優(yōu)質客戶服務的技巧和實務

【培訓日期】2007年7月27日-28日

【培訓地點】蘇州

【培訓對象】客服經(jīng)理、客服主管、客服專員及與客戶接觸的相關部門人員；銷售經(jīng)理、銷售代表、售后服務工程師等

【課程背景】

    市場的天平由賣方向買方傾斜，持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質服務的企業(yè)才能在競爭中脫穎而出，這不僅需要企業(yè)的相關人員提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，同時需要學習并撐握有效的客戶服務技巧，為客戶提供真正意義上的優(yōu)質服務！與此同時，優(yōu)質客戶服務只有通過管理者的輔導和監(jiān)督才能最終得以實施及持續(xù)運用。本課程通過一系列的角色扮演練習與技能反饋，使學員們掌握有效應對各種客戶服務情況時所需的知識與技能，同時樹立提供優(yōu)質客戶服務的信心。

【課程目標】

　●使學員意識到客戶服務對企業(yè)的重要性，幫助學員更好的了解和理解客戶
　●學習客戶服務溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧 
　●提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會  
　●把握有效管理客戶期望值的方法并提升自我管理與團隊合作的效率

【課程大綱】

一、客戶服務人員的角色認知
　●服務人員的6大角色認知
　●服務人員所應具備的素質與能力
　●優(yōu)秀的客戶服務人員的品質與特點

二、對客戶的認識
　●誰是我們的客戶
　●客戶都有哪些需要與服務的要求
　●客戶對實際需求的滿足提出了哪些服務要求
　●客戶對個人需求滿足提出了哪些服務要求
　●案例分析：改變世界500強企業(yè)的服務真理

三、服務人員服務禮儀
　●為什么服務人員首先是企業(yè)形象的代表者
　●如何人員的禮儀的三項基本原則
　●服務人員儀表、儀態(tài)禮儀
　●如何人員的日常接待與交際禮儀

四、優(yōu)質客戶服務技巧
　●客戶服務的障礙
　●如何滿足客戶的個人需求的方法
　●優(yōu)質客戶服務的三項基本原則
　●在客戶服務接待的過程中如何通過四大服務步驟滿足客戶的實際需求

五、優(yōu)質服務人員的服務程序
　●客戶的實際需求都有哪些
　●如何滿足客戶的實際需求的方法
　●如何通過有效的流程了解客戶的實際需求
　●如何讓客戶感覺到親切并且感覺銀行的服務程序是非常嚴謹?shù)?BR>　●如何了結客戶的個人需要的手段與技巧
　●如何避免工作當中的漏斗并且提供額外的服務

六、優(yōu)質客戶服務的13大法寶
　●如何使客戶對你有良好的第一印象
　●如何增加客戶對服務人員的信任
　●如何增加你與客戶之間的個人關系

七、不同類型客戶的服務技巧與服務溝通
　●問卷測量：服務客戶的不同種類
　●服務溝通的三項法寶
　●溝通在實際工作當中的運用
　●如何通過溝通技巧提升公司服務質量
　●如何通過溝通技巧提升銷售業(yè)績
　●如何了結客戶需求的方法與服務中表達的技巧

八、如何處理客戶的投訴化解意見
　●客戶為什么會不滿？客戶的滿意度與邊際效應
　●錄像分析：如何處理客戶投訴的技巧
　●處理客戶投訴HEAT原則
　●案例分析：如何獲得額外良機---處理心理不滿意但是沒有抱怨的客戶

九、服務人員的自我管理
　●服務人員的時間管理
　●服務人員的文件管理
　●服務人員的情緒管理
　●服務人員的目標管理
　●服務人員個人計劃管理

十、服務人員的團隊建設與合作
　●團隊建設的基礎
　●團隊建設的步驟與如何提煉團隊精神
　●團隊合作的6大要素
　●團隊間的溝通與協(xié)作
　●團隊成員的9種角色與認知（測試）

【講師介紹】

    張老師，畢業(yè)于清華大學，北京郵電大學MBA、澳門大學心理學碩士、十多年著名國有、跨國企業(yè)實戰(zhàn)工作經(jīng)驗，曾任聯(lián)想集團大客戶部銷售主任，世界500強施樂（中國）大區(qū)經(jīng)理，德國萊茵集團管理中心高級經(jīng)理人，赴德國柏林培訓中心接受3個月講師訓練，成為德國萊茵商學院全球794位認證講師之一。美國情景領導研究會講師，美國DDI機構超一流服務講師。張老師實戰(zhàn)經(jīng)歷豐富，學識廣博，風格生動幽默，深入淺出，引導、控場能力強，對學員具極大的吸引力和感悟力。講的內(nèi)容豐富實用，案例真實生動，演示逼真；故事、案例鮮活幽默。
    張老師服務過的部分代表性企業(yè)有：德國萊茵、美國輝瑞、美國鋁業(yè)、吉百利、英國linx、日本扶桑、立邦漆、多樂士涂料、雅士利涂料、米奇林輪胎、臺灣味全、康師傅、波司登羽絨服、普生藥業(yè)、金龍汽車、安德利果汁、海爾集團、海信集團等。

【會務報名】

  1．培訓費用：1680元/人（含培訓、資料、午餐、茶點等費用）
  2．報名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
  3．值班手機：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
  4．報名方式：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
  5．網(wǎng)　　址：www.71training.com （每月舉辦各類公開課約百余門，歡迎查詢）