黨中央提出構(gòu)建和諧社會的宏偉目標使人振奮，深得黨心民心，已在全國上下取得廣泛共識。高校圖書館作為公益性的知識服務(wù)機構(gòu)，其存在的價值就應(yīng)為實現(xiàn)這一宏偉目標提供和諧的人性化知識服務(wù)，為促進和諧社會建設(shè)作貢獻。什么是知識服務(wù)，如何構(gòu)建平等正義、誠信友愛、充滿活力的和諧服務(wù)則是當前圖書情報學(xué)界需要考慮的重點問題。現(xiàn)在也沒有統(tǒng)一認可的知識服務(wù)模式。由于教學(xué)與科研人員的信息需求模式正發(fā)生重大改變，在科研中要求網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、個性化知識服務(wù)；要求從信息中提取知識、情報、直接可用的信息；要求可從多途徑、多渠道獲取知識，誰能提供所需知識就用誰家的服務(wù)。作為知識服務(wù)業(yè)的高校圖書館，面對形勢和任務(wù)的要求，將采取哪些措施并落到實處才能在競爭中占優(yōu)勢，是一個值得深入研究的課題。
　　　　1　知識服務(wù)的特點
　　(1)知識服務(wù)非常重視用戶需求分析，并根據(jù)問題和問題環(huán)境確定用戶需求，通過對知識的析取和知識重組來形成符合需要的知識產(chǎn)品，并能對知識產(chǎn)品的質(zhì)量進行評估。
　　(2)知識服務(wù)關(guān)心并致力于幫助用戶找到形成解決方案，并將圍繞解決方案的形成和完善而開展。知識的作用最主要地體現(xiàn)在對解決方案的貢獻，而解決方案的形成過程又是一個對知識不斷查詢、分析、組織的過程。
　　(3)知識服務(wù)貫穿于用戶進行知識的繼承、發(fā)展、創(chuàng)新、利用擴大的再生產(chǎn)過程。可根據(jù)不同用戶的需求來動態(tài)地連續(xù)地組織服務(wù)，而不是一層不變的傳統(tǒng)服務(wù)。
　　(4)知識服務(wù)關(guān)注和強調(diào)利用館員的隱性知識和技術(shù)能力，對現(xiàn)有館藏資源（包括網(wǎng)絡(luò)資源）進行深加工形成新的具有獨特價值的知識產(chǎn)品，用來解決用戶所需要解決的問題。
　　　　2　和諧知識服務(wù)適應(yīng)了用戶在新形勢下的信息需求
　　在構(gòu)建和諧社會這個新的環(huán)境下，用戶對知識需求發(fā)生了很大變化，其主要表現(xiàn)在：一是知識需求的全方位與綜合化。即讀者對文獻資源的利用已不再限于單一的書目信息，而是希望能夠提供全程性的、全方位的信息保障。二是知識需求的開放化和社會化。隨著全球經(jīng)濟的發(fā)展，用戶對知識的需求不再是依*某一個圖書館的館藏，而是需要利用多家圖書情報機構(gòu)的服務(wù)才能滿足需求。三是知識需求的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。由于信息技術(shù)的發(fā)展，目前網(wǎng)絡(luò)已成為讀者獲取新信息的主流方式，需要提供機上閱讀的數(shù)字化知識產(chǎn)品。四是知識需求的集成化和高效化。由于信息資源分布廣，具有分散性，給用戶帶來不便，要求通過文獻信息的深層次整合，將分散的知識加以集中利用。總之，在新的信息環(huán)境發(fā)生變化的今天，用戶對知識的需求無論是在廣度上還是在深度上都發(fā)生了量和質(zhì)的變化。
　　知識服務(wù)就其本質(zhì)而言是以用戶需求為驅(qū)動力，將更科學(xué)、高效、友善、和諧地滿足用戶的信息需求，通過對信息的分析和重組提供符合用戶需要的高附加值的知識產(chǎn)品，其服務(wù)目的是通過這種服務(wù)解決用戶的問題。它根據(jù)用戶的需求來動態(tài)地和連續(xù)地組織服務(wù)，并貫穿于用戶對知識信息進行抽取、分析、整合的全部過程，通過提供知識服務(wù)來支持用戶的科技創(chuàng)新。因此，知識服務(wù)是一種人性化的和諧服務(wù)，是在知識、信息共享與交流融合的基礎(chǔ)上提供的知識增值服務(wù)。通過知識服務(wù)形成網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的知識交流渠道，使知識在網(wǎng)中流動，并不斷有新的知識入網(wǎng)。知識服務(wù)系統(tǒng)不僅適應(yīng)了用戶對知識的需求，而且還適應(yīng)了用戶在知識創(chuàng)新過程中的心理需求，它直接參與到用戶的社會活動之中。
　　　　3　構(gòu)建用戶和諧的網(wǎng)絡(luò)化知識服務(wù)平臺
　　在知識經(jīng)濟的網(wǎng)絡(luò)時代，圖書館的知識服務(wù)對象范圍更廣，用戶需求更為復(fù)雜，高校圖書館要真正做好和諧服務(wù)工作，并不是一件容易的事情。圖書館應(yīng)以數(shù)字網(wǎng)絡(luò)為依托，根據(jù)研究和掌握用戶信息需求的變化特征和知識服務(wù)的特點，重振圖書情報服務(wù)業(yè)，構(gòu)建和諧服務(wù)平臺系統(tǒng)。
　　3.1　重塑高校圖書館形象
　　所謂圖書館形象是指圖書館及其職能發(fā)揮在社會上和人們心目中留下的印象和獲得的評價，它包括對圖書館的管理水平、職工素質(zhì)、職能作用的發(fā)揮質(zhì)量、辦館條件、對內(nèi)凝聚力、對外的信譽以及館容館貌等方面的綜合評價。在新的信息環(huán)境下重塑高校館形象，可以消除讀者對圖書館只是借借還還、開門關(guān)門的錯誤認識，正確引導(dǎo)讀者深層次利用圖書館，通過讀者來實現(xiàn)高校館自身的社會價值；樹立良好的高校館形象，可以營造良好的和諧的外部環(huán)境，增進社會對高校館的了解與認可，取得更多公眾的依賴和信任，從而能吸引更多的用戶，更深層次地開發(fā)高校館的文獻信息服務(wù)功能；同時，高校館具備良好形象與和諧環(huán)境，能增強館員的向心力，可以招攬各種各樣的有用人才，促使人人為和諧盡責(zé)，為和諧出力，不斷推動圖書館事業(yè)的發(fā)展，提高高校館的社會知名度，使圖書館事業(yè)走上良性循環(huán)發(fā)展的軌道上來。因此，加強高校館形象建設(shè)是與構(gòu)建和諧社會相關(guān)的重要課題，直接關(guān)系到圖書館事業(yè)的興衰成敗，具有重要的現(xiàn)實意義和深遠意義。
　　3.2　構(gòu)建承諾制和諧服務(wù)機制
　　構(gòu)建和諧社會符合國家和人民的根本利益，促進和諧是每一個公民的責(zé)任。承諾制和諧服務(wù)應(yīng)是圖書館一種創(chuàng)新的服務(wù)模式，目前還沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可以借鑒。嘗試承諾服務(wù)模式，并借助一定的知識管理與運行方式強化服務(wù)意識和服務(wù)功能。那么，讀者承諾服務(wù)必須建立在扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)、豐富的實踐經(jīng)驗、熟練的業(yè)務(wù)工作技巧以及以用戶需求為中心，方便用戶、提高服務(wù)層次和服務(wù)效果為原則。做到分工明確，各負其責(zé)。建立操作監(jiān)督制度，引進競爭機制，完善激勵機制，改革用人體制，穩(wěn)定專業(yè)人才隊伍，保障承諾服務(wù)的質(zhì)量。促使與規(guī)范館員努力鉆研業(yè)務(wù)并提供到位的服務(wù)，使其成為一種優(yōu)化館員職業(yè)行為的制約機制。實際上，承諾和諧服務(wù)既能增強高校館自身的服務(wù)意識和責(zé)任感，又能增強自身的市場開拓能力和可持續(xù)發(fā)展能力。這不僅在很大程度上督促館員積極鉆研業(yè)務(wù)知識，無形中又極大的濃厚了館內(nèi)的學(xué)術(shù)氛圍。
　　3.3　加快數(shù)字中文資源建設(shè)與整合
　　由于網(wǎng)上中文科研資源少，外文資源多，讀者想獲得實用新資源很難。高校圖書館應(yīng)樹立“管理——服務(wù)——效益”的觀念模式，在已有條件下加速實現(xiàn)文獻信息資源電子化進程，根據(jù)用戶要求和圖書館自身發(fā)展的特定目標，利用館員獨特的隱性知識和創(chuàng)新性的智力勞動，以本校重點學(xué)科專業(yè)為特色，把本館收藏的富有特色的知識資源、專家科研成果進行深度加工整合形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的電子文獻，借助數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)推送(PUSH)和采掘(DATA MINING)技術(shù)，通過圖書館主頁，讓讀者花更少時間和上網(wǎng)流量費，平等地獲得用來解決實際問題的知識產(chǎn)品，真正達到資源共享，進而為中文網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)做出貢獻。同時又可實現(xiàn)高校館在社會知識創(chuàng)新、知識擴散和知識應(yīng)用鏈條上的獨特價值。
　　3.4　注重挖掘讀者需求，構(gòu)建讀者資料庫
　　發(fā)展讀者、研究讀者、服務(wù)讀者是圖書館讀者工作的基本內(nèi)容。若沒有讀者及需求，圖書館便不能生存和發(fā)展。因此，高校館必須研究讀者心理，挖掘讀者需求。信息環(huán)境的劇變，一方面使讀者的知識需求、期望和信息行為更加捉摸不定；另一方面也為圖書館跟蹤和挖掘讀者的知識需求提供了便利條件。讀者在館內(nèi)活動，處處都可留下個人資料。如讀者借閱文獻時會留下借閱數(shù)量、類別及閱讀傾向等資料；讀者上網(wǎng)檢索將會透露其學(xué)術(shù)興趣和知識偏好等傾向；讀者在科技查新、定制服務(wù)的過程中會留下在研課題、研究方向等細節(jié)。圖書館應(yīng)將讀者各種分散的信息和資料整合為“讀者資料庫”，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、客戶關(guān)系管理(CRM)軟件以及統(tǒng)計、分析等方法建立數(shù)據(jù)模型，使讀者的需求和行為模式顯性化，以便培養(yǎng)和識別忠誠讀者，并通過不斷推出新的、超值的知識服務(wù)項目來贏得讀者的忠誠。
　　3.5　做好“集”、“散”工作，為建設(shè)和諧社會服務(wù)
　　高校館是為高校教學(xué)科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機構(gòu)，是社會極其重要的知識集散地。“集”是收集開發(fā)（知識創(chuàng)新），“散”是傳遞服務(wù)（知識應(yīng)用）。因受傳統(tǒng)辦學(xué)模式的影響，高校館對館藏文獻資源（包括電子、網(wǎng)絡(luò)虛擬資源等）沒有充分兼顧社會需要，“散”也沒有真正實現(xiàn)社會化。“散”是“集”的目的，“集”由“散”決定，“集”做好了能促進“散”更好地發(fā)揮作用。這兩者的相互關(guān)系類似于“生產(chǎn)與消費”的關(guān)系，既相互制約，又互相促進。在當今買方市場情況下，消費起著更重要的作用。在進入知識管理時代，“散”也將具有更活躍、更主動的作用。因此，面對建設(shè)和諧社會知識需求高潮，高校館在做好知識創(chuàng)新的同時，要重視社會對知識需求的特點，利用掌握信息早、新、系統(tǒng)、穩(wěn)定的優(yōu)勢，讓新信息隨時擴散到相關(guān)的用戶中，便于更多的用戶了解、運用，以提高信息資源利用率，增強高校館對社會的吸引力，為建設(shè)和諧社會服務(wù)。
　　3.6　注重館員隱性知識的開發(fā)力度
　　隱性知識是一種更有價值的知識。在智力支撐型知識經(jīng)濟中，館員的隱性知識、智力、收集的信息等無形資產(chǎn)的投入將起決定性的作用。高校館運用知識化產(chǎn)品，添加創(chuàng)意，提供智力，已成為市場經(jīng)濟活動的核心問題。而財富和權(quán)力的再分配取決于擁有的知識、信息和智力。館員的隱性知識既是個人的特殊財富，又是圖書館擁有的一種資本。圖書館智力資源的多寡，智力資源開發(fā)和利用程度的高低決定著自己未來的競爭優(yōu)勢。正是智力資源對于經(jīng)濟發(fā)展的特殊重要性，現(xiàn)在世界各國對于隱性知識的開發(fā)很重視。而圖書館為推進和諧社會建設(shè)作貢獻，除了依*選進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與文獻收藏的優(yōu)勢外，應(yīng)重視和加大對隱性知識的開發(fā)和利用。
　　3.7　加速和諧服務(wù)模式基本框架的探索
　　隨著“科教興國”戰(zhàn)略的深入貫徹，促進了經(jīng)濟和科技的快速發(fā)展，讀者對信息需求模式已發(fā)生了重大變化，網(wǎng)絡(luò)已成為讀者獲得知識信息的主流方式，這是一個公認的事實。目前讀者要求網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、個性化、大眾化的新一代信息服務(wù)，并希望從多途徑、多渠道獲得直接有用的知識產(chǎn)品來解決實際問題，為建設(shè)和諧社會貢獻力量。為此，為了適應(yīng)社會發(fā)展和用戶知識需求的變化，可從不同側(cè)面去探索新一代信息服務(wù)模式的基本框架。
　　新一代信息服務(wù)模式基本框架包括：(1)新的基礎(chǔ)平臺：和諧服務(wù)、超高速計算網(wǎng)絡(luò)；(2)新的信息需求：科技（知識）創(chuàng)新，解決問題；(3)新的社會功能：國家知識基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的重要臺柱；(4)新的技術(shù)手段：交互和協(xié)同技術(shù)、知識技術(shù)、智能技術(shù)；(5)新的信息資源：NSFACP定義的科技資源，至少科學(xué)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、科技信息和智力資源（協(xié)同）三種科技資源同知識服務(wù)直接相關(guān)；(6)新的信息媒體：多媒體（知識表達多樣化）、虛擬真實；(7)文獻加工對象：基礎(chǔ)信息—深層知識—智慧整個信息鏈；(8)學(xué)科新理論：知識管理、知識構(gòu)筑、信息生態(tài)環(huán)境、科學(xué)計量等。
　　3.8　強化和諧社會知識服務(wù)的超前意識
　　可持續(xù)發(fā)展的知識服務(wù)管理模式不僅應(yīng)滿足當代人的知識需求，還應(yīng)考慮到信息資源對子孫后代生存利益的影響。知識服務(wù)在促進經(jīng)濟發(fā)展的同時，還應(yīng)考慮到對社會和環(huán)境的影響。對于那些對發(fā)展經(jīng)濟有利但會對環(huán)境造成破壞的產(chǎn)業(yè)或項目，就不能為其提供服務(wù)。知識服務(wù)不能只注重眼前的利益，不顧將來的發(fā)展。另一方面，由于發(fā)達國家和發(fā)展中國家在信息資源的占有上存在著很大的差異，發(fā)達國家妄想利用知識優(yōu)勢控制或影響發(fā)展中國家，使之成為發(fā)達國家的附庸。這一趨勢應(yīng)當引起我們的警惕，要在大力加強信息立法的同時盡快實現(xiàn)知識服務(wù)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代模式的轉(zhuǎn)變，為構(gòu)建和諧社會提供有力的知識保障。

 作者簡介：潘海濤，男，1957年生，安徽財經(jīng)大學(xué)圖書館館員。安徽財經(jīng)大學(xué)　蚌埠　233041