根據(jù)國家郵政局提出，建設(shè)面向廣大客戶、多功能、多業(yè)務(wù)的電子郵政185客戶服務(wù)中心的指示精神，海南郵政整合資源優(yōu)勢，建立起具有國際專業(yè)水準(zhǔn)、覆蓋全省范圍的呼叫中心--海南郵政185客戶服務(wù)中心。 185客服中心2001年10月9日正式開通運營，它以省郵政綜合計算機網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)傳輸平臺，在全省各市縣局或相關(guān)專業(yè)局設(shè)立185處理網(wǎng)點。185中心通過綜合網(wǎng)派單方式與185處理網(wǎng)點進行信息交流，構(gòu)成全省185處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
海南郵政185采用世界上著名的IT廠商朗迅的交換機技術(shù)和CTI技術(shù)，并充分且有效地利用郵政已有的特服資源和電信的優(yōu)惠政策，從而降低通信成本。目前185系統(tǒng)配備38個電話座席，并將隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展逐漸擴容。185系統(tǒng)采用全省集中受理模式，將各市縣特色需求與全省郵政的優(yōu)勢資源密切聯(lián)接。即全省只設(shè)一個185中心，省內(nèi)所有的185客戶服務(wù)都是在省185客服中心統(tǒng)一受理。全省客戶可通過電話、傳真等接入方式進入185系統(tǒng)，撥打185熱線電話均按市話計費。
185系統(tǒng)采用2條E1線和一條DDN專線進行接入。系統(tǒng)主要包括：自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)、計算機電話集成(CTI)服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答(IVR)服務(wù)器和人工座席，實現(xiàn)了排隊、人工受理、自動受理等功能。185系統(tǒng)是一個容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強、功能齊全、服務(wù)手段豐富的綜合業(yè)務(wù)平臺。同時，與郵政計算機綜合網(wǎng)相連，形成郵政計算機綜合網(wǎng)的有機組成部分，通過數(shù)據(jù)鏈路實現(xiàn)與后臺處理部門及后臺支撐部門的連接，實現(xiàn)所有業(yè)務(wù)受理、處理、反饋、管理等客戶服務(wù)全過程。185中心作為一個無形的服務(wù)窗口，既服務(wù)于郵政內(nèi)部，更著眼于服務(wù)社會，是開放式外包型的呼叫中心。
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