在學(xué)習(xí)中提升 在創(chuàng)新中超越

　　古城路營業(yè)廳是湖北省鄂州移動通信公司對外服務(wù)的主要形象窗口之一。近幾年來，古城路營業(yè)廳以“創(chuàng)爭”活動為抓手，努力做好班組管理和團隊文化，提出“創(chuàng)建快樂學(xué)習(xí)園地，營造和諧工作氛圍”的口號，提倡“陪訓(xùn)式”管理，以“溝通、分享、進步”為學(xué)習(xí)理念，積極開展各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，并以多種寓教于樂的培訓(xùn)游戲和豐富多彩的集體活動，來促進員工企業(yè)情感共融，共同成長。全體員工的共同努力實踐與真誠付出，贏得了客戶的信賴，更換來了社會各界的支持和肯定。先后被有關(guān)部門授予“湖北省消費者滿意單位”、“省級青年文明號”、“全省十佳文明誠信示范窗口”、全省開展“心系移動，真情奉獻”活動“五星級營業(yè)廳”、“全省創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織先進班組”。

一、 強化全員培訓(xùn)，落實“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略。

1、 營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

　　為給員工營造一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，營業(yè)廳文化策劃小組的成員利用空余時間動手將專門供員工學(xué)習(xí)的培訓(xùn)室裝飾一新，并定期根據(jù)實際需求更新裝飾擺設(shè)。通過營業(yè)廳內(nèi)部征集、部分采購、訂閱等各種途徑收集了大量書籍放置在員工專用書架上供員工查閱。內(nèi)容包括：社會論壇、行業(yè)動向、專業(yè)知識、當月文件等多方面。

2．建立獎懲分明的學(xué)習(xí)考核制度，強化全員培訓(xùn)制度建設(shè)、加大學(xué)習(xí)培訓(xùn)投入。

　　營業(yè)廳將員工培訓(xùn)納入每日的例行工作中，并列入長期發(fā)展規(guī)劃。并結(jié)合目前湖北省移動公司以及鄂州移動分公司對業(yè)務(wù)的相關(guān)定，建立了《員工培訓(xùn)制度》，每年制定詳細的《員工培訓(xùn)計劃表》，分別將員工平均應(yīng)達到的培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、每階段的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)后的檢驗、考試等工作列入了營業(yè)廳每月的績效管理。為提高員工學(xué)習(xí)的主動性和積極性。還制訂了培訓(xùn)方面的獎勵措施，鼓勵員工參加各項公益活動、知識競猜。對參加或在社會知識競賽以及專業(yè)知識競賽中取得成績的員工給予物質(zhì)嘉獎。定期組織高級培訓(xùn)課程，如溝通技巧，處理客戶投訴技巧以及營銷技巧等。為培訓(xùn)能規(guī)范并達到立竿見影的成效，古城路營業(yè)廳還根據(jù)員工的學(xué)習(xí)情況制定每月學(xué)習(xí)培訓(xùn)規(guī)劃、周學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃、以及每天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)安排。嚴格執(zhí)行“每日一問”考核制度，對回答優(yōu)秀者給予獎勵，對不合格者納入相應(yīng)的考核。每周進行一次中心業(yè)務(wù)考試。實行獎優(yōu)罰劣的管理模式。

3.以培養(yǎng)人才、提高素質(zhì)為目的，分層次進行全員培訓(xùn)。

　　一是根據(jù)企業(yè)發(fā)展和人員的工作需要，兩年來，先后舉辦了《移動員工服務(wù)行為規(guī)范》、移動基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、《計算機輔助設(shè)計與應(yīng)用》、《計算機數(shù)據(jù)庫知識》、《希望英語》、《卓越服務(wù)心態(tài)課程》、3G通信網(wǎng)絡(luò)知識等新技術(shù)、新知識培訓(xùn)班60余期。二是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理的需要，先后對管理人員進行了《ISO9001質(zhì)量體系管理標準》、《計算機辦公軟件應(yīng)用》、《WTO規(guī)則》、《現(xiàn)代生產(chǎn)管理》、《質(zhì)量管理與控制》、《企業(yè)溝通技能》等多項新知識培訓(xùn)，開辦培訓(xùn)班20余期。三是根據(jù)不同崗位的工作需求，以崗位培訓(xùn)為重點，每星期除組織營業(yè)人員進行新業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還先后將典型的案例分崗位集中進行現(xiàn)場模擬、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場總結(jié)、互動的學(xué)習(xí)方式讓員工更快的融會貫通；通過全員培訓(xùn)，極大地提高了各層次員工的綜合素質(zhì)。

4．通過走出去，請進來，實施“充電擴容”工程。

　　營業(yè)廳每月都選派內(nèi)部員工前往其它部門進行周期性的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、以掌握各部門的工作流程，便于平時部門之間的溝通并促進了公司內(nèi)部工作的開展。兩年來，先后派出50余人次到省內(nèi)外進行服務(wù)考察、接受高層次培訓(xùn)。同時經(jīng)常邀請公司各部門的業(yè)務(wù)骨干和其它行業(yè)知名專家學(xué)者來營業(yè)廳授課，從而提高了員工綜合競爭力。營業(yè)廳還組織員工與各類大專院校聯(lián)系，積極鼓勵員工參加各項課程的學(xué)習(xí)，營業(yè)廳20余人的隊伍中，現(xiàn)已有5人利用業(yè)余時間順利拿到大專文憑，還有3人通過自學(xué)，考上了大學(xué)的函授本科。

5．加強信息化管理知識培訓(xùn)，以滿足集團公司業(yè)務(wù)管理集約化、流程化、扁平化、透明化管理模式的需要。

　　在方式方法上還要實現(xiàn)現(xiàn)代化：除過去單一化的方式外，還配備電視、電腦、多媒體、上網(wǎng)等，以便能迅速地了解各種“信息”和動態(tài)，開發(fā)并利用學(xué)習(xí)培訓(xùn)系統(tǒng)，提高培訓(xùn)效能。建立系統(tǒng)的網(wǎng)上學(xué)習(xí)交流平臺。通過開發(fā)考試系統(tǒng)上網(wǎng)答題獲積分、積分換禮品等獎勵措施，實現(xiàn)信息共享，促進員工更好的學(xué)習(xí)。營業(yè)廳還向后臺支撐部門提出需求建議，利用根據(jù)要求開發(fā)出信息傳遞平臺實現(xiàn)了知識共享，廳內(nèi)員工可將優(yōu)秀服務(wù)案例、優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)方法、最新的客戶信息在信息平臺上公布，極大方便了內(nèi)部的交流和學(xué)習(xí)，提高了大家處理問題的能力。

二、 堅持物質(zhì)獎勵與精神鼓勵并舉，建立完善有效的學(xué)習(xí)型班組激勵機制。

　　激勵員工自覺學(xué)習(xí)，樹立創(chuàng)新精神，增強創(chuàng)新能力，為企業(yè)發(fā)展多做貢獻。一是給優(yōu)秀營業(yè)人員提供了一個施展才能的工作平臺和良好的發(fā)展空間，營業(yè)廳先后出臺了《創(chuàng)新獎勵條例》、《科學(xué)技術(shù)進步獎勵條例》和《合理化建議和技術(shù)改進獎勵條例》，對技術(shù)創(chuàng)新、小改小革和提合理化建議的員工都要大張旗鼓地鼓勵和表彰。在制定工資分配方案時，也明確規(guī)定向掌握先進技術(shù)、學(xué)識和技能水平高的員工傾斜，實施增量獎金。對崗位補貼、假日旅游等，也優(yōu)先考慮水平高、貢獻大的員工，使每個員工都深深地感到：只要你貢獻一份智慧，必將得到公司雙倍的回報。二是舉辦各種知識競賽和崗位練兵、科技攻關(guān)等活動，培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才，激發(fā)員工參與公司業(yè)務(wù)發(fā)展的熱情。同時還鼓勵員工崗位互動，多方位、多角度的學(xué)習(xí)，挖掘人才，全面提高。將客戶滿意度作為衡量服務(wù)水平的標準，提出了“快樂溝通，誠信服務(wù)”的理念，在執(zhí)行“首問負責制”的基礎(chǔ)上，推出了“引導(dǎo)式服務(wù)”。積極開展“客戶助我上星級”、“客戶在我心中”、“愛崗敬業(yè)”、“快樂溝通”等學(xué)習(xí)競賽活動，推動了鄂州創(chuàng)優(yōu)工作的發(fā)展。

　　注重培養(yǎng)和選樹學(xué)習(xí)典型，開展向典型學(xué)習(xí)活動。兩年來，營業(yè)廳20余人的團隊中先后涌現(xiàn)出了近10年各類先進典型，有“全國電信行業(yè)服務(wù)明星”、“百佳崗位能手”，還有公司“勞動模范”，營業(yè)廳張莉同志被省公司評為“心服務(wù)、新體驗”服務(wù)明星稱號，多次被評為分公司服務(wù)明星，2005年、2006年先后被評為鄂州市“優(yōu)秀服務(wù)明星”、“溝通100服務(wù)明星”，在她們的帶動下，營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得廣大客戶的一致好評。值班經(jīng)理張潔、陳香萍勤懇敬業(yè)，用心服務(wù)，多次受到客戶書面表揚，被分公司評為五星級營業(yè)員和先進工作者。賬務(wù)管理人員袁水勤幾年如一日，腳踏實地，始終能出色完成紛繁復(fù)雜的帳務(wù)工作，帳務(wù)工作多次受到上級部門通報表揚，被分公司評為先進工作者。古城路營業(yè)廳學(xué)先進、趕先進、超先進蔚然成風(fēng)。

三、 打造學(xué)習(xí)型團隊，不斷攀登服務(wù)高峰。

　　湖北省鄂州移動古城路營業(yè)廳認真執(zhí)行“精細管理，強化執(zhí)行”的工作指導(dǎo)，努力作好班組管理和團隊文化，提出“創(chuàng)建快樂學(xué)習(xí)園地，營造和諧工作氛圍”的口號，提倡“培訓(xùn)式”管理，以“溝通、分享、進步”為學(xué)習(xí)理念，積極開展各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，并以“崗位就是我的人生舞臺”、“青春在崗位上閃光”等征文活動、青春勵志讀書活動、品牌知識競賽，寓教于樂的培訓(xùn)游戲和豐富多彩的集體活動，來促進員工與企業(yè)情感共融，共同成長。

　　正是這支優(yōu)秀的隊伍懷著無限熱忱，不斷學(xué)習(xí)、不斷完善細節(jié)，追求客戶滿意服務(wù)，鄂州古城路營業(yè)廳得以一直保持較好的服務(wù)考評成績，連續(xù)兩次被省公司評為“五星級”營業(yè)廳，多次受到省公司的表彰。服務(wù)工作得到社會各界的認可。公司所有前臺員工的崗前培訓(xùn)工作、公司代辦中心針對全市代辦渠道開展的服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)均由古城路營業(yè)廳員工負責，二十多期培訓(xùn)共計1560多人次。同時，許多單位、大型酒店、服務(wù)窗口紛紛前來取經(jīng)，邀請營業(yè)廳員工到其單位進行員工的崗前培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)工作。各地市公司紛紛前來參觀、學(xué)習(xí)、交流，其中咸寧等地市公司還專程到鄂州古城路營業(yè)廳邀請古城路營業(yè)廳的員工到其公司進行服務(wù)培訓(xùn)以及現(xiàn)場工作的指導(dǎo)。

　　“看似尋常最崎嶇，成如容易卻艱辛。”這正是古城路營業(yè)廳員工創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的真實寫照。眾多成績的背后，有著太多的艱辛。營業(yè)廳員工張莉在參加“品牌大贏家”的競賽中，高燒到39度，為給集體爭的榮譽，仍堅持答題，最后取得優(yōu)異的成績，令在場所有的人員交稱贊。為了在新業(yè)務(wù)競賽中取得好的成績，值班經(jīng)理柯明星在繁忙工作之余，認真復(fù)習(xí)并鞏固業(yè)務(wù)知識，放棄了與分離半年之久的男友見面的機會。男友常年在外，為給她慶祝生日，特意請2天假從外地趕回家來想給她生日的驚喜，但為了比賽，她毅然放棄了與男友團聚的機會，只匆匆見上一面就全身心準備第二天的比賽，當她捧著團隊第一名的獎杯興奮給男友打去電話時，男友早已登上了回程的火車了。

　　見微必能知著，在這些有著拼搏進取、忘我精神的優(yōu)秀員工的帶動下，古城路營業(yè)廳員工以扎實的業(yè)務(wù)知識、真誠付出換來了客戶的滿意和忠誠，客戶紛紛在營業(yè)廳的留言簿中留下溫馨鼓勵的話語，一位客戶還特別來信說道：“溫馨的環(huán)境，營業(yè)人員熱情周到的服務(wù)，讓我這個常年在外面奔波的人第一次有了回家般的感覺，這是我所見過的所有通信行業(yè)中服務(wù)最規(guī)范、最細致、最貼心的營業(yè)廳，在此向中國移動表示感謝。我會一如既往支持移動公司！”

　　“在學(xué)習(xí)中提升，在創(chuàng)新中超越。”古城路營業(yè)廳的員工正是懷著這樣的信念，愛學(xué)勤練、不斷自我超越。