秘書信息服務(wù)的六個轉(zhuǎn)變

在現(xiàn)實工作中,一方面領(lǐng)導(dǎo)需要秘書“解圍”,使領(lǐng)導(dǎo)獲得一種超脫,解決信息“多”的問題;另一方面,領(lǐng)導(dǎo)又急需秘書提供與決策問題直接相關(guān)的高質(zhì)量的“對路信息”,能以最快捷的方式提供服務(wù),解決信息“少”的問題。因此,秘書必須在兩難處境之中巧妙地發(fā)揮自己的職能。要解決這樣的處境,秘書不但要學(xué)會運(yùn)用信息收集、處理、利用及其反饋的知識,更重要的還要學(xué)會發(fā)揮組織的作用,要有宏觀的思考、統(tǒng)籌能力和信息管理的能力。由此,我們不難看出,21世紀(jì),隨著領(lǐng)導(dǎo)信息需求的變化,秘書素質(zhì)的培養(yǎng)將進(jìn)入一個新的層次,秘書知識與能力結(jié)構(gòu)將發(fā)生很大的變化,秘書的信息服務(wù)也將從指導(dǎo)思想上、服務(wù)方式上以及途徑、方法的選擇上實現(xiàn)其根本的轉(zhuǎn)變。　

　　一、從被動性服務(wù)向主動性服務(wù)轉(zhuǎn)變我們在研究秘書工作規(guī)律的時候,一個重要的前提是需要把握好秘書職業(yè)在社會職業(yè)結(jié)構(gòu)中的位置。如果我們較多強(qiáng)調(diào)“秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手”，“對領(lǐng)導(dǎo)活動起到輔助作用”，這對了解秘書工作的性質(zhì)、把握秘書服務(wù)的“度”,的確起著非常重要作用。但一味地強(qiáng)調(diào)這一點,勢必使秘書的服務(wù)限于被動性服務(wù)的領(lǐng)域,這種固定、封閉的思維模式束縛了秘書開拓性、創(chuàng)新性服務(wù)的積極性和主動性。隨著辦公自動化的日益普及,機(jī)器越來越多地代替了原來需由秘書完成的瑣碎的工作,秘書智商性的服務(wù)將成為秘書職業(yè)的主要內(nèi)涵。信息社會領(lǐng)導(dǎo)決策需求的主要是秘書的“智力投資”。認(rèn)識到時代需求的這種變化,是秘書人員排解被動性服務(wù)羈絆的突破口。秘書是領(lǐng)導(dǎo)活動不斷發(fā)展中的產(chǎn)物。秘書人員作為管理人員中特殊的一個群體,它的一個顯著職能是為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)。因此,秘書信息服務(wù)的主動性首先表現(xiàn)在要主動認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)活動的全過程,了解領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)體制、領(lǐng)導(dǎo)行為、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,把握領(lǐng)導(dǎo)工作的規(guī)律。其次,表現(xiàn)在秘書人員主動熟悉計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制等管理職能,從更廣闊的領(lǐng)域、更深的層面上理解如何在辦文、辦會、機(jī)關(guān)管理事務(wù)中提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)。這種轉(zhuǎn)變,涉及到指導(dǎo)思想的轉(zhuǎn)變,觀念的轉(zhuǎn)變。　

　　二、從一般性服務(wù)向職業(yè)性服務(wù)轉(zhuǎn)變秘書是一種社會職業(yè),21世紀(jì)將有更大的市場需求。秘書信息服務(wù)與其他人員、機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)不同。就內(nèi)部信息服務(wù)而言,其一、秘書信息服務(wù)與專職信息機(jī)構(gòu)不同。專職信息機(jī)構(gòu),雖然它的專業(yè)性較強(qiáng),但提供的信息具有廣泛性,而秘書的信息服務(wù)突出的特點是它的專一性(即領(lǐng)導(dǎo)司職權(quán)限和工作范圍),它是專門直接為本部門領(lǐng)導(dǎo)或間接為上級領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的;其二、秘書信息服務(wù)與職能機(jī)構(gòu)信息服務(wù)不同。職能部門的信息服務(wù),只反映本專業(yè)、本系統(tǒng)、本領(lǐng)域的問題并提供有關(guān)決策方案,而秘書信息服務(wù)涉及領(lǐng)導(dǎo)決策較為廣泛的域;其三、秘書信息服務(wù)與各級領(lǐng)導(dǎo)對上、下級的信息服務(wù)不同。秘書的信息服務(wù),只有建議權(quán),沒有決策權(quán)。另外,它貼近高層領(lǐng)導(dǎo),比下一級領(lǐng)導(dǎo)更容易了解主管人員的決策動態(tài)。若與外部信息服務(wù)相比較,差異就更加明顯。社會上的信息服務(wù)機(jī)構(gòu),參與市場競爭,以贏利為目的,這與秘書無償?shù)亍�無條件地為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)有著本質(zhì)區(qū)別。由此可見,秘書信息服務(wù)在信息服務(wù)總系統(tǒng)中,居于重要的獨特的地位,起著不可代替的作用。同時也表明,秘書信息服務(wù)必須突出自己的特性。只有看清秘書信息服務(wù)與其他信息服務(wù)的邊界,才能更好地探求秘書信息服務(wù)的規(guī)律,體現(xiàn)秘書服務(wù)真正的價值。　

　　三、從盲目性向目標(biāo)性轉(zhuǎn)變信息社會,信息既是財富,又是“殺手”。秘書提供信息的目的是輔助領(lǐng)導(dǎo)者決策。盲目的提供信息,不僅不容易引起領(lǐng)導(dǎo)的重視,不被領(lǐng)導(dǎo)采納,而且增加了領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān),轉(zhuǎn)移了領(lǐng)導(dǎo)者的注意力,“幫了倒忙”。從管理效率的高度來看,這非但不是在進(jìn)行信息服務(wù),而是在制造“信息垃圾”,造成了人力、物力、財力以及時間上的浪費。造成盲目性信息服務(wù)的一個重要原因,是秘書缺乏對領(lǐng)導(dǎo)決策信息需求的全面分析。領(lǐng)導(dǎo)決策信息需求分析,是秘書信息服務(wù)的起點。秘書既要從宏觀上了解本年代、本行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策需求變化的總趨勢,又要從微觀上掌握本單位領(lǐng)導(dǎo)決策需求的特點。我們總是講要為領(lǐng)導(dǎo)提供“對路信息”,能否“對路”,這就需要秘書做到:其一、爭取從領(lǐng)導(dǎo)那里準(zhǔn)確得到信息需求,或由領(lǐng)導(dǎo)授意,或由秘書主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通,了解領(lǐng)導(dǎo)“決策的問題是什么?”“現(xiàn)在遇到什么困難?”“需要了解哪方面的信息?”等。其二、主動從辦會、辦文中,在對上級與下級信息的綜合中,揣摩領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)決策的項目以及決策棘手之處,把握領(lǐng)導(dǎo)的信息需求范圍、深度及其特點。其三,密切注視環(huán)境的變化,了解社會以及本部門的發(fā)展趨勢,預(yù)測哪些問題將成為以后領(lǐng)導(dǎo)決策主要問題以及解決該問題所需要的信息支持。秘書不僅本人、本部門需要掌握領(lǐng)導(dǎo)決策的信息需求,還應(yīng)用各種形式,在領(lǐng)導(dǎo)許可的前提下,將此信息傳遞到各個內(nèi)部或相關(guān)的外部信息機(jī)構(gòu),使其能針對領(lǐng)導(dǎo)的需求,有效地進(jìn)行信息供給。如果秘書能在領(lǐng)導(dǎo)決策的“需”與“求”之間筑起這樣的一座橋梁,就從根本上減少了信息干擾,增加了信息服務(wù)的效能,起到了對領(lǐng)導(dǎo)工作的輔助作用。

　　四、從單一性向綜合性、協(xié)調(diào)性轉(zhuǎn)變首先,秘書人員要會做綜合信息的工作,有能力把握單個信息在整體信息中的地位和作用,當(dāng)更多的信息通過各個系統(tǒng),被逐漸匯集之后,要能從這些大量的信息中準(zhǔn)確判斷哪些是重要的;哪些是緊急的;哪些雖然是緊急的但并不是重要的等等,以決定選擇與其相適應(yīng)的向領(lǐng)導(dǎo)傳遞的方式。其次,秘書人員應(yīng)充當(dāng)各信息系統(tǒng)之間的樞紐,并有效地加強(qiáng)各個系統(tǒng)之間的聯(lián)系,發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。會協(xié)調(diào)各系統(tǒng)的工作,將是現(xiàn)代秘書信息服務(wù)中一項重要的工作內(nèi)容。秘書必須對本單位以及社會各信息系統(tǒng)有一個整體上的把握。一旦明確了領(lǐng)導(dǎo)決策所需要的信息,就能敏銳地反映出:該信息應(yīng)由哪個系統(tǒng)運(yùn)作更快捷;各個系統(tǒng)可以從哪些不同的角度快速索取信息;它們各自能承擔(dān)的任務(wù)是什么等。這時,秘書既可以建議領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排,又可以經(jīng)受權(quán)由秘書部門或秘書本人來承擔(dān)信息管理的統(tǒng)籌工作。這種有效地運(yùn)用組織、利用秘書職位的特點,做好信息協(xié)調(diào)的工作方式,避免了領(lǐng)導(dǎo)急于“需要的信息上不來”,而各信息系統(tǒng)又抱怨“領(lǐng)導(dǎo)需要什么信息搞不清”相互脫節(jié)的現(xiàn)象,使每次對領(lǐng)導(dǎo)決策的信息服務(wù),進(jìn)入一個良性循環(huán)。　

　　五、從緩慢性向快捷性轉(zhuǎn)變快捷性包含著兩層含義,一是要講究信息服務(wù)的時效性,要“快”;二是要力求選擇最短的搜索和利用信息的途徑,要找“捷”徑。秘書人員要做到快捷的信息服務(wù),可從以下兩個方面努力。第一、了解信息檢索的快速發(fā)展、準(zhǔn)確地選擇信息渠道。秘書人員在平時的辦文、辦會中要注意本人或本部門信息檢索的建立,不為查找信息占據(jù)不必要的時間。另外,秘書要對本單位、國內(nèi)乃至國外的信息檢索、信息渠道、信息機(jī)構(gòu),有基本的了解,以便在領(lǐng)導(dǎo)決策需要某項信息的時候,快捷地搜集和利用信息。第二、要了解本系統(tǒng)或社會信息系統(tǒng)的便利服務(wù)。信息社會,信息機(jī)構(gòu)蓬勃發(fā)展,信息服務(wù)越來越好,服務(wù)的優(yōu)惠也越來越多,秘書人員要學(xué)會利用這些現(xiàn)成的條件,解決本單位設(shè)備不足引起的信息服務(wù)緩慢,并在信息服務(wù)中體現(xiàn)“多頭操作”、“快出結(jié)果”,以適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)決策千頭萬緒的要求。　

　　六、從常規(guī)性向創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變秘書的創(chuàng)新性信息服務(wù)表現(xiàn)在:首先,秘書人員應(yīng)關(guān)注層出不窮的新技術(shù)、新設(shè)備,及早地了解其用途,為快捷、周到的信息服務(wù)提前做好知識上和技術(shù)上的準(zhǔn)備。其次,秘書人員在掌握專業(yè)理論的基礎(chǔ)上,應(yīng)廣泛地涉獵現(xiàn)代管理各個學(xué)科的知識,對信息管理程序、方法、手段提出新的建議,促其革新;對領(lǐng)導(dǎo)決策的問題能提供新的角度、新的思維、新的方案,輔助決策。最后,秘書應(yīng)在信息服務(wù)的規(guī)律上勇于做出創(chuàng)新性的探索。時代的發(fā)展,決定了領(lǐng)導(dǎo)決策需求的變化,也決定了秘書信息服務(wù)的變化。信息服務(wù)的這種動態(tài)的發(fā)展,使秘書素質(zhì)的提高迫在眉睫。信息時代需要智能型的信息服務(wù),只有復(fù)合型秘書人才,才能適合21世紀(jì)的需求。