特快延誤誰之過？

投遞工作是郵政生產中的最后一個環(huán)節(jié)，它關系全程全網的生產質量，同時也是用戶投訴的多發(fā)環(huán)節(jié)。小許遇到的事情及內心的想法帶有一定的普遍性。小許到底有沒有錯，如何避免此類事情的發(fā)生？希望以下的討論能對大家有所啟發(fā)和幫助。

　　投遞員小許最近遇到一件煩心事：他的投遞范圍內有一幢38層高檔寫字樓，內駐有上百家經貿公司。該寫字樓底層設有收發(fā)室，負責大樓內各單位郵件的收發(fā)工作。日前，大樓內一外貿公司投訴稱：他們有一件“次晨達”特快郵件于下午兩點才收到，因時間延誤，造成了一定的經濟損失，因此要求賠償。據(jù)查，此前小許一直是將所有郵件投送到寫字樓底層的收發(fā)室，用戶也無意見。恰巧那天值班的是一位新來的收發(fā)人員，郵件又比較多，上午來不及送達，到下午兩點才送到該公司。小許說，如果投遞員上樓將特快郵件送到每個公司的具體人，不僅工作量太大，也會因為時限長而耽誤其他郵件的投遞。他的問題是：郵件延誤到底是誰的錯，該如何處理這起投訴？

　　投遞未到位 小許有責

　　“次晨達”業(yè)務又稱限時遞業(yè)務，對時限的要求非常高。小許作為這個寫字樓的投遞員，很清楚這幢38層的寫字樓的收發(fā)任務十分繁重，因此當他發(fā)現(xiàn)收發(fā)員是新人時，就應該主動交代收發(fā)員對“次晨達”郵件作好優(yōu)先處理。同時，小許也可以按照業(yè)務單式上用戶預留的電話，通知收件人，郵件已送達大樓底層收發(fā)室，讓收件人及時領取，郵件也不會延誤。（王秀玲）

　　投遞員小許將“次晨達”郵件投至收發(fā)室，此種投遞方式欠妥。他應叮囑新來的收發(fā)員，盡快將“次晨達”郵件送至外貿公司。（江心景）

　　根據(jù)特快專遞郵件時限頻次的要求，應按特快專遞郵件詳情單上收件人地址中指明的最具體地點，直接投交郵件。如果收件人是個人姓名的，應投交給本人；如果收件人是單位名稱的，應投到收件單位收發(fā)室。因此，小許不應該將郵件投遞給該寫字樓底層的收發(fā)室，而應該直接投交給收件人或外貿公司。(秦莉)

　　寫字樓底層的收發(fā)室，雖負責各單位的收發(fā)工作，但畢竟不是郵政設立的網點，收發(fā)室的工作人員對各種郵件的時限要求不一定清楚，再說收發(fā)室的事情雜亂，難免會發(fā)生未能及時把郵件送上樓的情況，從這點講，收發(fā)室基本沒有過錯。作為投遞員的小許，應按照特快專遞郵件的要求，將“次晨達”郵件面對面地交給用戶。所謂的工作量大、怕延誤其他郵件投遞的理由是不能成立的，相關規(guī)定中也沒有因為工作量大就可以不送上樓的條款。小許既沒有事先和用戶電話聯(lián)系，告知郵件已到收發(fā)室，又沒有及時上樓將郵件送達用戶，造成了郵件的延誤。此郵件延誤應是小許的過錯，應該承擔一定的責任。(馬達)

　　投遞員上樓將特快郵件送到每個公司的具體人，不僅工作量太大，也會因為時限長耽誤其他郵件的投遞，這確屬實際情況，但我個人認為，這并不應該是郵件延誤的理由。用戶既然選擇了“次晨達”郵件，就應該享受到高效率的服務。只有通過不斷提高服務質量，才能贏得更多用戶的信賴，才能在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地。（張毅）

　　在投遞“次晨達”郵件前，小許應先與收件人電話聯(lián)系，定好時間，問能否在寫字樓的收發(fā)室等候。同時，在日常投送寫字樓中一些公司的郵件時，應留下他們的聯(lián)系方式，如座機電話、手機。雖然開始工作量大點，但能為以后的工作提供方便。（鄭惠）

　　約定俗成 收發(fā)員失職

　　小許把特快郵件投遞到單位收發(fā)室（收發(fā)員已簽收），按規(guī)定達到了外部投遞深度的要求，而且此前小許一直是將所有郵件投遞到寫字樓底層的收發(fā)室，用戶也無意見，這證明此樓上百家經貿公司對現(xiàn)有的投遞深度是完全認可的，已約定俗成。我們認為，一是由于郵件較多，新來的收發(fā)人員業(yè)務不熟練，導致不能及時送達，延誤了時間；二是收發(fā)人員的更換任用不是郵局和小許決定的，因此與郵局及小許無關；三是用人單位對新的收發(fā)員既未作崗前培訓，也未使其明確崗位職責要求，這是用人單位的失職。（程昭 仇書 單清）

　　收發(fā)室因人員的變動，而收發(fā)員的業(yè)務又不熟練，造成了此次郵件延誤，責任應該與郵局無關。應該說，收發(fā)室在人員安排方面是有責任的。（鄧如權）

　　按照《國內郵件處理規(guī)則》的規(guī)定，郵政企業(yè)將郵件投交到規(guī)定的地點，如單位收發(fā)室，即完成了郵政合同之中的義務。因此郵件延誤應是收發(fā)室的責任。對于外貿公司的經濟損失，應請其向收發(fā)室要求賠償。（鄭木昌）

　　筆者認為，只要該郵件交接簽收手續(xù)齊全，這件郵件延誤應該是收發(fā)室的錯。因為在此之前小許一直是將所有郵件投送到寫字樓底層收發(fā)室的，用戶從未提出異議，說明用戶已經默認了郵件送到收發(fā)室的做法。（劉建輝）

　　多一份誠心 爭取主動

　　雖然這件特快已投交給“多單位同在一幢樓或一個院內”的收發(fā)室，收發(fā)室的人員也有一定責任，但已經引起了用戶投訴，郵局就不應簡單處理了事。一是主動承擔相應的責任；二是投遞局承擔賠償責任；三是做好用戶的說服、解釋工作，用真誠取得用戶的諒解。（黃民柱）

　　郵政特快專遞為用戶提供的是優(yōu)質、高效的服務，盡管由于收件單位相關人員的疏漏造成了郵件的延誤，但郵政部門仍應主動上門與用戶共同協(xié)商今后避免此類事情再發(fā)生的措施。（士心）

　　簽訂協(xié)議 明確責權利

　　特快郵件的延誤，郵局有很大的責任。因為特快郵件投遞深度的要求是“門對門、桌對桌”，即投遞到具體的收件單位或收件人，而將所有郵件投送到寫字樓底層的收發(fā)室，雖然一直是約定俗成的做法，但這種沒有以合同或協(xié)議的方式進行書面約定的做法，一旦發(fā)生投訴，郵局將拿不出理由證明自己的做法是正確的。因此，郵局應與各公司進行協(xié)商，共同簽訂妥投協(xié)議，以書面形式確定投遞地點。（劉輝高）

　　按《國內郵件處理規(guī)則——特快專遞分冊》的要求，小許應當將這件“次晨達”直投給那家公司的收件人。至于其他客觀原因，如業(yè)務量大、投遞時限緊等，則可和相關單位協(xié)商，簽訂代投協(xié)議書，明確雙方的責權利。具體到這件“次晨達”郵件延誤的賠款責任，應由該投遞局按相關規(guī)定與寄件人辦理補償手續(xù)。（蘇瑞）

　　投遞員小許按常規(guī)將“次晨達”郵件投交到收件人所在的收發(fā)室是不妥的，應擔負延誤之責。 因此，小許應向收件人道歉，爭取收件人的理解與諒解，并依規(guī)給予收件人賠償。同時，郵局應主動去與相關部門取得聯(lián)系，妥善協(xié)商有關郵件投遞問題，以簽訂合同（協(xié)議）的形式予以確定，以避免類似問題的再度發(fā)生。（張合明）

　　不論是普通郵件，還是“次晨達”郵件的收發(fā)，都應與寫字樓內的公司簽訂收發(fā)協(xié)議，明確相關責任和義務，確定投遞員與收發(fā)員之間的責權利。在投遞“次晨達”郵件時，一定要求收發(fā)室人員簽上收到郵件時間，否則一旦發(fā)生信件丟失、延誤情況，投遞員往往無憑無據(jù)，有口難辯，為日后產生糾紛埋下了隱患。（翁燕斌）

　　在處理這起投訴的時候，小許應該先搞清楚郵局與此幢大樓有無簽訂收發(fā)特快郵件的協(xié)議，如果有的話，這起投訴處理起來就有了依據(jù)。沒有的話，除了應盡早簽訂代收發(fā)郵件的協(xié)議外，小許應承擔一定的責任。（鄧長生）

　　限時未達 原銀奉還

　　特快專遞中的“次晨達”業(yè)務對用戶（寄達地為環(huán)渤海和珠江三角洲等的一些限定城市）作出承諾：“次晨未達，原銀奉還”，即在頭天收寄的特快專遞郵件在次日１０點鐘之前送達。如果沒有到達，應退郵費。（鄭偉）