務(wù)人員的時(shí)間管理
　●服務(wù)人員的文件管理
　●服務(wù)人員的情緒管理
　●服務(wù)人員的目標(biāo)管理
　●服務(wù)人員個(gè)人計(jì)劃管理

十、服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與合作
　●團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)
　●團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步驟與如何提煉團(tuán)隊(duì)精神
　●團(tuán)隊(duì)合作的6大要素
　●團(tuán)隊(duì)間的溝通與協(xié)作
　●團(tuán)隊(duì)成員的9種角色與認(rèn)知（測(cè)試）

【講師介紹】

    張老師，畢業(yè)于清華大學(xué)，北京郵電大學(xué)MBA、澳門大學(xué)心理學(xué)碩士、十多年著名國(guó)有、跨國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，曾任聯(lián)想集團(tuán)大客戶部銷售主任，世界500強(qiáng)施樂(lè)（中國(guó)）大區(qū)經(jīng)理，德國(guó)萊茵集團(tuán)管理中心高級(jí)經(jīng)理人，赴德國(guó)柏林培訓(xùn)中心接受3個(gè)月講師訓(xùn)練，成為德國(guó)萊茵商學(xué)院全球794位認(rèn)證講師之一。美國(guó)情景領(lǐng)導(dǎo)研究會(huì)講師，美國(guó)DDI機(jī)構(gòu)超一流服務(wù)講師。張老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷豐富，學(xué)識(shí)廣博，風(fēng)格生動(dòng)幽默，深入淺出，引導(dǎo)、控場(chǎng)能力強(qiáng)，對(duì)學(xué)員具極大的吸引力和感悟力。講的內(nèi)容豐富實(shí)用，案例真實(shí)生動(dòng)，演示逼真；故事、案例鮮活幽默。
    張老師服務(wù)過(guò)的部分代表性企業(yè)有：德國(guó)萊茵、美國(guó)輝瑞、美國(guó)鋁業(yè)、吉百利、英國(guó)linx、日本扶桑、立邦漆、多樂(lè)士涂料、雅士利涂料、米奇林輪胎、臺(tái)灣味全、康師傅、波司登羽絨服、普生藥業(yè)、金龍汽車、安德利果汁、海爾集團(tuán)、海信集團(tuán)等。

【會(huì)務(wù)報(bào)名】

  1．培訓(xùn)費(fèi)用：1680元/人（含培訓(xùn)、資料、午餐、茶點(diǎn)等費(fèi)用）
  2．報(bào)名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
  3．值班手機(jī)：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
  4．報(bào)名方式：電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
  5．網(wǎng)　　址：www.71training.com （每月舉辦各類公開(kāi)課約百余門，歡迎查詢）