數字圖書館信息服務效率研究

1　數字圖書館的信息服務
　　數字圖書館信息服務是指數字圖書館利用計算機和網絡技術，將信息從生產者傳遞到最終用戶的過程。
　　　　1.1　數字圖書館信息服務的類型及方式
　　根據數字圖書館的發展階段，可以將數字圖書館的信息服務分為三種類型：①基于傳統圖書館的信息服務。傳統圖書館所提供的信息服務方式，仍然會在數字圖書館的信息服務方式中出現，只不過是利用新的信息技術，使服務效果和內容得到更好的發揮。如向用戶提供傳統圖書館的書目信息和相關服務，仍是數字圖書館的一個服務項目。②基于Internet資源的信息服務。③集成化綜合服務。將數字圖書館自建資源與網絡資源進行綜合整理與組織，聯合軟件供應商、數據庫提供商、出版者等與信息生產、加工等一系列活動有關的組織與機構，建立一個龐大的信息聯盟。該聯盟以用戶為中心，以競爭互利、利益互補為宗旨，開展全方位服務，滿足用戶不同層次的信息需求。
　　具體來說，目前數字圖書館提供的信息服務方式主要有以下幾種：
　　①網絡信息檢索服務。②網絡信息傳遞。如電子郵件服務，用戶可以通過電子郵箱與館員聯系，也可以通過數字圖書館提供的公共郵箱了解有關政策。③電子文獻傳遞與館際互借。利用文獻傳遞系統，與國內外的同行和有關部門建立同盟，達成文獻傳遞的協作關系，向各自的服務對象提供電子文獻傳遞服務；并通過電子郵件、傳真、復印等方式傳遞給用戶。④數字參考。數字參考是基于網絡的咨詢服務，是由學科專家組成小組，提供生動、交互和同步的參考服務。如康奈爾大學的LiveHelp參考服務。隨著數字化信息的激增，用戶將會把這些工作越來越多地委托給參考咨詢服務部門來做。⑤網絡教育。網絡教育是一種全新的教育方式，采用遠程教學，利用多媒體技術，將課程教育、專題教育、普及教育等方式結合，滿足用戶教育的需求。⑥中間代理服務。如為用戶提供代查代檢、課題查新等方式服務。⑦個性化服務。利用信息過濾、信息推送和數據挖掘等智能技術，針對不同用戶采取不同的服務策略，提供主動服務，使用戶通過盡可能小的努力獲得盡可能好的服務，⑧資源導航服務。利用導航技術，幫助用戶查找、鑒別和選用信息資源。如資源分類瀏覽服務、新書導讀、學科指南，數據庫指南等。⑨其他。如多媒體信息點播等。
　　　　1.2　數字圖書館信息服務的特點
　　數字圖書館提供的信息服務及其產品與制造業的物質產品和服務不同，概括而言，數字圖書館信息服務及其產品具有以下特點：
　　（1）無形性。嚴格地說，數字圖書館信息服務產品的存在形式有兩種：一種是以實物形式存在的物質載體，如網上文獻傳遞服務就可以得到的實在物品——文獻。另一種則是無形服務，如網上文獻傳遞在整個傳遞過程中的服務仍是無形的。而且數字圖書館提供的有些信息服務本身就是無形的，如網絡信息檢索。
　　（2）復雜性。首先數字圖書館信息服務方式的多樣性，導致提供過程的復雜性。其次，數字圖書館信息服務產品的多樣性，其中既有物質產品，又有精神產品；既有現實效用的信息產品，又有滯后效用的信息產品。
　　（3）品質差異性。數字圖書館信息服務是以用戶為中心，由于用戶本身的差異以及不同數字圖書館館員的差異，導致服務產品的品質差異。
　　（4）相互替代和補償性。這主要表現在：①數字圖書館信息服務及其產品同其他傳統服務及其產品之間的替代和補償。比如使用電子郵件，就可以無須打電話或寄信；從網上下載文獻，就不需要再去圖書館借閱或去書店購買。但是由于用戶的千差萬別，傳統服務并不能完全取消，兩者必須相互補充、相互促進。②數字圖書館信息服務及其產品之間有些可以相互替代和補償。如通過網絡信息檢索系統可以獲取信息，也可以通過數字參考，由參考咨詢員幫助收集信息。
　　（5）消費無損耗性。數字圖書館信息服務及其產品以知識信息為主要內容，它表現為信息內容從一種載體轉移到另一種載體上，并不會使數字圖書館信息服務及其產品失去原有的價值。
　　（6）共享性。這種共享主要來自信息內容的共享性。例如網絡信息檢索服務，并不會由于某個用戶的使用，就使該服務質量或方式發生變化。
　　（7）累積與再生性。例如數字圖書館提供的個性化服務，就是在用戶多次使用后，通過分析用戶行為，找出用戶的需求，為再次主動開展該服務提供積累。而且數字圖書館在開展信息服務的同時，通過理論與實踐的結合，不斷地總結，在與原有服務的融合基礎上，推陳出新，開發出新的服務方式。

2　數字圖書館信息服務效率的內涵
　　效率的含義隨著生產力的發展而發展，《辭海》的解釋是：“效率是指消耗的勞動量與所獲得的勞動效果比率”。ISO9000：2000對效率（efficiency）的定義是：“達到的結果與所使用的資源之間的關系”。資源是具體的，既包括物質資源，也包括人力資源；既包括有形資源，也包括無形資源，是人員、設備、技術、資金和環境等一切支持運營的條件；而結果是過程或活動的輸出，指人們利用一定的資源生產出來的能夠滿足人們需要的或具有一定使用價值的物品或服務，既包括有形產品，也包括無形產品。因此衡量過程或活動的效率是通過結果和使用的資源的價值比較，即結果所擁有的價值和使用資源所擁有的價值的比較，得到投入與產出或成本與收益的對比。由此從數字圖書館信息服務資源利用的角度可以得出：數字圖書館信息服務效率就是數字圖書館提供的信息服務的價值與所消耗資源的價值的比較，也即：
　　數字圖書館信息服務效率=信息服務價值/數字圖書館對信息服務的投入
　　從該公式可看出，提高數字圖書館信息服務效率所考慮的就是對信息服務的投入與信息服務作為產品的價值，而且這種價值還必須是有效的。因此可以通過以下方法提高效率：①在數字圖書館對信息服務的投入值不變的情況下，提高信息服務的有效價值，如增加信息服務的種類或提高信息服務的質量等；②在數字圖書館信息服務的有效價值不變的情況下，減少對其的資源的投入量，如減少勞動量的消耗和物耗等；③在數字圖書館信息服務的有效價值增加的情況下，減少對其的資源的投入量，如采用新的信息技術，既可以提高信息服務的質量，又減少資源的消耗；④在數字圖書館對信息服務的投入值增加的情況下，信息服務的有效價值比投入量，如通過增加信息服務及其附加的功能，從而使服務價格增加；⑤在數字圖書館信息服務的有效價值減少的情況下，對其資源的投入量比信息服務有效價值有更大幅度的減少，如減少人員等。
　　從以上分析可以看出，對于數字圖書館這樣一個組織機構而言，信息服務的有效價值增加，是以投入為前提的，相對投入越少，說明成本越低，因而收益越大。為此就是要在信息服務有效價值一定的情況下，盡可能減少對管理客體（人、財、物）的投入。因此上述5種情況中第3種情況效果最好，而第5種情況，考慮到數字圖書館是以信息服務為主要目的的，不能為了增加收益而導致服務水平的降低，因此不可取。

3　數字圖書館信息服務效率的影響因素
　　根據數字圖書館信息服務從提供到消費的整個流程來看，數字圖書館信息服務效率又可分為：信息服務提供（或稱生產）效率、信息服務分配效率、信息服務交易效率和信息服務消費效率。其中信息服務生產效率是信息服務的經濟效率的基礎和起點，其目的是以盡可能少的資源投入，提供盡可能多的信息服務及其產品，從而達到經濟效益的良性憎長。信息服務的分配效率是指對現有的信息服務及其產品進行合理的資源分配。信息服務交換效率是指如何以盡可能小的流通或交易成本來實現信息服務及其產品的流通和使用的效益的最大化。信息服務消費效率是指所提供的信息服務在消費過程中的所得與所費間的比率，用以提高消費者的滿意程度，從而達到信息服務的社會效用最大化。以上四種效率是互相區別、互相支持的。考察數字圖書館的整個信息服務活動，對其效率有影響的因素主要有：
　　（1）制度因素。一個有效率的組織的產生需要在制度上作出安排，并確立產權以便對人們的經濟活動造成一種激勵效應，從而激發人們的創新活動。因此，良好的制度環境、充滿效率的經濟體制和有效的激勵機制，能夠充分發揮各種經濟要素的生產潛力，使經濟在技術水平所決定的生產可能性前沿上運行[1]。一項符合數字圖書館發展和滿足員工需求的制度，它的有效實施所帶來的不僅是管理成本的減少和管理收益的增加導致的管理效率的改進，同時還能夠防止個人犯錯誤，激勵個人和組織從事生產活動，以減少個人收益與社會收益之間的差異，進而極大地提高經濟效率。
　　（2）組織結構因素。不同的組織結構有不同的職能運行效果，對效率的影響表現在以下方面：①組織機構設計是否合理，是否適應管理職能的正常運行；②組織中分權與授權是否符合成員中絕大多數人的心愿，也就決定了能否起到調動成員積極性的作用；③對人力資源的管理是否有效。由于生活環境、群體結構和組織中各種矛盾的影響，企業組織中成員的心理活動反映到個體行為及群體行為上，進而影響著組織效率；④能否創造良好的組織氛圍。因為一個組織若是沒有激發成員積極進取的精神食糧，沒有使組織成員之間形成融洽的人際關系氛圍，組織機構要想正常運行是很困難的[2]。
　　（3）資金因素。資金的使用和分配是否合理，直接決定人力資源、物質資源的使用和分配是否合理，對組織的財力資源的運用，決定其他資源使用的效率。數字圖書館的資金來源主要有；政府投入、社會捐贈、社會投資、自營收入和金融貸款等。
　　（4）知識和技術因素。知識和技術因素主要是通過改進勞動者技能和勞動資源的技術水平等等其他資源和因素的素質，提高要素生產率，降低資源利用和配置成本的方式來實現經濟效率增長的。一方面是以物質資本為載體，通過科學和技術的發明與創造，生產出先進的生產工具（如機器等），應用于生產過程，創造出巨大的生產力和經濟效率；同時，擴大勞動對象的范圍，改變和提高勞動對象的品質，大大提高生產力和經濟效率。另一方面是以人力資本為載體，通過學習和教育，促進人力資本的知識積累和創新，增進勞動者的各種專業知識與技能，提高其經濟行為能力，從而降低整個經濟的生產成本，促進經濟效率的提高。
　　（5）勞動力因素。管理的核心是人，沒有人就無法進行管理。因此只有對數字圖書館內部所有員工進行效率評估，才能整體提高組織效率。
　　（6）物（或稱生產資料）因素。數字圖書館中的物包括軟件和硬件兩部分，管理者必須根據不同物的屬性和規律，對其進行最優配置和最佳利用。
　　（7）其他因素。由于數字圖書館信息服務的知識密集型勞動的特點，要求其將時間、機會、形象等作為資源來開發利用。

4　數字圖書館信息服務效率指標的設計
　　對管理狀況或管理效果的判斷是管理者管理水平高低的重要標志，只有建立起能夠衡量數字圖書館實際業績和預期業績的尺度的標準體系，管理者才能在實施計劃過程中，找出管理的癥結，實現有效管理。因此效率指標的設計是整個效率管理的重要組成部分。
　　　　4.1　效率指標設計的基本原則
　　確定效率指標方法不一，但應注意以下原則。
　　①科學性原則。科學性是整個工作的第一原則，要求效率指標體系的內容、標準、方法都必須是符合科學的。②穩定性原則，指標應該在不同范圍和條件下都能適用，并能在較長時間內實用。③定性與定量相結合原則。有的指標應當有一定的可度量性，給出標準值和允許的誤差，以便于執行，但同時也應考慮到影響效率的因素很多，也存在很多變數，無法度量精準，需要定性指標進行合理描述。使整個指標具有可操作性和適用性。④全員參與性原則。指標往往是與具體信息服務流程直接相關，因此在制定指標時，應該鼓勵全體員工一起參與討論和商定，這樣可以保證其合理性和可操作性。⑤突出重點原則。指標體系的設計既要全面，又要突出重點。在整個信息服務的流程環節找出關鍵控制點，在這些關鍵控制點處衡量績效，可以使管理者無須注意每個環節，就能確保服務活動的進行。
　　　　4.2　效率指標體系
　　一是國際標準化組織（ISO）于1998年公布以ISO9004-2為前提的ISO11620信息與文獻——圖書館績效指標標準，該項標準列5大類29項指標，包括圖書館之服務滿意度、讀者服務、技術服務、推廣服務、人力資源利用等指標，可供各類型圖書館進行績效評估時參考使用，以期了解圖書館服務之效率與效能。
　　二是美國研究圖書館協會（ARL）于1999年提出的LibQUAL+作為一種評價圖書館服務質量的方法，LibQUAL+評價體系歸納為四個層面：服務影響（AffectofService）、圖書館整體環境（LibraryasPlace）、信息獲取（AccesstoInformation）和個人控制（PersonalControl）。
　　結合以上兩種標準，擬將數字圖書館信息服務效率指標設計如下：
　　（1）管理性指標。該類指標主要有：①行政管理類指標：包括組織結構和權限劃分是否合理，管理制度的制訂與執行情況，各項統計資料是否完全等；②法律條例執行類指標：如數字信息的知識產權保護是否采取措施、用戶信息的安全保障問題是否解決等；③管理經濟類指標：主要指各種收入與支出問題，如成本收益是否平衡，投資決策是否正確等，可以用資金的產值率、資金利潤率、資金利稅率、資金周轉率、投資收益率、投資回收期、服務每位用戶的平均成本、信息服務價格與收入等指標核算。
　　（2）技術性指標。技術性指標主要考察硬件、軟件、安全等方面因素。①硬件方面：分別考察各種設備（如服務器、交換機等）的技術性能、運行情況，如響應時間、平均利用率、吞吐量、故障率，故障排除時間、折舊率等。②軟件方面：先進技術的使用情況。包括數字信息采集技術、數字信息組織技術、智能檢索技術、信息推送技術、信息發布技術等的投入、使用情況分析。各種軟件系統的設計水平，如響應時間、軟件功能、界面設計、使用方便性、輸出效果、智能化水平、容錯與糾錯情況等。以檢索系統為例，要求了解檢索系統功能（主要是指系統提供給用戶的各種檢索途徑和檢索入口）、檢索技術的運用（即系統是否允許用戶使用各種檢索技巧，以便更準確和快速地查找信息，應用的檢索技術越多，越說明系統設計的合理和科學化）、檢索結果的輸出方式（如是否提供存盤、打印、E-mail發送等多種下載功能；檢索結果是否與其他資源之間存在鏈接；檢索結果的數量和格式靈活性設置等）。③安全方面：從技術、設備、軟件、制度等方面考察安全問題，如抗黑客攻擊、防病毒技術、應急處理能力等。
　　（3）內容性指標。數字資源建設的好壞，直接影響信息服務的質量。這方面的指標主要有：①數字資源的種類：依照存儲媒體和使用模式的不同，數字圖書館所提供的數字資源主要有：光盤、電子期刊、電子圖書、數據庫、在線館藏以及其他互聯網資源等。數字圖書館能處理的資源種類越多，越有可能滿足不同用戶需求。②數字資源數量和包含的時限范圍。例如以收錄期刊和會議錄為主的參考數據庫和全文數據庫，就要明確列出包含有多少種期刊和會議錄，涵蓋的年代范圍，統計數據庫要說明包括有哪些類型、哪些年代的統計數據。③數字資源的來源：確定來源可以評估資源的權威性和有效性。可*的信息源有：科技報告、會議資料、專利、科研單位和測試機構的原始實驗數據等。④數字資源的學科覆蓋面：對于綜合型數字圖書館而言，學科覆蓋面越廣越好，但專業數字圖書館，就只要求本專業內容即可。⑤數字資源的更新頻度和內容的時效性：若時滯過長，就影響數據質量。⑥數字資源的組織方式。數字圖書館中存儲的數字資源是傳統圖書館無法比擬的。沒有科學、合理的組織，數字資源就無法利用。尤其是對原始信息的深挖掘，提供高情報含量的數字信息。⑦數字資源的質量。主要是指資源數字化后的質量控制，如數據是否完整，是否有增值信息等。
　　（4）服務性指標。服務性指標主要是考察信息服務與用戶之間的關系，以及用戶的服務消費感覺。①信息服務及其產品的可及性。主要指用戶使用某種信息服務是否受到許多限制，使用是否方便。②信息服務及其產品的可用性。強調的是用戶通過信息服務獲得的信息是否可以方便地使用，這主要與系統提供的輸出方式有關。可采用信息服務可用率（一年內正常使用的天數/總天數）和數字資源的可得性（數字圖書館的可有效使用的數據量/總數據量）來衡量。③信息服務過程所耗費時間，若每次信息服務所耗費時間長，用戶等待時間長，必然會降低用戶使用意愿。可以用信息服務所需平均時間以及此種信息服務的社會平均所需時間來比較。④信息服務使用的頻率。可以通過目標用戶使用率（使用過該信息服務的用戶/目標用戶群）、目標用戶人均使用次數（該信息服務一年內使用/總人數）、信息服務使用率（某一天內的使用次數/總使用次數）指標來比較。⑤信息服務的種類。信息服務種類越多，越有可能吸引用戶。⑥信息服務過程的影響。有些信息服務無需與人員接觸，整個過程的影響主要體現在該項服務本身的設計上。如網絡檢索服務，用戶自我進行，那么對服務過程的感覺就存在與檢索系統的設計，是否在檢索過程中有良好的反應，其中的控制指標參見技術類中軟件系統指標即可。而有些信息服務還是需要數字圖書館館員與用戶接觸的，如數字參考，就需要用戶通過網絡與參考咨詢員接觸，而這些服務人員的言辭、態度以及理解用戶需求和處理問題的能力等，都會影響用戶利用信息服務的效果。因此對信息服務人員的素質、能力也必須進行效率評估，一般可以用人均處理信息服務的次數以及用戶評價來說明。⑦用戶分析。數字圖書館信息服務質量和效用是由用戶來評價的，因此所有信息服務的持續開展必須在分析用戶的行為后才能進行。對用戶的分析主要包括：用戶信息服務的需求、用戶利用信息服務的行為特點、影響用戶利用信息服務的因素、用戶量、用戶構成情況、現實用戶與潛在用戶百分比、用戶的忠誠度（即用戶持續使用率）、用戶的流失率以及用戶信息需求滿意度等。
　　（5）其他指標。包括數字圖書館信息服務的宣傳推廣狀況（如與其他網站交換鏈接）以及社會評價狀況（如第三方評價機構的評價）等。

5　提高數字圖書館信息服務效率的方法
　　從以上指標可以看出數字圖書館要提高信息服務效率，提高資源配置和共享效率，必須做到以下幾點：
　　（1）從管理制度上確定效率管理的重要性，建立目標管理制度和績效管理制度，提高全員的效率意識，以保障效率管理的順利開展。首先要保證數字圖書館中的數字信息的可*性、可獲得性以及完備性。其次，作為以信息提供為目標的組織機構的數字圖書館，必然要從廣度和深度上對數字信息資源進行開發建設，提高信息服務和信息產品的附加值，才能實現數字圖書館的功能目標。同時，還要設計一套對管理層和員工的良好的激勵機制，有利于提高員工的收入，從而提高員工的工作積極性和主動性，并提高資源的利用率。
　　（2）改進信息服務開發、設計和提供的整個流程，達到優化服務內容，提高服務質量的目的。引入標桿瞄準（Benchmarking）方法，對信息服務過程中的關鍵環節進行重點設計，結合瞬間用戶感受，提高服務質量。
　　（3）不斷開發和推廣新型信息服務。信息服務的創新是通過對信息服務內容的深化與拓展的途徑，為用戶提供新的技術、方法和手段，延伸信息服務的空間和范圍，實現各類信息資源的共享，滿足更多用戶的需求。同時，這也是保持和提升數字圖書館市場競爭力的需要。
　　（4）加強數字圖書館人員培訓。數字圖書館信息服務效率管理的實施依賴于全體人員的參與，只有參與人員素質的提高，才能有高度的質量意識和實現高效率服務的能力，從而達到提高信息服務的質量和效率的目的。
　　（5）強調用戶的地位，正視用戶意見的反饋并適時開展用戶培訓。用戶的意見有時就是數字圖書館不斷開發新的信息產品和信息服務新領域的原動力。影響用戶利用數字圖書館信息服務的因素之一就是用戶對各種信息服務的認識不夠。研究表明，對數字圖書館信息資源和信息服務方式認識程度越深的用戶，就越喜歡利用數字圖書館的信息服務，這也就要求數字圖書館利用一切可能開展用戶培訓，提高用戶利用服務手段的能力。
　　（6）利用各種營銷手段，提升數字圖書館社會形象，建立品牌效應。如通過數字圖書館網站設計，使其在Google、Yahoo、Baidu等知名搜索引擎上排名*前，就是提高其利用率的有效方法。
　　（7）以網絡和數字技術為支撐建立聯盟。通過整合信息資源和信息服務方式，構成一個龐大的信息聯盟，實現信息資源、人力資源和技術資源的共享，同時提高競爭力，擴大服務范圍，形成規模效應。

作者簡介：羅琳，武漢大學信息管理學院，武漢，430072