特快延誤誰之過？

投遞工作是郵政生產中的最后一個環節，它關系全程全網的生產質量，同時也是用戶投訴的多發環節。小許遇到的事情及內心的想法帶有一定的普遍性。小許到底有沒有錯，如何避免此類事情的發生？希望以下的討論能對大家有所啟發和幫助。

　　投遞員小許最近遇到一件煩心事：他的投遞范圍內有一幢38層高檔寫字樓，內駐有上百家經貿公司。該寫字樓底層設有收發室，負責大樓內各單位郵件的收發工作。日前，大樓內一外貿公司投訴稱：他們有一件“次晨達”特快郵件于下午兩點才收到，因時間延誤，造成了一定的經濟損失，因此要求賠償。據查，此前小許一直是將所有郵件投送到寫字樓底層的收發室，用戶也無意見。恰巧那天值班的是一位新來的收發人員，郵件又比較多，上午來不及送達，到下午兩點才送到該公司。小許說，如果投遞員上樓將特快郵件送到每個公司的具體人，不僅工作量太大，也會因為時限長而耽誤其他郵件的投遞。他的問題是：郵件延誤到底是誰的錯，該如何處理這起投訴？

　　投遞未到位 小許有責

　　“次晨達”業務又稱限時遞業務，對時限的要求非常高。小許作為這個寫字樓的投遞員，很清楚這幢38層的寫字樓的收發任務十分繁重，因此當他發現收發員是新人時，就應該主動交代收發員對“次晨達”郵件作好優先處理。同時，小許也可以按照業務單式上用戶預留的電話，通知收件人，郵件已送達大樓底層收發室，讓收件人及時領取，郵件也不會延誤。（王秀玲）

　　投遞員小許將“次晨達”郵件投至收發室，此種投遞方式欠妥。他應叮囑新來的收發員，盡快將“次晨達”郵件送至外貿公司。（江心景）

　　根據特快專遞郵件時限頻次的要求，應按特快專遞郵件詳情單上收件人地址中指明的最具體地點，直接投交郵件。如果收件人是個人姓名的，應投交給本人；如果收件人是單位名稱的，應投到收件單位收發室。因此，小許不應該將郵件投遞給該寫字樓底層的收發室，而應該直接投交給收件人或外貿公司。(秦莉)

　　寫字樓底層的收發室，雖負責各單位的收發工作，但畢竟不是郵政設立的網點，收發室的工作人員對各種郵件的時限要求不一定清楚，再說收發室的事情雜亂，難免會發生未能及時把郵件送上樓的情況，從這點講，收發室基本沒有過錯。作為投遞員的小許，應按照特快專遞郵件的要求，將“次晨達”郵件面對面地交給用戶。所謂的工作量大、怕延誤其他郵件投遞的理由是不能成立的，相關規定中也沒有因為工作量大就可以不送上樓的條款。小許既沒有事先和用戶電話聯系，告知郵件已到收發室，又沒有及時上樓將郵件送達用戶，造成了郵件的延誤。此郵件延誤應是小許的過錯，應該承擔一定的責任。(馬達)

　　投遞員上樓將特快郵件送到每個公司的具體人，不僅工作量太大，也會因為時限長耽誤其他郵件的投遞，這確屬實際情況，但我個人認為，這并不應該是郵件延誤的理由。用戶既然選擇了“次晨達”郵件，就應該享受到高效率的服務。只有通過不斷提高服務質量，才能贏得更多用戶的信賴，才能在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地。（張毅）

　　在投遞“次晨達”郵件前，小許應先與收件人電話聯系，定好時間，問能否在寫字樓的收發室等候。同時，在日常投送寫字樓中一些公司的郵件時，應留下他們的聯系方式，如座機電話、手機。雖然開始工作量大點，但能為以后的工作提供方便。（鄭惠）

　　約定俗成 收發員失職

　　小許把特快郵件投遞到單位收發室（收發員已簽收），按規定達到了外部投遞深度的要求，而且此前小許一直是將所有郵件投遞到寫字樓底層的收發室，用戶也無意見，這證明此樓上百家經貿公司對現有的投遞深度是完全認可的，已約定俗成。我們認為，一是由于郵件較多，新來的收發人員業務不熟練，導致不能及時送達，延誤了時間；二是收發人員的更換任用不是郵局和小許決定的，因此與郵局及小許無關；三是用人單位對新的收發員既未作崗前培訓，也未使其明確崗位職責要求，這是用人單位的失職。（程昭 仇書 單清）

　　收發室因人員的變動，而收發員的業務又不熟練，造成了此次郵件延誤，責任應該與郵局無關。應該說，收發室在人員安排方面是有責任的。（鄧如權）

　　按照《國內郵件處理規則》的規定，郵政企業將郵件投交到規定的地點，如單位收發室，即完成了郵政合同之中的義務。因此郵件延誤應是收發室的責任。對于外貿公司的經濟損失，應請其向收發室要求賠償。（鄭木昌）

　　筆者認為，只要該郵件交接簽收手續齊全，這件郵件延誤應該是收發室的錯。因為在此之前小許一直是將所有郵件投送到寫字樓底層收發室的，用戶從未提出異議，說明用戶已經默認了郵件送到收發室的做法。（劉建輝）

　　多一份誠心 爭取主動

　　雖然這件特快已投交給“多單位同在一幢樓或一個院內”的收發室，收發室的人員也有一定責任，但已經引起了用戶投訴，郵局就不應簡單處理了事。一是主動承擔相應的責任；二是投遞局承擔賠償責任；三是做好用戶的說服、解釋工作，用真誠取得用戶的諒解。（黃民柱）

　　郵政特快專遞為用戶提供的是優質、高效的服務，盡管由于收件單位相關人員的疏漏造成了郵件的延誤，但郵政部門仍應主動上門與用戶共同協商今后避免此類事情再發生的措施。（士心）

　　簽訂協議 明確責權利

　　特快郵件的延誤，郵局有很大的責任。因為特快郵件投遞深度的要求是“門對門、桌對桌”，即投遞到具體的收件單位或收件人，而將所有郵件投送到寫字樓底層的收發室，雖然一直是約定俗成的做法，但這種沒有以合同或協議的方式進行書面約定的做法，一旦發生投訴，郵局將拿不出理由證明自己的做法是正確的。因此，郵局應與各公司進行協商，共同簽訂妥投協議，以書面形式確定投遞地點。（劉輝高）

　　按《國內郵件處理規則——特快專遞分冊》的要求，小許應當將這件“次晨達”直投給那家公司的收件人。至于其他客觀原因，如業務量大、投遞時限緊等，則可和相關單位協商，簽訂代投協議書，明確雙方的責權利。具體到這件“次晨達”郵件延誤的賠款責任，應由該投遞局按相關規定與寄件人辦理補償手續。（蘇瑞）

　　投遞員小許按常規將“次晨達”郵件投交到收件人所在的收發室是不妥的，應擔負延誤之責。 因此，小許應向收件人道歉，爭取收件人的理解與諒解，并依規給予收件人賠償。同時，郵局應主動去與相關部門取得聯系，妥善協商有關郵件投遞問題，以簽訂合同（協議）的形式予以確定，以避免類似問題的再度發生。（張合明）

　　不論是普通郵件，還是“次晨達”郵件的收發，都應與寫字樓內的公司簽訂收發協議，明確相關責任和義務，確定投遞員與收發員之間的責權利。在投遞“次晨達”郵件時，一定要求收發室人員簽上收到郵件時間，否則一旦發生信件丟失、延誤情況，投遞員往往無憑無據，有口難辯，為日后產生糾紛埋下了隱患。（翁燕斌）

　　在處理這起投訴的時候，小許應該先搞清楚郵局與此幢大樓有無簽訂收發特快郵件的協議，如果有的話，這起投訴處理起來就有了依據。沒有的話，除了應盡早簽訂代收發郵件的協議外，小許應承擔一定的責任。（鄧長生）

　　限時未達 原銀奉還

　　特快專遞中的“次晨達”業務對用戶（寄達地為環渤海和珠江三角洲等的一些限定城市）作出承諾：“次晨未達，原銀奉還”，即在頭天收寄的特快專遞郵件在次日１０點鐘之前送達。如果沒有到達，應退郵費。（鄭偉）