在學習中提升 在創(chuàng)新中超越

　　古城路營業(yè)廳是湖北省鄂州移動通信公司對外服務(wù)的主要形象窗口之一。近幾年來，古城路營業(yè)廳以“創(chuàng)爭”活動為抓手，努力做好班組管理和團隊文化，提出“創(chuàng)建快樂學習園地，營造和諧工作氛圍”的口號，提倡“陪訓式”管理，以“溝通、分享、進步”為學習理念，積極開展各種培訓學習活動，并以多種寓教于樂的培訓游戲和豐富多彩的集體活動，來促進員工企業(yè)情感共融，共同成長。全體員工的共同努力實踐與真誠付出，贏得了客戶的信賴，更換來了社會各界的支持和肯定。先后被有關(guān)部門授予“湖北省消費者滿意單位”、“省級青年文明號”、“全省十佳文明誠信示范窗口”、全省開展“心系移動，真情奉獻”活動“五星級營業(yè)廳”、“全省創(chuàng)建學習型組織先進班組”。

一、 強化全員培訓，落實“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略。

1、 營造良好的學習環(huán)境。

　　為給員工營造一個良好的學習環(huán)境，營業(yè)廳文化策劃小組的成員利用空余時間動手將專門供員工學習的培訓室裝飾一新，并定期根據(jù)實際需求更新裝飾擺設(shè)。通過營業(yè)廳內(nèi)部征集、部分采購、訂閱等各種途徑收集了大量書籍放置在員工專用書架上供員工查閱。內(nèi)容包括：社會論壇、行業(yè)動向、專業(yè)知識、當月文件等多方面。

2．建立獎懲分明的學習考核制度，強化全員培訓制度建設(shè)、加大學習培訓投入。

　　營業(yè)廳將員工培訓納入每日的例行工作中，并列入長期發(fā)展規(guī)劃。并結(jié)合目前湖北省移動公司以及鄂州移動分公司對業(yè)務(wù)的相關(guān)定，建立了《員工培訓制度》，每年制定詳細的《員工培訓計劃表》，分別將員工平均應(yīng)達到的培訓時間、培訓內(nèi)容、每階段的培訓計劃、培訓后的檢驗、考試等工作列入了營業(yè)廳每月的績效管理。為提高員工學習的主動性和積極性。還制訂了培訓方面的獎勵措施，鼓勵員工參加各項公益活動、知識競猜。對參加或在社會知識競賽以及專業(yè)知識競賽中取得成績的員工給予物質(zhì)嘉獎。定期組織高級培訓課程，如溝通技巧，處理客戶投訴技巧以及營銷技巧等。為培訓能規(guī)范并達到立竿見影的成效，古城路營業(yè)廳還根據(jù)員工的學習情況制定每月學習培訓規(guī)劃、周學習培訓計劃、以及每天的業(yè)務(wù)培訓安排。嚴格執(zhí)行“每日一問”考核制度，對回答優(yōu)秀者給予獎勵，對不合格者納入相應(yīng)的考核。每周進行一次中心業(yè)務(wù)考試。實行獎優(yōu)罰劣的管理模式。

3.以培養(yǎng)人才、提高素質(zhì)為目的，分層次進行全員培訓。

　　一是根據(jù)企業(yè)發(fā)展和人員的工作需要，兩年來，先后舉辦了《移動員工服務(wù)行為規(guī)范》、移動基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、《計算機輔助設(shè)計與應(yīng)用》、《計算機數(shù)據(jù)庫知識》、《希望英語》、《卓越服務(wù)心態(tài)課程》、3G通信網(wǎng)絡(luò)知識等新技術(shù)、新知識培訓班60余期。二是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理的需要，先后對管理人員進行了《ISO9001質(zhì)量體系管理標準》、《計算機辦公軟件應(yīng)用》、《WTO規(guī)則》、《現(xiàn)代生產(chǎn)管理》、《質(zhì)量管理與控制》、《企業(yè)溝通技能》等多項新知識培訓，開辦培訓班20余期。三是根據(jù)不同崗位的工作需求，以崗位培訓為重點，每星期除組織營業(yè)人員進行新業(yè)務(wù)培訓外，還先后將典型的案例分崗位集中進行現(xiàn)場模擬、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場總結(jié)、互動的學習方式讓員工更快的融會貫通；通過全員培訓，極大地提高了各層次員工的綜合素質(zhì)。

4．通過走出去，請進來，實施“充電擴容”工程。

　　營業(yè)廳每月都選派內(nèi)部員工前往其它部門進行周期性的脫產(chǎn)學習、以掌握各部門的工作流程，便于平時部門之間的溝通并促進了公司內(nèi)部工作的開展。兩年來，先后派出50余人次到省內(nèi)外進行服務(wù)考察、接受高層次培訓。同時經(jīng)常邀請公司各部門的業(yè)務(wù)骨干和其它行業(yè)知名專家學者來營業(yè)廳授課，從而提高了員工綜合競爭力。營業(yè)廳還組織員工與各類大專院校聯(lián)系，積極鼓勵員工參加各項課程的學習，營業(yè)廳20余人的隊伍中，現(xiàn)已有5人利用業(yè)余時間順利拿到大專文憑，還有3人通過自學，考上了大學的函授本科。

5．加強信息化管理知識培訓，以滿足集團公司業(yè)務(wù)管理集約化、流程化、扁平化、透明化管理模式的需要。

　　在方式方法上還要實現(xiàn)現(xiàn)代化：除過去單一化的方式外，還配備電視、電腦、多媒體、上網(wǎng)等，以便能迅速地了解各種“信息”和動態(tài)，開發(fā)并利用學習培訓系統(tǒng)，提高培訓效能。建立系統(tǒng)的網(wǎng)上學習交流平臺。通過開發(fā)考試系統(tǒng)上網(wǎng)答題獲積分、積分換禮品等獎勵措施，實現(xiàn)信息共享，促進員工更好的學習。營業(yè)廳還向后臺支撐部門提出需求建議，利用根據(jù)要求開發(fā)出信息傳遞平臺實現(xiàn)了知識共享，廳內(nèi)員工可將優(yōu)秀服務(wù)案例、優(yōu)質(zhì)的學習方法、最新的客戶信息在信息平臺上公布，極大方便了內(nèi)部的交流和學習，提高了大家處理問題的能力。

二、 堅持物質(zhì)獎勵與精神鼓勵并舉，建立完善有效的學習型班組激勵機制。

　　激勵員工自覺學習，樹立創(chuàng)新精神，增強創(chuàng)新能力，為企業(yè)發(fā)展多做貢獻。一是給優(yōu)秀營業(yè)人員提供了一個施展才能的工作平臺和良好的發(fā)展空間，營業(yè)廳先后出臺了《創(chuàng)新獎勵條例》、《科學技術(shù)進步獎勵條例》和《合理化建議和技術(shù)改進獎勵條例》，對技術(shù)創(chuàng)新、小改小革和提合理化建議的員工都要大張旗鼓地鼓勵和表彰。在制定工資分配方案時，也明確規(guī)定向掌握先進技術(shù)、學識和技能水平高的員工傾斜，實施增量獎金。對崗位補貼、假日旅游等，也優(yōu)先考慮水平高、貢獻大的員工，使每個員工都深深地感到：只要你貢獻一份智慧，必將得到公司雙倍的回報。二是舉辦各種知識競賽和崗位練兵、科技攻關(guān)等活動，培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才，激發(fā)員工參與公司業(yè)務(wù)發(fā)展的熱情。同時還鼓勵員工崗位互動，多方位、多角度的學習，挖掘人才，全面提高。將客戶滿意度作為衡量服務(wù)水平的標準，提出了“快樂溝通，誠信服務(wù)”的理念，在執(zhí)行“首問負責制”的基礎(chǔ)上，推出了“引導式服務(wù)”。積極開展“客戶助我上星級”、“客戶在我心中”、“愛崗敬業(yè)”、“快樂溝通”等學習競賽活動，推動了鄂州創(chuàng)優(yōu)工作的發(fā)展。

　　注重培養(yǎng)和選樹學習典型，開展向典型學習活動。兩年來，營業(yè)廳20余人的團隊中先后涌現(xiàn)出了近10年各類先進典型，有“全國電信行業(yè)服務(wù)明星”、“百佳崗位能手”，還有公司“勞動模范”，營業(yè)廳張莉同志被省公司評為“心服務(wù)、新體驗”服務(wù)明星稱號，多次被評為分公司服務(wù)明星，2005年、2006年先后被評為鄂州市“優(yōu)秀服務(wù)明星”、“溝通100服務(wù)明星”，在她們的帶動下，營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得廣大客戶的一致好評。值班經(jīng)理張潔、陳香萍勤懇敬業(yè)，用心服務(wù)，多次受到客戶書面表揚，被分公司評為五星級營業(yè)員和先進工作者。賬務(wù)管理人員袁水勤幾年如一日，腳踏實地，始終能出色完成紛繁復雜的帳務(wù)工作，帳務(wù)工作多次受到上級部門通報表揚，被分公司評為先進工作者。古城路營業(yè)廳學先進、趕先進、超先進蔚然成風。

三、 打造學習型團隊，不斷攀登服務(wù)高峰。

　　湖北省鄂州移動古城路營業(yè)廳認真執(zhí)行“精細管理，強化執(zhí)行”的工作指導，努力作好班組管理和團隊文化，提出“創(chuàng)建快樂學習園地，營造和諧工作氛圍”的口號，提倡“培訓式”管理，以“溝通、分享、進步”為學習理念，積極開展各種培訓學習活動，并以“崗位就是我的人生舞臺”、“青春在崗位上閃光”等征文活動、青春勵志讀書活動、品牌知識競賽，寓教于樂的培訓游戲和豐富多彩的集體活動，來促進員工與企業(yè)情感共融，共同成長。

　　正是這支優(yōu)秀的隊伍懷著無限熱忱，不斷學習、不斷完善細節(jié)，追求客戶滿意服務(wù)，鄂州古城路營業(yè)廳得以一直保持較好的服務(wù)考評成績，連續(xù)兩次被省公司評為“五星級”營業(yè)廳，多次受到省公司的表彰。服務(wù)工作得到社會各界的認可。公司所有前臺員工的崗前培訓工作、公司代辦中心針對全市代辦渠道開展的服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓均由古城路營業(yè)廳員工負責，二十多期培訓共計1560多人次。同時，許多單位、大型酒店、服務(wù)窗口紛紛前來取經(jīng)，邀請營業(yè)廳員工到其單位進行員工的崗前培訓和現(xiàn)場指導工作。各地市公司紛紛前來參觀、學習、交流，其中咸寧等地市公司還專程到鄂州古城路營業(yè)廳邀請古城路營業(yè)廳的員工到其公司進行服務(wù)培訓以及現(xiàn)場工作的指導。

　　“看似尋常最崎嶇，成如容易卻艱辛。”這正是古城路營業(yè)廳員工創(chuàng)建學習型組織的真實寫照。眾多成績的背后，有著太多的艱辛。營業(yè)廳員工張莉在參加“品牌大贏家”的競賽中，高燒到39度，為給集體爭的榮譽，仍堅持答題，最后取得優(yōu)異的成績，令在場所有的人員交稱贊。為了在新業(yè)務(wù)競賽中取得好的成績，值班經(jīng)理柯明星在繁忙工作之余，認真復習并鞏固業(yè)務(wù)知識，放棄了與分離半年之久的男友見面的機會。男友常年在外，為給她慶祝生日，特意請2天假從外地趕回家來想給她生日的驚喜，但為了比賽，她毅然放棄了與男友團聚的機會，只匆匆見上一面就全身心準備第二天的比賽，當她捧著團隊第一名的獎杯興奮給男友打去電話時，男友早已登上了回程的火車了。

　　見微必能知著，在這些有著拼搏進取、忘我精神的優(yōu)秀員工的帶動下，古城路營業(yè)廳員工以扎實的業(yè)務(wù)知識、真誠付出換來了客戶的滿意和忠誠，客戶紛紛在營業(yè)廳的留言簿中留下溫馨鼓勵的話語，一位客戶還特別來信說道：“溫馨的環(huán)境，營業(yè)人員熱情周到的服務(wù)，讓我這個常年在外面奔波的人第一次有了回家般的感覺，這是我所見過的所有通信行業(yè)中服務(wù)最規(guī)范、最細致、最貼心的營業(yè)廳，在此向中國移動表示感謝。我會一如既往支持移動公司！”

　　“在學習中提升，在創(chuàng)新中超越。”古城路營業(yè)廳的員工正是懷著這樣的信念，愛學勤練、不斷自我超越。