鄒益民：飯店優質服務的新思維

服務是飯店的形象之本，服務是飯店的競爭之道，服務是飯店的財富之源。這些觀念己被我國的飯店所共識。但是，何謂優質服務，則并非有統一的答案。在20世紀80年代，我們曾把標準化服務作為優質服務的標志，到20世紀90年代，我們又把標準化+個性化作為優質服務的典范。俗話說：“觀念決定行動，思路決定出路。”一個理念的定位差異，將會產生絕然不同的結果。國外曾有兩家生產馬車的公司，一家公司的理念是我們要生產世界上最好的馬車，而另一家公司的理念是我們要為消費者生產最好的日常交通工具。結果前者實現了使命企業卻破產了，而后者則發展成制造汽車的跨國公司。所以，我國的飯店要想真正改善服務狀況，提升服務價值，就必須有正確的優質服務思路。 

　　從服務產品本身的角度思考，以上的答案固然是有道理的，并體現了與時俱進的思想。然而，服務的本質是通過自己的勞動為他人創造價值，飯店服務表現為一個過程，并不形成具體的產品，飯店服務對客人來說，主要是一種經歷。其價值能否實現，關鍵在于能否為客人創造價值，即能否為客人提供方便，創造歡樂。所以，筆者以為，真正的優質服務必須站在客人的角度加以衡量，我們的答案是：優質服務——能打動客人心的服務。 

　　1、優質服務必須充分讀懂客人的心態   

　　我們知道，客人并非職業人，而是追求享受的自由人，且是具有優越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對飯店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。為此，飯店的優質服務首先必須做到充滿人性化。具體要求是： 

　　給客人一份親情。情感是中華民族服務之魂，古往今來，一杯大碗茶，一碗陽春面中，總能注入店家對客人在漫漫孤旅中的一份親情與關愛。于細微處見精神，于善小處見人情，飯店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發自肺腑的，真正體現一種獨特的關注。 

　　給客人一份理解。由于客人的特殊心態和飯店的特定環境，客人往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責等錯誤。對此，飯店應該給予充分理解與包容。例如長住在上海某賓館的一位商務客人，一天，他在回浦東公司前留言：“請將明天有人送來的實驗儀器寄放好。”次日他在浦東打來電話質問：“為什么沒有將實驗儀器送到浦東？”禮賓部員工小包在電話里沒有作任何解釋，立即將儀器送到了浦東。隨后，那位客人回到賓館時，小包才將他的親筆留言拿出來，并婉言說明。那位賓客在歉意之下，驚奇地問小包：“為什么昨天你不作解釋呢？”小包笑了笑答道：“為了不影響您的假日情緒或可能要進行的工作，把儀器及時送到您的手中是最好的選擇，至于您當時說我們什么，這并不重要。”這種想客人之所想、急客人之所急行為當然打動了客人之心。 

　　給客人一份自豪。“給足面子，掙足票子。”這可謂是飯店的生財之道。只有讓客人感到有面子，他才會聽從你的“調遷”；只有讓客人感到愉悅，他才會常到飯店消費。所以，作為飯店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺和當“領導”的快樂。如某飯店的保安員就是一位“讀懂”客人心的服務員。一天，負責指揮車輛停放的保安員小李正在引導一輛車子，剛安排停當，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而這里飯店規定是不準停車的。當小李走到車子旁時，駕駛員己熄火準備離座而去。這時，小李就說：“先生，您的倒車技術真棒，既快又準，我在這里站了三年，可從來也沒有看到像您這樣技術好的，假如拜您為師，學上一手，我也會多一樣吃飯的本事。”駕駛員臉上露出了得意的表情。這時，小李又接著說：“對不起，師傅，請您幫個忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來車往，萬一碰上一個技術差一點的駕駛員，……。”沒等小李說完，駕駛員己發動車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。 

　　2、優質服務必須充分理解客人的需求 

　　眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費者，必然有其共同的需求。飯店的服務要打動客人的心，其前提是必須滿足客人的共同需求。按照服務營銷理論，低成本、有品位、高品質則是飯店客人的共同追求。客人在消費服務時，通常需要付出一定的貨帀、時間、體力和精力。即客人總是希望以盡量低的代價換取自己所需的服務。低成本，即飯店提供的服務必須充分考慮客人的支出，便客人感到化得值得、甚至超值。客人的消費，總會根據自己所處的層次和特定的消費目的選擇飯店。有品位，即飯店提供的服務不能有失客人的身份，而應凸現和提升客人的身份和地位。客人到飯店是來尋求享受的。高質量，即飯店提供的服務應使客人有舒適和舒心之感。飯店服務質量的構成是綜合性的，其主要包括四個方面：一是環境質量，主要表現為地理位置、周圍環境、市政配套等情況；二是設施質量，主要表現為設施數量、設備等級、功能布局、裝修質量、完好程度等要求；三是產品質量，主要表現為客用品、餐飲產品的質量；四是服務水平，主要表現為服務項目、服務態度、服務方式、服務時機、服務效率、服務技能的水準。飯店的服務必須環環扣緊，步步到位。 

　　為此，飯店的服務必須具有科學化。科學化主要體現在飯店有形設施的數據化，無形服務的有形化，做到服務過程的程序化，服務行為的規范化，服務管理的制度化，服務結果的標準化。對此，飯店首先應正確認知客人的需求，并能正確認知客人評價服務的因素。如飯店應明確提供給客人的核心服務、相關服務和輔助服務的內涵，并把握好每個層次質和量的要求。如飯店客房的核心服務是給予客人安全、寧靜、舒適、溫馨的住宿設施與環境，那么飯店就必須在以上四個關鍵點上力求完美。其次，把認知的客人需求轉化為服務質量規范。即對各個服務環節分析、規范、量化后，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變概念模糊為可衡量，使無形的服務變得有章可循、有律可評。如通過對員工的進房次數、時機及整房的程序和要求，客房的大小、光線的明暗、溫度的高低、客房的水溫、水流、客用消耗品、棉織品、電視機、電話機振鈴聲的音量等做出質和量的規定，從而使“安全、寧靜、舒適、溫馨”變得可衡量。再次，服務人員能夠把服務規范演化成優質的具體服務。這就要求服務質量規范本身是科學合理的，同時要求服務人員訓練有素。 

　　3、優質服務應該努力超越客人的期望 

　　要打動消費者的心，僅有滿意是不夠的，還必須讓消費者驚喜。現代營銷理論告訴我們：滿意是指客人對飯店產品實際感知的結果與其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當客人對產品實際感知的結果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅感覺。而只有當客人有驚喜之感時，客人才能真正動心。為此，飯店的優質服務應超越客人的期望，即飯店提供的服務是出乎客人意料或從未體驗過的。根據美國心理學家赫茨伯格的雙因素理論：激勵因素能激發人的積極性。超常性服務就是一種激勵因素，它能激發客人的親情感和自豪感，能使客人感覺到下榻該飯店倍受尊重和關照，從而愿意成為飯店的忠誠客人。 

　　要超越客人的期望，關鍵是飯店的服務必須做到個性化和超常化，并努力做好延伸服務。個性化即做到針對性和靈活性。客人是千差萬別的，針對性，就是要根據不同客人的需求和特點，提供具有個性化的服務。如一位商務客人預訂某飯店，當飯店獲知她是一位張學友迷時，該飯店在布置該預訂客房時作了特別布置，結果該客人一進入客房，就大為驚喜，連原定的房價折扣也不要了。同時，客人是千變萬化的，即使同一個客人，由于場合、情緒、身體、環境等不同，也會有不同的需求特征和行為表現。靈活性，就是在服務過程中隨機應變，投其所好，滿足不同客人隨時變化的個性需求。超常化，就是要打破常規，標新立異，別出心裁，推陳出新，讓客人有一種前所未有、意想不到的感覺和經歷。超常化的服務，既可以是其他飯店所沒有的、客人所沒有想到的服務，也可以是與眾不同的獨特服務。如一束在機場接機時獻上的鮮花、一張服務員的淳樸的問候卡、一封熱情洋溢的歡迎信、一件獨特的紀念品等。如有一次，本人入住浙江臨海遠洲國際大酒店，當我晚上回到客房時，我突然看到床頭柜上豎著一張別致的晚安卡，打開一看，一行娟秀的鋼筆字映入了我的眼簾：“尊敬的鄒教授：歡迎您入住13樓，在此我們衷心祝愿您旅居愉快！您一路辛苦了，我們特為您準備了洋參片，放在吧臺上，請您享用。明天天氣25°C- 33°C，多云到陰有時有雨，請您外出時注意天氣變化。最后，我們衷心希望您能為我們的服務提出寶貴建議，以便我們能為您提供更加完美的服務。祝您晚安！您的服務員：馬敏”。看完此卡，一股暖流油然而生。延伸服務，即把服務延伸至飯店常規業務之外，使客人共享飯店的有關資源，真正實現雙贏的伙伴關系。如一位商務客人因業務關系需聯絡政府某部門，但由于初來乍到，人地兩生，有一定困難。而此時飯店憑借自己的業務關系網，主動幫助聯絡安排，使其心想事成。又比如飯店的一位銷售經理在接待一位客戶時得知其需要某類產品，而飯店的另一位客戶卻又是生產該類產品的，這位飯店銷售即主動牽線搭橋，促成了雙方的買賣。這些并非飯店的份內服務必然會使客人動情，進而對飯店產生忠誠。 

　　當然，要超越客人的期望，飯店的宣傳及廣告必須適度，既應展示飯店的服務特色和優勢，令客人向往并吸引他們的光臨；又應忠于客觀實際，不能過度浮夸，以免造成客人的過高期望。 

　　4、優質服務應努力實現飯店的服務目標。 

　　固然，優質服務是對客人而言的，但如果優質服務不能產生優良效益，那對企業而言則不能算是優質的。因為客人滿意并不是服務的最終目的，它是飯店獲取良好效益的途徑與手段。所以，飯店的服務目標應該是在客人滿意最大化的前提下，達到企業利益的最大化。優質服務必須達到“雙滿意”。飯店經營者乃至普通員工均須銘記基本的使命：為客人創造價值，為企業創造效益。千好萬好，飯店最終不能贏利就是不好。盡管你的服務非常到位，客人也非常滿意，但由于服務成本過高而導致入不敷出，這種服務顯然是不能持久的，最終必將以失敗而告終。 

　　為了使服務真正有效，飯店必須注意服務價值工程的研究。根據國家標準局頒布的《價值工程基本術語和一般工作程序》的規定：“價值是對象所具有的功能與獲得該功能的全部費用之比。”“價值工程是通過各相關領域的協作，對所研究對象的功能與費用進行系統分析，不斷創新，旨在提高所研究對象價值的思想方法和管理技術。”功能是指“對象能夠滿足某種需求的一種屬性。”費用是指為獲得功能而須支付的費用，又稱取得功能的成本。提高飯店服務價值的基本途經主要有：①功能不變，降低費用以提高服務價值，如餐廳開餐和臨近結束客流量較小時，減少員工的投入量，以降低飯店的人力成本。②功能大大提高，費用適當增加，服務價值提高，如以接待會議為主的飯店增加午后二進房服務項目，以提高客房的舒適度。③功能提高，費用不變以提高服務價值，如有效利用員工的工作時間，在不增加人力的情況下，改進服務程序和方式，增加服務項目。④功能適當降低，費用大大下降，服務價值提高，如對只有極個別客人需要或一年中只有幾天使用的項目加以重新組合，達到功能性兼容。⑤功能提高，費用降低以大大提高服務價值，如立式總臺改為坐式總臺，既營造了親切寬松的氛圍，又降低了客人和員工的體力成本。 

　　奉獻打動客人心的服務是飯店發展的大勢所趨，更是飯店創新、不斷發展的原動力和不倦追求的目標。當然，在不同的時期和不同性質、檔次的飯店會有不同的要求和表現形式。