如何管理客房非贈品

　　二是質量低劣，價格偏高。客房中配置的相當一部分非贈品為衛生用品，但是當客人急于使用時卻望而卻步，有些用品沒有標出任何產品信息，而有些用品卻片面夸大功能功效，例如普通的情侶抗菌液，僅具備消毒產品的批號，但說明書中卻出現了適用于治療男女私部疾病的介紹。再加上部分酒店非贈品的標價明顯偏高，客人一般不用，從某種意義上講相當一部分非贈品僅為擺設。

　　三是利用非贈品進行宣傳的意識不到位。傳統上認為非贈品只是酒店進行產品銷售，賺取一定經濟收入的普通商品，忽略了非贈品在飯店營銷中扮演的重要角色。要注意顧客對飯店的認可是建立在對飯店整體產品的評價上，尤其是細節服務。

　　四是標注不清晰、使用不方便。由于消費經驗的限制，加上客房非贈品標注不清晰，結果造成一部分客人在使用完非贈品后渾然不知，當要離開酒店時才發現自己的房價漲了好多，產生了很多不必要的糾紛，甚至出現投訴。同時，由于個性化需求的深化，大量的設備走進了酒店客房，由于沒有相關人員的指導和示范操作，大部分客人放棄了進行使用的嘗試。例如酒店客房豐富多彩的VOD點播系統由于操作繁瑣和使用方法標注不清晰，客人不會去欣賞。

　　因此，筆者認為，應從以下幾方面加強對非贈品的管理。

　　首先要改變思維模式。打破客房非贈品只是為獲取經濟利益的傳統思維模式，充分認識非贈品在激烈的市場競爭中扮演著方便顧客、顯示地域特色、加強個性化服務的多重角色。酒店在進行客房物品選擇和配置時要從客人的需求出發，提供客人在旅居生活中可能會使用到的物品，將這些物品及相關服務準備在客人開口之前。

　　其次，要對非贈品的擺放位置進行合理性論證。客房內物品的擺放講究橫平豎直、錯落有致。服務員應先將物品分類，對不同種類非贈品沒有進行歸類分析，對其擺放位置進行合理的論證。

　　同時，要加強質量控制。非贈品雖然價格不高，但同樣顯示著酒店的服務水準及服務細節，不可忽視。

　　另外，要注意加強引導和溝通。對消費經驗不足的客人要及時進行引導和溝通，對非贈品要作必要的標注。如：客房內放置的布制洗衣袋，有的客人以為是一次性的，往往在退房時就順手帶走。為此事酒店經常和客人發生糾紛，在洗衣袋上加印“非贈品”字樣后，這種現象就少了許多。

　　最后，要增強宣傳促銷意識。富有藝術創意的包裝、濃郁的地域特色、溫馨的提示語言等在非贈品上的應用，不僅方便了客人的旅居生活而且傳遞了酒店的服務和經營理念。應充分運用其主要的推銷工具，如列有酒店及當地旅游景區的各種服務和設施、營業時間、行走路線、電話號碼等內容的《旅游指南》；印有酒店地址、電話號碼的雜志、書籍、工藝品、洗浴衛生用品等等。所有這些必要的推銷工具為顧客提供了方便，也密切了顧客與酒店之間的關系。