質量體系運行有效性述評

1　前言

　　我國質量體系認證工作始于1993年，到1999年7月，已有10403家企業(yè)獲得了質量體系認證證書。經(jīng)過6年多的實踐，質量體系認證的權威性已初步得到了確認，認證技術趨于成熟，廣大受審方接受了質量體系認證這個新生事物。總的來講，認證工作是健康的。但也存在一些問題，主要是企業(yè)質量體系運行的有效性和認證審核的公正性等問題，需要加以改進。
　　我國已于1998年1月22日通過了國際同行評審，參加國際認可論壇多邊協(xié)議(IAF/MLA)，成為該集團的創(chuàng)始國成員。這意味著中國的質量認證已和國際接軌并達到了發(fā)達國家水平。凡中國質量體系認證機構國家認可委員會(CNACR)認可的質量體系認證證書，在國際上等效和互認，這樣的形勢對我們既提供了廣泛的機遇也提出了挑戰(zhàn)。一方面，認證機構要把認證審核工作做得更好，另一方面，企業(yè)在按ISO　9000標準建立和保持質量體系方面要扎實的工作，認證以后要始終不渝的保持質量體系的符合性和有效性，并不斷尋求質量改進，以取得更大的質量成就。

　　2　有效性的含義

　　有效性是指某項工作或活動結果的效果，它表現(xiàn)為“有”或“無”。同時，有效性又是表示特定事物的一種能力，它表現(xiàn)為“顯著”或“微弱”，“直接”或“間接”，“長期”和“短期”的區(qū)別。
　　有效性來源于過程結果的增值效率，它是一個(或一組)過程或過程網(wǎng)絡以至于一個系統(tǒng)的輸出結果，相對于輸入資源是否增值以及增值多少的衡量。因此，評價有效性不僅要看是否有效，而且要看其是否明顯，是否存在提高的機會。我們的目的是謀求更顯著的有效性，而謀求的途徑在于抓住機會，充分重視和發(fā)揮過程的增值作用，以滿足質量體系運行有效性的受益者——顧客、員工、所有者、分供方和社會的需求和期望。

　　3　質量體系運行有效性的基本表征

　　(1)企業(yè)質量體系持續(xù)滿足ISO　9001(9002，9003)標準及相關文件的要求；
　　(2)企業(yè)質量方針得到認真貫徹，質量目標全面實現(xiàn)；
　　(3)企業(yè)整體管理素質得到加強，現(xiàn)場管理有序化、規(guī)范化，有章可循，各項工作相互協(xié)調，工作效率明顯提高；
　　(4)人員質量意識提高。

　　4　質量體系運行有效性的評價標準

　　(1)產(chǎn)品實物質量符合規(guī)定要求，產(chǎn)品一次合格率的穩(wěn)定上升；
　　(2)質量體系自我完善機制健全(內審、管理評審的頻次和糾正預防措施的有效性得到體現(xiàn))；
　　(3)市場競爭能力增強，顧客滿意程度提高，合同履約率較佳，投訴減少；
　　(4)降低成本，增長效率。

　　5　質量體系運行中存在的問題

　　當前，已經(jīng)認證的企業(yè)，總的來講，質量體系運行是正常的，持續(xù)的符合性和有效性在生產(chǎn)實踐中得到了體現(xiàn)。但是，也還存在一些問題，主要有：
　　(1)重形式、輕過程，重生產(chǎn)、輕管理。工作不扎實，忽視追求質量實效；
　　(2)基礎工作薄弱，文件操作性不強，管理臺帳和質量記錄不全或不規(guī)范，難以提供有效的客觀證據(jù)；
　　(3)質量體系自我完善機制運轉不錄，表現(xiàn)在內審不力，管理評審深度不充分，糾正和預防措施不能防止問題的再發(fā)生；
　　(4)全員參與不夠，僅靠少數(shù)管理人員推進質量體系運行，結果是推而不進；
　　(5)單純追求“持續(xù)的符合性”，不是著眼于質量目標的實現(xiàn)和質量改進。

　　6　問題產(chǎn)生的原因

　　質量體系運行中存在的問題，其主要原因不外于有關人員的認識和能力跟不上發(fā)展的形勢。從企業(yè)的管理層而言，有些領導對貫標在認識上存在著偏差，初期尋求體系認證，急功近利，“短、平、快”，取得證書后就以為大功告成，不思前進。有些領導對貫標的期望過高，一旦得不到立竿見影的效果，就泄氣或歸罪于標準，給質量體系持續(xù)有效運行帶來一定的壓力。其次，人員素質不高，質量意識不強，培訓工作跟不上，不能深刻理解質量體系的內涵，因而也就不能自覺的執(zhí)行質量體系文件，經(jīng)常用突擊的方式來應付檢查。此外，缺乏有效的激勵機制，在產(chǎn)品實物質量優(yōu)劣和體系運行好壞方面沒有嚴格的考核和獎懲標準，因而，“不自覺”、“被動”局面的存在就不足為奇了。

　　7　促進質量體系持續(xù)有效運行的途徑

　　7.1　提高管理者的認識水平是關鍵
　　在貫標問題上，轉變觀念、端正態(tài)度、克服短期行為要常抓不懈。管理者應當認識到，完善質量體系，開展全面質量管理，具有健全企業(yè)整個管理體系本質的功能，是建設現(xiàn)代企業(yè)制度的必由之路。為此，要加強管理職責，強化各級人員崗位質量責任制，分解質量職能，明確接口，相互協(xié)調。發(fā)動群眾要從被動的“要我搞”轉變?yōu)橹鲃拥摹拔乙�搞”。“要我搞”的結果是“虛假”和“浮夸”，“我要搞”才能得到實在的效果。
　　7.2　以人為本，搞好培訓是基礎
　　通常情況下，質量體系文件編寫人員和部門負責人培訓較充分，但對高層領導和基層職工培訓較粗糙。由于培訓不到位，保持質量體系正常運轉的基礎就不牢固。培訓工作要持續(xù)進行，反復教育，溫故而知新，克服習慣勢力，養(yǎng)成符合體系要求的新習慣。同時，培訓也是為了適應體系文件變化和知識更新的需要。只有讓群眾真正理解文件的要求，才能得到正確貫徹執(zhí)行的結果。
　　培訓要針對不同層次人員的需求。高層管理者應進行現(xiàn)代質量管理基本知識的教育，掌握體系運行的評估準則，并具有質量改進能力。中層管理人員應著重專業(yè)知識的繼續(xù)教育和提高，熟悉企業(yè)質量方針、目標和質量體系文件的要求。對職工進行技能培訓，明確如何按作業(yè)指導書進行正確的操作。培訓方式除講課外，還可以專題研討或案例分析等。培訓應進行必要的考核，才能鞏固培訓成果。
　　7.3　質量改進是推動體系有效運行的突破口
　　實踐證明，單純地符合性質量體系，是不能確保其有效性的。如果車輪子老是平地走，周而復始，就不會有什么創(chuàng)新。我們的目的是要不斷上臺階，逐步提高運行水平，見圖1。質量體系有效性的核心，就在于建立一種能自我改善和創(chuàng)新的機制，這是維持一個企業(yè)生命力的根本保證。但是，僅僅是“改善”是不夠的，還要不斷“創(chuàng)新”。“改善”就是糾正和預防，減少不合格。而質量改進則是在“改善”的基礎上“創(chuàng)新”，尤其是技術創(chuàng)新。這是從長遠戰(zhàn)略上考慮質量體系的有效性，也是質量體系的精髓。

　　質量改進實質上是一種變革，它是通過持續(xù)的創(chuàng)新、改進過程來實現(xiàn)的。質量改進的基本方法主要是PDCA循環(huán)，包括計劃、執(zhí)行、檢查、總結四個階段和八個步驟，它反映了人們的思維認識過程。質量改進的領域是廣闊的，包括技術領域和管理領域。當前，在勘測設計方面，質量改進可以考慮以下幾點：
　　(1)應用信息技術和統(tǒng)計技術解決設計“常見病”問題。主要是依靠歷史的和現(xiàn)今的資料和數(shù)據(jù)，進行綜合分析，剖析問題的根源，尋找主因，總結規(guī)律性的認識，以制定對策；
　　(2)技術接口是質量問題的多發(fā)處。工程項目負責人要重點抓接口控制和協(xié)調，確定總體設計原則和專業(yè)避讓原則，避免遺漏、重迭或碰撞，并開展定期接口評審，力圖從宏觀上減少或消除接口處可能發(fā)生的問題；
　　(3)開展工程創(chuàng)優(yōu)和科技進步活動。質量要上臺階，離不開技術進步，因此，大力推廣使用新方法、新技術，加強設計試驗驗證，是提高設計水平的重要途徑；
　　(4)質量管理手段和方法要不斷更新。文件、信息的計算機網(wǎng)絡管理，多媒體框圖的應用等，都是提高管理工作效率和質量水平的重要手段。
　　事實上，任何工作崗位都存在可以改進的機會。管理者要親自領導并創(chuàng)造一種持續(xù)，質量改進的環(huán)境，鼓勵員工積極參予質量改進，配備必要的資源，定期組織交流活動，并給予經(jīng)過驗證的質量改進成果以適當鼓勵，從而產(chǎn)生體系有效運行的生動活潑的局面。
　　7.4　加大管理力度，為體系持續(xù)有效運行提供保證
　　人們經(jīng)常說，管理出效益，這是良好機制的一種效應。建立怎樣的管理機制，才能發(fā)揮能動作用，提高管理水平，這要根據(jù)各自的情況模索經(jīng)驗。加大內審力度和頻次，注重管理評審的深度和效果，無疑是一個單位質量體系持續(xù)有效運行的重要保證。除此以外，一些企業(yè)提出并實施的一套具有各自特點的管理方法，如：“三不放過”——質量事故原因不清不放過，質量責任不明不放過，質量改進措施不落實不放過；“四服從”——產(chǎn)量服從質量，生產(chǎn)條件服從質量要求，上序服從下序，企業(yè)服從顧客；以及“質量否決權”、“質量監(jiān)理”、“質量碰頭會”等等，都是值得借鑒的管理方法和制約機制。如果把這些措施和考評、獎懲結合起來，無疑對質量體系的有效運行起到一定的促進作用。

　　8　結語

　　質量體系有效性包含質量體系認證的有效性和質量體系運行的有效性。前者主要指認證機構的認證過程、審核水平、監(jiān)督力度和公正性等問題。本文主要討論后者，即企業(yè)的質量體系運行的有效性問題。企業(yè)要永葆青春，不斷增強活力，就必須持續(xù)的進行質量改進。質量改進包括技術改進和管理改進，最終落實在產(chǎn)品質量水平的提高和服務的改進上。但是，質量改進的主要對象是管理方面，目的是要提高企業(yè)活動和過程的效果和效率。尤其是在企業(yè)的方針、組織機構、程序、執(zhí)行和記錄、溝通網(wǎng)絡和員工士氣等方面，對產(chǎn)品質量的控制和保證作用更大。如果一個企業(yè)從領導到管理人員，從工程技術人員到工人，都具有持續(xù)的質量改進的觀念、態(tài)度和行為，企業(yè)的發(fā)展就永無止境，興旺發(fā)達。