185客服中心簡介

根據國家郵政局提出，建設面向廣大客戶、多功能、多業務的電子郵政185客戶服務中心的指示精神，海南郵政整合資源優勢，建立起具有國際專業水準、覆蓋全省范圍的呼叫中心--海南郵政185客戶服務中心。 185客服中心2001年10月9日正式開通運營，它以省郵政綜合計算機網為網絡傳輸平臺，在全省各市縣局或相關專業局設立185處理網點。185中心通過綜合網派單方式與185處理網點進行信息交流，構成全省185處理網絡系統。
　　海南郵政185采用世界上著名的IT廠商朗迅的交換機技術和CTI技術，并充分且有效地利用郵政已有的特服資源和電信的優惠政策，從而降低通信成本。目前185系統配備38個電話座席，并將隨著業務的不斷拓展逐漸擴容。185系統采用全省集中受理模式，將各市縣特色需求與全省郵政的優勢資源密切聯接。即全省只設一個185中心，省內所有的185客戶服務都是在省185客服中心統一受理。全省客戶可通過電話、傳真等接入方式進入185系統，撥打185熱線電話均按市話計費。
　　185系統采用2條E1線和一條DDN專線進行接入。系統主要包括：自動呼叫分配系統(ACD)、計算機電話集成(CTI)服務器、交互式語音應答(IVR)服務器和人工座席，實現了排隊、人工受理、自動受理等功能。185系統是一個容量伸縮性大、數據處理能力強、功能齊全、服務手段豐富的綜合業務平臺。同時，與郵政計算機綜合網相連，形成郵政計算機綜合網的有機組成部分，通過數據鏈路實現與后臺處理部門及后臺支撐部門的連接，實現所有業務受理、處理、反饋、管理等客戶服務全過程。185中心作為一個無形的服務窗口，既服務于郵政內部，更著眼于服務社會，是開放式外包型的呼叫中心。