英國(guó)電信：組織架構(gòu)轉(zhuǎn)向以用戶為中心

在英國(guó)電信公司的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中，明確了這樣一個(gè)方向：企業(yè)在未來(lái)將不再是以技術(shù)和產(chǎn)品為中心的網(wǎng)絡(luò)提供商，而應(yīng)該成為一個(gè)“以用戶為中心”的商業(yè)伙伴。圍繞這個(gè)新的中心，英國(guó)電信對(duì)企業(yè)架構(gòu)進(jìn)行了大刀闊斧的改革，將原來(lái)按業(yè)務(wù)劃分的組織架構(gòu)重組成按客戶群劃分的結(jié)構(gòu)。

　　英國(guó)電信在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，企業(yè)組織架構(gòu)逐漸由以產(chǎn)品為中心演進(jìn)為以客戶為中心，形成了按客戶需求而變的端到端組織結(jié)構(gòu)。

　　以業(yè)務(wù)為中心的組織結(jié)構(gòu)

　　2002年以前，英國(guó)電信的市場(chǎng)運(yùn)作是以業(yè)務(wù)作基礎(chǔ)的，主要有5大塊：BT Wholesale，負(fù)責(zé)批發(fā)業(yè)務(wù)；BTRe-tail零售部門(mén)，負(fù)責(zé)發(fā)展固定電話客戶；BT Openworld，提供互聯(lián)網(wǎng)接入和內(nèi)容服務(wù)；BT Ignite，運(yùn)營(yíng)IP網(wǎng)絡(luò)；Concert，與AT&T的合資公司，提供全球化服務(wù)。

　　以用戶為中心的組織結(jié)構(gòu)

　　從2002年開(kāi)始，英國(guó)電信按照客戶群對(duì)原有的業(yè)務(wù)構(gòu)架進(jìn)行了調(diào)整：其中BT Wholesale作為電話網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者身份仍然保持不變；與AT&T終止合作后，原來(lái)全球業(yè)務(wù)和IP網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)合并成新的BT Global Services，為跨國(guó)公司提供綜合信息通信服務(wù)及全套解決方案；互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)并入BT Retail業(yè)務(wù)，并將零售業(yè)務(wù)按普通住宅客戶、中小商業(yè)客戶、公司客戶和公共部門(mén)客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶提供打包的解決方案。2004年年底，英國(guó)電信又設(shè)立了一個(gè)寬帶娛樂(lè)和教育部門(mén)，成為公司零售消費(fèi)業(yè)務(wù)的一個(gè)組成部分。

　　2005年10月，英國(guó)電信迫于管制機(jī)構(gòu)的壓力成立了新的接入網(wǎng)絡(luò)部門(mén)Openreach，旨在把網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)從零售業(yè)務(wù)中獨(dú)立出來(lái)，對(duì)所有的競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)提供商提供本地接入服務(wù)。Openreach部門(mén)擁有1.2億公里的本地銅線接入網(wǎng)絡(luò)，有25000名地區(qū)工程師，資產(chǎn)價(jià)值高達(dá)80億英鎊，將擁有超過(guò)40億英鎊的年銷售收入，是英國(guó)電信集團(tuán)的第二大業(yè)務(wù)部門(mén)。該部門(mén)負(fù)責(zé)銷售以下接入產(chǎn)品：被Ofcom稱為“瓶頸”的本地非綁定環(huán)路(LLU)、以太骨干網(wǎng)以及包括模擬、ISDN2和ISDN30在內(nèi)的批發(fā)線路出租服務(wù)。

　　英國(guó)電信CEO本·弗瓦仁表示，Openreach的成立標(biāo)志著一個(gè)時(shí)代的終結(jié)和新時(shí)代的開(kāi)始，那就是電信行業(yè)應(yīng)該以客戶為重。他還呼吁其他歐盟國(guó)家效仿英國(guó)，把批發(fā)業(yè)務(wù)從消費(fèi)類業(yè)務(wù)中分離出來(lái)。

　　Openreach成立后，英國(guó)電信集團(tuán)的事業(yè)部由4部分構(gòu)成：

　　·BT Retail(英國(guó)電信零售部)，負(fù)責(zé)為企業(yè)和住宅用戶提供服務(wù)；

　　·BT Wholesale(英國(guó)電信批發(fā)部)，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)英國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)，為其他通信公司提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新服務(wù)和實(shí)施21CN網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；

　　·BT Global Services(英國(guó)電信全球服務(wù)部)，負(fù)責(zé)提供全球性的可管理的服務(wù)及解決方案，為跨國(guó)公司和組織提供服務(wù)；

　　·Openreach，擁有、維護(hù)并開(kāi)發(fā)接入網(wǎng)絡(luò)。可以看出，雖然英國(guó)電信各事業(yè)部的名稱并沒(méi)有太多變化，但是各部門(mén)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)種類卻發(fā)生了融合。以BT Retail為例，以前只負(fù)責(zé)固定電話業(yè)務(wù)，現(xiàn)在卻可針對(duì)不同客戶提供固話、寬帶、娛樂(lè)、商務(wù)等多種服務(wù)及打包方案。因此，英國(guó)電信切實(shí)做到了從以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)向以客戶為主導(dǎo)的轉(zhuǎn)變，為轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。

　　以進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)IT為目標(biāo)的運(yùn)營(yíng)重組

　　2007年4月，英國(guó)電信再次宣布重組其運(yùn)營(yíng)及管理團(tuán)隊(duì)，以加快公司進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)IT業(yè)務(wù)市場(chǎng)的步伐。該公司計(jì)劃將大約2萬(wàn)名員工從現(xiàn)有崗位轉(zhuǎn)移到兩個(gè)新成立的業(yè)務(wù)部門(mén)——BT Design和BT Operate。

　　此舉是為了幫助英國(guó)電信完成從基于硬件設(shè)備的運(yùn)營(yíng)商到面向個(gè)人和企業(yè)用戶的軟件服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型。英國(guó)電信表示，BT Design和BT Operate成立后將分別負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)和對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行部署及運(yùn)營(yíng)。這兩個(gè)部門(mén)的工作會(huì)幫助英國(guó)電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)部門(mén)以更快的速度推出新業(yè)務(wù)。兩個(gè)新部門(mén)的大多數(shù)員工將來(lái)自英國(guó)電信內(nèi)部的IT、批發(fā)和全球服務(wù)部門(mén)。

　　英國(guó)電信在這次重組中將所有負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)的技術(shù)人員整合到兩個(gè)新的部門(mén)。本·弗瓦仁表示，他期望英國(guó)電信能夠把利用21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)推出的新業(yè)務(wù)更好地打入市場(chǎng)。

　　新部門(mén)成立之后，英國(guó)電信現(xiàn)有的全球服務(wù)、零售和批發(fā)3個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)仍會(huì)繼續(xù)承擔(dān)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的功能，但將接受來(lái)自新部門(mén)的戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)支持。英國(guó)電信的接入服務(wù)部門(mén)Openreach沒(méi)有參與這次調(diào)整。