數(shù)字圖書館信息服務(wù)效率研究

1　數(shù)字圖書館的信息服務(wù)
　　數(shù)字圖書館信息服務(wù)是指數(shù)字圖書館利用計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將信息從生產(chǎn)者傳遞到最終用戶的過程。
　　　　1.1　數(shù)字圖書館信息服務(wù)的類型及方式
　　根據(jù)數(shù)字圖書館的發(fā)展階段，可以將數(shù)字圖書館的信息服務(wù)分為三種類型：①基于傳統(tǒng)圖書館的信息服務(wù)。傳統(tǒng)圖書館所提供的信息服務(wù)方式，仍然會在數(shù)字圖書館的信息服務(wù)方式中出現(xiàn)，只不過是利用新的信息技術(shù)，使服務(wù)效果和內(nèi)容得到更好的發(fā)揮。如向用戶提供傳統(tǒng)圖書館的書目信息和相關(guān)服務(wù)，仍是數(shù)字圖書館的一個服務(wù)項目。②基于Internet資源的信息服務(wù)。③集成化綜合服務(wù)。將數(shù)字圖書館自建資源與網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行綜合整理與組織，聯(lián)合軟件供應(yīng)商、數(shù)據(jù)庫提供商、出版者等與信息生產(chǎn)、加工等一系列活動有關(guān)的組織與機(jī)構(gòu)，建立一個龐大的信息聯(lián)盟。該聯(lián)盟以用戶為中心，以競爭互利、利益互補(bǔ)為宗旨，開展全方位服務(wù)，滿足用戶不同層次的信息需求。
　　具體來說，目前數(shù)字圖書館提供的信息服務(wù)方式主要有以下幾種：
　　①網(wǎng)絡(luò)信息檢索服務(wù)。②網(wǎng)絡(luò)信息傳遞。如電子郵件服務(wù)，用戶可以通過電子郵箱與館員聯(lián)系，也可以通過數(shù)字圖書館提供的公共郵箱了解有關(guān)政策。③電子文獻(xiàn)傳遞與館際互借。利用文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，與國內(nèi)外的同行和有關(guān)部門建立同盟，達(dá)成文獻(xiàn)傳遞的協(xié)作關(guān)系，向各自的服務(wù)對象提供電子文獻(xiàn)傳遞服務(wù)；并通過電子郵件、傳真、復(fù)印等方式傳遞給用戶。④數(shù)字參考。數(shù)字參考是基于網(wǎng)絡(luò)的咨詢服務(wù)，是由學(xué)科專家組成小組，提供生動、交互和同步的參考服務(wù)。如康奈爾大學(xué)的LiveHelp參考服務(wù)。隨著數(shù)字化信息的激增，用戶將會把這些工作越來越多地委托給參考咨詢服務(wù)部門來做。⑤網(wǎng)絡(luò)教育。網(wǎng)絡(luò)教育是一種全新的教育方式，采用遠(yuǎn)程教學(xué)，利用多媒體技術(shù)，將課程教育、專題教育、普及教育等方式結(jié)合，滿足用戶教育的需求。⑥中間代理服務(wù)。如為用戶提供代查代檢、課題查新等方式服務(wù)。⑦個性化服務(wù)。利用信息過濾、信息推送和數(shù)據(jù)挖掘等智能技術(shù)，針對不同用戶采取不同的服務(wù)策略，提供主動服務(wù)，使用戶通過盡可能小的努力獲得盡可能好的服務(wù)，⑧資源導(dǎo)航服務(wù)。利用導(dǎo)航技術(shù)，幫助用戶查找、鑒別和選用信息資源。如資源分類瀏覽服務(wù)、新書導(dǎo)讀、學(xué)科指南，數(shù)據(jù)庫指南等。⑨其他。如多媒體信息點(diǎn)播等。
　　　　1.2　數(shù)字圖書館信息服務(wù)的特點(diǎn)
　　數(shù)字圖書館提供的信息服務(wù)及其產(chǎn)品與制造業(yè)的物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)不同，概括而言，數(shù)字圖書館信息服務(wù)及其產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：
　　（1）無形性。嚴(yán)格地說，數(shù)字圖書館信息服務(wù)產(chǎn)品的存在形式有兩種：一種是以實物形式存在的物質(zhì)載體，如網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)就可以得到的實在物品——文獻(xiàn)。另一種則是無形服務(wù)，如網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞在整個傳遞過程中的服務(wù)仍是無形的。而且數(shù)字圖書館提供的有些信息服務(wù)本身就是無形的，如網(wǎng)絡(luò)信息檢索。
　　（2）復(fù)雜性。首先數(shù)字圖書館信息服務(wù)方式的多樣性，導(dǎo)致提供過程的復(fù)雜性。其次，數(shù)字圖書館信息服務(wù)產(chǎn)品的多樣性，其中既有物質(zhì)產(chǎn)品，又有精神產(chǎn)品；既有現(xiàn)實效用的信息產(chǎn)品，又有滯后效用的信息產(chǎn)品。
　　（3）品質(zhì)差異性。數(shù)字圖書館信息服務(wù)是以用戶為中心，由于用戶本身的差異以及不同數(shù)字圖書館館員的差異，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)差異。
　　（4）相互替代和補(bǔ)償性。這主要表現(xiàn)在：①數(shù)字圖書館信息服務(wù)及其產(chǎn)品同其他傳統(tǒng)服務(wù)及其產(chǎn)品之間的替代和補(bǔ)償。比如使用電子郵件，就可以無須打電話或寄信；從網(wǎng)上下載文獻(xiàn)，就不需要再去圖書館借閱或去書店購買。但是由于用戶的千差萬別，傳統(tǒng)服務(wù)并不能完全取消，兩者必須相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)。②數(shù)字圖書館信息服務(wù)及其產(chǎn)品之間有些可以相互替代和補(bǔ)償。如通過網(wǎng)絡(luò)信息檢索系統(tǒng)可以獲取信息，也可以通過數(shù)字參考，由參考咨詢員幫助收集信息。
　　（5）消費(fèi)無損耗性。數(shù)字圖書館信息服務(wù)及其產(chǎn)品以知識信息為主要內(nèi)容，它表現(xiàn)為信息內(nèi)容從一種載體轉(zhuǎn)移到另一種載體上，并不會使數(shù)字圖書館信息服務(wù)及其產(chǎn)品失去原有的價值。
　　（6）共享性。這種共享主要來自信息內(nèi)容的共享性。例如網(wǎng)絡(luò)信息檢索服務(wù)，并不會由于某個用戶的使用，就使該服務(wù)質(zhì)量或方式發(fā)生變化。
　　（7）累積與再生性。例如數(shù)字圖書館提供的個性化服務(wù)，就是在用戶多次使用后，通過分析用戶行為，找出用戶的需求，為再次主動開展該服務(wù)提供積累。而且數(shù)字圖書館在開展信息服務(wù)的同時，通過理論與實踐的結(jié)合，不斷地總結(jié)，在與原有服務(wù)的融合基礎(chǔ)上，推陳出新，開發(fā)出新的服務(wù)方式。

2　數(shù)字圖書館信息服務(wù)效率的內(nèi)涵
　　效率的含義隨著生產(chǎn)力的發(fā)展而發(fā)展，《辭海》的解釋是：“效率是指消耗的勞動量與所獲得的勞動效果比率”。ISO9000：2000對效率（efficiency）的定義是：“達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系”。資源是具體的，既包括物質(zhì)資源，也包括人力資源；既包括有形資源，也包括無形資源，是人員、設(shè)備、技術(shù)、資金和環(huán)境等一切支持運(yùn)營的條件；而結(jié)果是過程或活動的輸出，指人們利用一定的資源生產(chǎn)出來的能夠滿足人們需要的或具有一定使用價值的物品或服務(wù)，既包括有形產(chǎn)品，也包括無形產(chǎn)品。因此衡量過程或活動的效率是通過結(jié)果和使用的資源的價值比較，即結(jié)果所擁有的價值和使用資源所擁有的價值的比較，得到投入與產(chǎn)出或成本與收益的對比。由此從數(shù)字圖書館信息服務(wù)資源利用的角度可以得出：數(shù)字圖書館信息服務(wù)效率就是數(shù)字圖書館提供的信息服務(wù)的價值與所消耗資源的價值的比較，也即：
　　數(shù)字圖書館信息服務(wù)效率=信息服務(wù)價值/數(shù)字圖書館對信息服務(wù)的投入
　　從該公式可看出，提高數(shù)字圖書館信息服務(wù)效率所考慮的就是對信息服務(wù)的投入與信息服務(wù)作為產(chǎn)品的價值，而且這種價值還必須是有效的。因此可以通過以下方法提高效率：①在數(shù)字圖書館對信息服務(wù)的投入值不變的情況下，提高信息服務(wù)的有效價值，如增加信息服務(wù)的種類或提高信息服務(wù)的質(zhì)量等；②在數(shù)字圖書館信息服務(wù)的有效價值不變的情況下，減少對其的資源的投入量，如減少勞動量的消耗和物耗等；③在數(shù)字圖書館信息服務(wù)的有效價值增加的情況下，減少對其的資源的投入量，如采用新的信息技術(shù)，既可以提高信息服務(wù)的質(zhì)量，又減少資源的消耗；④在數(shù)字圖書館對信息服務(wù)的投入值增加的情況下，信息服務(wù)的有效價值比投入量，如通過增加信息服務(wù)及其附加的功能，從而使服務(wù)價格增加；⑤在數(shù)字圖書館信息服務(wù)的有效價值減少的情況下，對其資源的投入量比信息服務(wù)有效價值有更大幅度的減少，如減少人員等。
　　從以上分析可以看出，對于數(shù)字圖書館這樣一個組織機(jī)構(gòu)而言，信息服務(wù)的有效價值增加，是以投入為前提的，相對投入越少，說明成本越低，因而收益越大。為此就是要在信息服務(wù)有效價值一定的情況下，盡可能減少對管理客體（人、財、物）的投入。因此上述5種情況中第3種情況效果最好，而第5種情況，考慮到數(shù)字圖書館是以信息服務(wù)為主要目的的，不能為了增加收益而導(dǎo)致服務(wù)水平的降低，因此不可取。

3　數(shù)字圖書館信息服務(wù)效率的影響因素
　　根據(jù)數(shù)字圖書館信息服務(wù)從提供到消費(fèi)的整個流程來看，數(shù)字圖書館信息服務(wù)效率又可分為：信息服務(wù)提供（或稱生產(chǎn)）效率、信息服務(wù)分配效率、信息服務(wù)交易效率和信息服務(wù)消費(fèi)效率。其中信息服務(wù)生產(chǎn)效率是信息服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效率的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，其目的是以盡可能少的資源投入，提供盡可能多的信息服務(wù)及其產(chǎn)品，從而達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益的良性憎長。信息服務(wù)的分配效率是指對現(xiàn)有的信息服務(wù)及其產(chǎn)品進(jìn)行合理的資源分配。信息服務(wù)交換效率是指如何以盡可能小的流通或交易成本來實現(xiàn)信息服務(wù)及其產(chǎn)品的流通和使用的效益的最大化。信息服務(wù)消費(fèi)效率是指所提供的信息服務(wù)在消費(fèi)過程中的所得與所費(fèi)間的比率，用以提高消費(fèi)者的滿意程度，從而達(dá)到信息服務(wù)的社會效用最大化。以上四種效率是互相區(qū)別、互相支持的。考察數(shù)字圖書館的整個信息服務(wù)活動，對其效率有影響的因素主要有：
　　（1）制度因素。一個有效率的組織的產(chǎn)生需要在制度上作出安排，并確立產(chǎn)權(quán)以便對人們的經(jīng)濟(jì)活動造成一種激勵效應(yīng)，從而激發(fā)人們的創(chuàng)新活動。因此，良好的制度環(huán)境、充滿效率的經(jīng)濟(jì)體制和有效的激勵機(jī)制，能夠充分發(fā)揮各種經(jīng)濟(jì)要素的生產(chǎn)潛力，使經(jīng)濟(jì)在技術(shù)水平所決定的生產(chǎn)可能性前沿上運(yùn)行[1]。一項符合數(shù)字圖書館發(fā)展和滿足員工需求的制度，它的有效實施所帶來的不僅是管理成本的減少和管理收益的增加導(dǎo)致的管理效率的改進(jìn)，同時還能夠防止個人犯錯誤，激勵個人和組織從事生產(chǎn)活動，以減少個人收益與社會收益之間的差異，進(jìn)而極大地提高經(jīng)濟(jì)效率。
　　（2）組織結(jié)構(gòu)因素。不同的組織結(jié)構(gòu)有不同的職能運(yùn)行效果，對效率的影響表現(xiàn)在以下方面：①組織機(jī)構(gòu)設(shè)計是否合理，是否適應(yīng)管理職能的正常運(yùn)行；②組織中分權(quán)與授權(quán)是否符合成員中絕大多數(shù)人的心愿，也就決定了能否起到調(diào)動成員積極性的作用；③對人力資源的管理是否有效。由于生活環(huán)境、群體結(jié)構(gòu)和組織中各種矛盾的影響，企業(yè)組織中成員的心理活動反映到個體行為及群體行為上，進(jìn)而影響著組織效率；④能否創(chuàng)造良好的組織氛圍。因為一個組織若是沒有激發(fā)成員積極進(jìn)取的精神食糧，沒有使組織成員之間形成融洽的人際關(guān)系氛圍，組織機(jī)構(gòu)要想正常運(yùn)行是很困難的[2]。
　　（3）資金因素。資金的使用和分配是否合理，直接決定人力資源、物質(zhì)資源的使用和分配是否合理，對組織的財力資源的運(yùn)用，決定其他資源使用的效率。數(shù)字圖書館的資金來源主要有；政府投入、社會捐贈、社會投資、自營收入和金融貸款等。
　　（4）知識和技術(shù)因素。知識和技術(shù)因素主要是通過改進(jìn)勞動者技能和勞動資源的技術(shù)水平等等其他資源和因素的素質(zhì)，提高要素生產(chǎn)率，降低資源利用和配置成本的方式來實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效率增長的。一方面是以物質(zhì)資本為載體，通過科學(xué)和技術(shù)的發(fā)明與創(chuàng)造，生產(chǎn)出先進(jìn)的生產(chǎn)工具（如機(jī)器等），應(yīng)用于生產(chǎn)過程，創(chuàng)造出巨大的生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)效率；同時，擴(kuò)大勞動對象的范圍，改變和提高勞動對象的品質(zhì)，大大提高生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)效率。另一方面是以人力資本為載體，通過學(xué)習(xí)和教育，促進(jìn)人力資本的知識積累和創(chuàng)新，增進(jìn)勞動者的各種專業(yè)知識與技能，提高其經(jīng)濟(jì)行為能力，從而降低整個經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)成本，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效率的提高。
　　（5）勞動力因素。管理的核心是人，沒有人就無法進(jìn)行管理。因此只有對數(shù)字圖書館內(nèi)部所有員工進(jìn)行效率評估，才能整體提高組織效率。
　　（6）物（或稱生產(chǎn)資料）因素。數(shù)字圖書館中的物包括軟件和硬件兩部分，管理者必須根據(jù)不同物的屬性和規(guī)律，對其進(jìn)行最優(yōu)配置和最佳利用。
　　（7）其他因素。由于數(shù)字圖書館信息服務(wù)的知識密集型勞動的特點(diǎn)，要求其將時間、機(jī)會、形象等作為資源來開發(fā)利用。

4　數(shù)字圖書館信息服務(wù)效率指標(biāo)的設(shè)計
　　對管理狀況或管理效果的判斷是管理者管理水平高低的重要標(biāo)志，只有建立起能夠衡量數(shù)字圖書館實際業(yè)績和預(yù)期業(yè)績的尺度的標(biāo)準(zhǔn)體系，管理者才能在實施計劃過程中，找出管理的癥結(jié)，實現(xiàn)有效管理。因此效率指標(biāo)的設(shè)計是整個效率管理的重要組成部分。
　　　　4.1　效率指標(biāo)設(shè)計的基本原則
　　確定效率指標(biāo)方法不一，但應(yīng)注意以下原則。
　　①科學(xué)性原則。科學(xué)性是整個工作的第一原則，要求效率指標(biāo)體系的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法都必須是符合科學(xué)的。②穩(wěn)定性原則，指標(biāo)應(yīng)該在不同范圍和條件下都能適用，并能在較長時間內(nèi)實用。③定性與定量相結(jié)合原則。有的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)有一定的可度量性，給出標(biāo)準(zhǔn)值和允許的誤差，以便于執(zhí)行，但同時也應(yīng)考慮到影響效率的因素很多，也存在很多變數(shù)，無法度量精準(zhǔn)，需要定性指標(biāo)進(jìn)行合理描述。使整個指標(biāo)具有可操作性和適用性。④全員參與性原則。指標(biāo)往往是與具體信息服務(wù)流程直接相關(guān)，因此在制定指標(biāo)時，應(yīng)該鼓勵全體員工一起參與討論和商定，這樣可以保證其合理性和可操作性。⑤突出重點(diǎn)原則。指標(biāo)體系的設(shè)計既要全面，又要突出重點(diǎn)。在整個信息服務(wù)的流程環(huán)節(jié)找出關(guān)鍵控制點(diǎn)，在這些關(guān)鍵控制點(diǎn)處衡量績效，可以使管理者無須注意每個環(huán)節(jié)，就能確保服務(wù)活動的進(jìn)行。
　　　　4.2　效率指標(biāo)體系
　　一是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1998年公布以ISO9004-2為前提的ISO11620信息與文獻(xiàn)——圖書館績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，該項標(biāo)準(zhǔn)列5大類29項指標(biāo)，包括圖書館之服務(wù)滿意度、讀者服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、推廣服務(wù)、人力資源利用等指標(biāo)，可供各類型圖書館進(jìn)行績效評估時參考使用，以期了解圖書館服務(wù)之效率與效能。
　　二是美國研究圖書館協(xié)會（ARL）于1999年提出的LibQUAL+作為一種評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的方法，LibQUAL+評價體系歸納為四個層面：服務(wù)影響（AffectofService）、圖書館整體環(huán)境（LibraryasPlace）、信息獲取（AccesstoInformation）和個人控制（PersonalControl）。
　　結(jié)合以上兩種標(biāo)準(zhǔn)，擬將數(shù)字圖書館信息服務(wù)效率指標(biāo)設(shè)計如下：
　　（1）管理性指標(biāo)。該類指標(biāo)主要有：①行政管理類指標(biāo)：包括組織結(jié)構(gòu)和權(quán)限劃分是否合理，管理制度的制訂與執(zhí)行情況，各項統(tǒng)計資料是否完全等；②法律條例執(zhí)行類指標(biāo)：如數(shù)字信息的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)是否采取措施、用戶信息的安全保障問題是否解決等；③管理經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)：主要指各種收入與支出問題，如成本收益是否平衡，投資決策是否正確等，可以用資金的產(chǎn)值率、資金利潤率、資金利稅率、資金周轉(zhuǎn)率、投資收益率、投資回收期、服務(wù)每位用戶的平均成本、信息服務(wù)價格與收入等指標(biāo)核算。
　　（2）技術(shù)性指標(biāo)。技術(shù)性指標(biāo)主要考察硬件、軟件、安全等方面因素。①硬件方面：分別考察各種設(shè)備（如服務(wù)器、交換機(jī)等）的技術(shù)性能、運(yùn)行情況，如響應(yīng)時間、平均利用率、吞吐量、故障率，故障排除時間、折舊率等。②軟件方面：先進(jìn)技術(shù)的使用情況。包括數(shù)字信息采集技術(shù)、數(shù)字信息組織技術(shù)、智能檢索技術(shù)、信息推送技術(shù)、信息發(fā)布技術(shù)等的投入、使用情況分析。各種軟件系統(tǒng)的設(shè)計水平，如響應(yīng)時間、軟件功能、界面設(shè)計、使用方便性、輸出效果、智能化水平、容錯與糾錯情況等。以檢索系統(tǒng)為例，要求了解檢索系統(tǒng)功能（主要是指系統(tǒng)提供給用戶的各種檢索途徑和檢索入口）、檢索技術(shù)的運(yùn)用（即系統(tǒng)是否允許用戶使用各種檢索技巧，以便更準(zhǔn)確和快速地查找信息，應(yīng)用的檢索技術(shù)越多，越說明系統(tǒng)設(shè)計的合理和科學(xué)化）、檢索結(jié)果的輸出方式（如是否提供存盤、打印、E-mail發(fā)送等多種下載功能；檢索結(jié)果是否與其他資源之間存在鏈接；檢索結(jié)果的數(shù)量和格式靈活性設(shè)置等）。③安全方面：從技術(shù)、設(shè)備、軟件、制度等方面考察安全問題，如抗黑客攻擊、防病毒技術(shù)、應(yīng)急處理能力等。
　　（3）內(nèi)容性指標(biāo)。數(shù)字資源建設(shè)的好壞，直接影響信息服務(wù)的質(zhì)量。這方面的指標(biāo)主要有：①數(shù)字資源的種類：依照存儲媒體和使用模式的不同，數(shù)字圖書館所提供的數(shù)字資源主要有：光盤、電子期刊、電子圖書、數(shù)據(jù)庫、在線館藏以及其他互聯(lián)網(wǎng)資源等。數(shù)字圖書館能處理的資源種類越多，越有可能滿足不同用戶需求。②數(shù)字資源數(shù)量和包含的時限范圍。例如以收錄期刊和會議錄為主的參考數(shù)據(jù)庫和全文數(shù)據(jù)庫，就要明確列出包含有多少種期刊和會議錄，涵蓋的年代范圍，統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫要說明包括有哪些類型、哪些年代的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。③數(shù)字資源的來源：確定來源可以評估資源的權(quán)威性和有效性。可*的信息源有：科技報告、會議資料、專利、科研單位和測試機(jī)構(gòu)的原始實驗數(shù)據(jù)等。④數(shù)字資源的學(xué)科覆蓋面：對于綜合型數(shù)字圖書館而言，學(xué)科覆蓋面越廣越好，但專業(yè)數(shù)字圖書館，就只要求本專業(yè)內(nèi)容即可。⑤數(shù)字資源的更新頻度和內(nèi)容的時效性：若時滯過長，就影響數(shù)據(jù)質(zhì)量。⑥數(shù)字資源的組織方式。數(shù)字圖書館中存儲的數(shù)字資源是傳統(tǒng)圖書館無法比擬的。沒有科學(xué)、合理的組織，數(shù)字資源就無法利用。尤其是對原始信息的深挖掘，提供高情報含量的數(shù)字信息。⑦數(shù)字資源的質(zhì)量。主要是指資源數(shù)字化后的質(zhì)量控制，如數(shù)據(jù)是否完整，是否有增值信息等。
　　（4）服務(wù)性指標(biāo)。服務(wù)性指標(biāo)主要是考察信息服務(wù)與用戶之間的關(guān)系，以及用戶的服務(wù)消費(fèi)感覺。①信息服務(wù)及其產(chǎn)品的可及性。主要指用戶使用某種信息服務(wù)是否受到許多限制，使用是否方便。②信息服務(wù)及其產(chǎn)品的可用性。強(qiáng)調(diào)的是用戶通過信息服務(wù)獲得的信息是否可以方便地使用，這主要與系統(tǒng)提供的輸出方式有關(guān)。可采用信息服務(wù)可用率（一年內(nèi)正常使用的天數(shù)/總天數(shù)）和數(shù)字資源的可得性（數(shù)字圖書館的可有效使用的數(shù)據(jù)量/總數(shù)據(jù)量）來衡量。③信息服務(wù)過程所耗費(fèi)時間，若每次信息服務(wù)所耗費(fèi)時間長，用戶等待時間長，必然會降低用戶使用意愿。可以用信息服務(wù)所需平均時間以及此種信息服務(wù)的社會平均所需時間來比較。④信息服務(wù)使用的頻率。可以通過目標(biāo)用戶使用率（使用過該信息服務(wù)的用戶/目標(biāo)用戶群）、目標(biāo)用戶人均使用次數(shù)（該信息服務(wù)一年內(nèi)使用/總?cè)藬?shù)）、信息服務(wù)使用率（某一天內(nèi)的使用次數(shù)/總使用次數(shù)）指標(biāo)來比較。⑤信息服務(wù)的種類。信息服務(wù)種類越多，越有可能吸引用戶。⑥信息服務(wù)過程的影響。有些信息服務(wù)無需與人員接觸，整個過程的影響主要體現(xiàn)在該項服務(wù)本身的設(shè)計上。如網(wǎng)絡(luò)檢索服務(wù)，用戶自我進(jìn)行，那么對服務(wù)過程的感覺就存在與檢索系統(tǒng)的設(shè)計，是否在檢索過程中有良好的反應(yīng)，其中的控制指標(biāo)參見技術(shù)類中軟件系統(tǒng)指標(biāo)即可。而有些信息服務(wù)還是需要數(shù)字圖書館館員與用戶接觸的，如數(shù)字參考，就需要用戶通過網(wǎng)絡(luò)與參考咨詢員接觸，而這些服務(wù)人員的言辭、態(tài)度以及理解用戶需求和處理問題的能力等，都會影響用戶利用信息服務(wù)的效果。因此對信息服務(wù)人員的素質(zhì)、能力也必須進(jìn)行效率評估，一般可以用人均處理信息服務(wù)的次數(shù)以及用戶評價來說明。⑦用戶分析。數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量和效用是由用戶來評價的，因此所有信息服務(wù)的持續(xù)開展必須在分析用戶的行為后才能進(jìn)行。對用戶的分析主要包括：用戶信息服務(wù)的需求、用戶利用信息服務(wù)的行為特點(diǎn)、影響用戶利用信息服務(wù)的因素、用戶量、用戶構(gòu)成情況、現(xiàn)實用戶與潛在用戶百分比、用戶的忠誠度（即用戶持續(xù)使用率）、用戶的流失率以及用戶信息需求滿意度等。
　　（5）其他指標(biāo)。包括數(shù)字圖書館信息服務(wù)的宣傳推廣狀況（如與其他網(wǎng)站交換鏈接）以及社會評價狀況（如第三方評價機(jī)構(gòu)的評價）等。

5　提高數(shù)字圖書館信息服務(wù)效率的方法
　　從以上指標(biāo)可以看出數(shù)字圖書館要提高信息服務(wù)效率，提高資源配置和共享效率，必須做到以下幾點(diǎn)：
　　（1）從管理制度上確定效率管理的重要性，建立目標(biāo)管理制度和績效管理制度，提高全員的效率意識，以保障效率管理的順利開展。首先要保證數(shù)字圖書館中的數(shù)字信息的可*性、可獲得性以及完備性。其次，作為以信息提供為目標(biāo)的組織機(jī)構(gòu)的數(shù)字圖書館，必然要從廣度和深度上對數(shù)字信息資源進(jìn)行開發(fā)建設(shè)，提高信息服務(wù)和信息產(chǎn)品的附加值，才能實現(xiàn)數(shù)字圖書館的功能目標(biāo)。同時，還要設(shè)計一套對管理層和員工的良好的激勵機(jī)制，有利于提高員工的收入，從而提高員工的工作積極性和主動性，并提高資源的利用率。
　　（2）改進(jìn)信息服務(wù)開發(fā)、設(shè)計和提供的整個流程，達(dá)到優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。引入標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（Benchmarking）方法，對信息服務(wù)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)設(shè)計，結(jié)合瞬間用戶感受，提高服務(wù)質(zhì)量。
　　（3）不斷開發(fā)和推廣新型信息服務(wù)。信息服務(wù)的創(chuàng)新是通過對信息服務(wù)內(nèi)容的深化與拓展的途徑，為用戶提供新的技術(shù)、方法和手段，延伸信息服務(wù)的空間和范圍，實現(xiàn)各類信息資源的共享，滿足更多用戶的需求。同時，這也是保持和提升數(shù)字圖書館市場競爭力的需要。
　　（4）加強(qiáng)數(shù)字圖書館人員培訓(xùn)。數(shù)字圖書館信息服務(wù)效率管理的實施依賴于全體人員的參與，只有參與人員素質(zhì)的提高，才能有高度的質(zhì)量意識和實現(xiàn)高效率服務(wù)的能力，從而達(dá)到提高信息服務(wù)的質(zhì)量和效率的目的。
　　（5）強(qiáng)調(diào)用戶的地位，正視用戶意見的反饋并適時開展用戶培訓(xùn)。用戶的意見有時就是數(shù)字圖書館不斷開發(fā)新的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)新領(lǐng)域的原動力。影響用戶利用數(shù)字圖書館信息服務(wù)的因素之一就是用戶對各種信息服務(wù)的認(rèn)識不夠。研究表明，對數(shù)字圖書館信息資源和信息服務(wù)方式認(rèn)識程度越深的用戶，就越喜歡利用數(shù)字圖書館的信息服務(wù)，這也就要求數(shù)字圖書館利用一切可能開展用戶培訓(xùn)，提高用戶利用服務(wù)手段的能力。
　　（6）利用各種營銷手段，提升數(shù)字圖書館社會形象，建立品牌效應(yīng)。如通過數(shù)字圖書館網(wǎng)站設(shè)計，使其在Google、Yahoo、Baidu等知名搜索引擎上排名*前，就是提高其利用率的有效方法。
　　（7）以網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)為支撐建立聯(lián)盟。通過整合信息資源和信息服務(wù)方式，構(gòu)成一個龐大的信息聯(lián)盟，實現(xiàn)信息資源、人力資源和技術(shù)資源的共享，同時提高競爭力，擴(kuò)大服務(wù)范圍，形成規(guī)模效應(yīng)。

作者簡介：羅琳，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，武漢，430072