自從1992年出現(xiàn)了全球聞名的Ask ERIC服務(wù)（Educational Reference Information Center, ERIC）；1995年出現(xiàn)了因特網(wǎng)公共圖書館（Internet Public Library, IPL）以來，近幾年，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)日漸成為圖書館界研究與實踐的熱點，而且其理論研究與具體實施始終是相伴而生、互相促進的，研究論文多是由實例考察、經(jīng)驗總結(jié)及問卷調(diào)查所得。隨著VRD 2003及VRD 2004年會的召開，以及虛擬參考咨詢項目的不斷涌現(xiàn)并實施運作及廣泛應(yīng)用，理論對實踐的促進作用更加明顯。同時，實踐的迅速增加也向理論研究提出了新的挑戰(zhàn)，如高投入與低用戶問題[1]、商業(yè)性咨詢競爭問題、人員短缺問題[2]、服務(wù)質(zhì)量保障問題等。
　　相比之下，圖書館知識管理的研究現(xiàn)狀則與虛擬參考咨詢不同。圖書館知識管理也一度成為圖書館界研究熱點，但至今鮮有成功實施知識管理的圖書館案例出現(xiàn)，致使圖書館知識管理似乎演變?yōu)榱钊算裤蕉�又難以觸及的空中樓閣。也許，知識管理過于理想化而不便落腳于圖書館；也許，圖書館需要通過完善管理來為知識管理的實施尋求適當?shù)那腥朦c。
　　那么，如何為圖書館知識管理尋求適當?shù)那腥朦c？什么最適宜于充當圖書館實施知識管理的切入點？反觀圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)研究與實踐現(xiàn)狀，筆者認為，二者在客觀上存在著諸多契合面，圖書館知識管理與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)均可為對方帶來新的思路與發(fā)展轉(zhuǎn)機。
　　　　　　1、解讀圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)
　　按照美國圖書館參考咨詢與用戶服務(wù)協(xié)會（Reference and User Services Association, RUSA）的最新定義，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)僅指參考館員與用戶通過因特網(wǎng)進行的實時、異地交流，主要包括聊天（Chat）、電視會議（Videoconferencing）、網(wǎng)絡(luò)語音（Voice over IP, VIP）、共同瀏覽（Co-browsing）、Email與即時消息（Instant Messaging），在線數(shù)字參考信息源只為虛擬參考咨詢服務(wù)尋找答案提供支持而不能算作虛擬參考咨詢服務(wù)本身。但本文出于探討的便利擬采用廣義上的字面理解：圖書館虛擬參考咨詢是指圖書館參考館員（或?qū)W科專家）通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，利用數(shù)字資源，為圖書館用戶提供的參考咨詢服務(wù)，即以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為傳播手段、以數(shù)字資源與參考館員知識儲備為參考信息源、以參考館員與用戶之間的交互為服務(wù)形式[3]。
　　因其以互聯(lián)網(wǎng)為交互介質(zhì)而非面對面（In-person）所以稱其為“虛擬”，但其中的參考館員、數(shù)字資源、圖書館用戶卻是實在的。若尋求概念間的對應(yīng)，則可以認為“互聯(lián)網(wǎng)”對應(yīng)“虛擬”，“數(shù)字資源”對應(yīng)“參考”，“館員”與“用戶”之間的交互即為“咨詢”。
　　數(shù)字資源是經(jīng)過組織整理的序化的顯性知識資源，可作為參考信息源供參考館員檢索利用（如各種數(shù)據(jù)庫、問答知識庫），也可供用戶瀏覽參考（如FAQ、學科導航、學習中心、網(wǎng)上工具書等）。虛擬服務(wù)形式是指網(wǎng)絡(luò)交流手段（這正是RUSA所強調(diào)的），包括Email形式、網(wǎng)絡(luò)表單形式、聊天（Chat）、電視會議、網(wǎng)絡(luò)語音等形式。目前已經(jīng)有咨詢軟件實現(xiàn)了Email與Chat、Videoconferencing、VIP之間的無縫整合（如Question Piont、LSSI的Toolkit等）。虛擬不僅是一種技術(shù)，也是一種管理策略，通過管理創(chuàng)新實現(xiàn)數(shù)字資源與人力資源的充分共享是合作虛擬參考咨詢的基本精神。圖書館參考咨詢的虛擬化克服了傳統(tǒng)條件下資源共享存在的主要障礙，真正實現(xiàn)了顯性知識資源與隱性知識資源的同步共享。
　　參考館員與用戶之間的交互則是整個咨詢服務(wù)流程的主體因素，從中可充分展示出參考館員檢索知識與咨詢技巧方面的隱性知識資源，以及用戶的信息素養(yǎng)。可以說，有的數(shù)字資源與網(wǎng)絡(luò)交流手段都是以參考館員和用戶的存在為基礎(chǔ)的，唯有參考館員與用戶有效利用數(shù)字資源，熟練掌握網(wǎng)絡(luò)操作手段，才能實現(xiàn)整個虛擬參考咨詢服務(wù)的效益最大化。這也是國外研究者多把研究重點轉(zhuǎn)向參考館員培訓與用戶調(diào)查的原因，甚至國外有的圖書館把信息素養(yǎng)（Information Literature）作為參考咨詢網(wǎng)站建設(shè)的主要內(nèi)容[4,5]。
　　圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)模式與服務(wù)內(nèi)容因圖書館的功能與任務(wù)而異。有的側(cè)重參考館員與用戶的充分交互，即動態(tài)地以咨詢?yōu)樘攸c的服務(wù)模式。如UCLA大學圖書館參考咨詢網(wǎng)站上提供的服務(wù)形式僅有：現(xiàn)場面對面（in Person）、電話咨詢（by Telephone）、電子郵件咨詢（Email ）。多數(shù)圖書館則動態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合，既有實時（Chat）或非實時（Email）的動態(tài)交互，又有FAQ、學科導航、學習中心等序化的靜態(tài)知識資源供用戶瀏覽或檢索。如美國Ask a librarian聯(lián)合咨詢網(wǎng)站上赫然呈現(xiàn)著Chat與 Search 兩個服務(wù)圖標， 位于美國南加州的 MCLS （Metropolitan Cooperative Library System）虛擬咨詢服務(wù)可以在實時交互的等待間隙瀏覽該館自建的虛擬圖書館、學科導航等數(shù)字資源[6,7]。有趣的是，我國圖書館的參考咨詢網(wǎng)站多表現(xiàn)出靜態(tài)展示特色，而國外圖書館則動態(tài)交互色彩較濃，這大概是因為我國圖書館參考咨詢的作用在“參考”，而國外（尤其是美國）圖書館參考咨詢的作用在“咨詢”的緣故。
　　　　　　2、圖書館知識管理的涵義與內(nèi)容分析
　　圖書館管理的工作自古有之，但知識管理概念的提出是在企業(yè)界，這是因為二者在概念理解上側(cè)重點不同。企業(yè)知識管理側(cè)重于員工隱性知識資源的開發(fā)利用與共享，即隱性知識顯性化，這需要通過優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理來實現(xiàn)；而圖書館知識管理工作習慣上理解為對社會顯性知識進行序化組織整理，使之更方便圖書館用戶檢索利用[8]。
　　然而，隨著圖書館工作重心由文獻信息組織向知識服務(wù)傾斜，館員的知識儲備與服務(wù)技能日益受到重視，對館員隱性知識資源的開發(fā)利用與共享逐漸提上日程。目前對圖書館具體實施知識管理的進展狀況還較少有文獻報道。由于圖書館致力于推動全社會知識資源共享，為讀者提供高質(zhì)量深層次知識服務(wù)的時代使命正促使圖書館業(yè)界進行一系列的業(yè)務(wù)流程重組與管理改革，圖書館已部分地從知識服務(wù)逐漸擴展到圖書館組織內(nèi)部的知識管理。這就使圖書館知識管理面臨著雙重任務(wù)：圖書館組織自身知識的管理及社會知識產(chǎn)品的管理。圖書館對自身具有的知識的管理，如同一個企事業(yè)單位對自己無形資產(chǎn)的管理一樣，是與人、財、物等有形資產(chǎn)的管理并行的一種管理內(nèi)容。企業(yè)知識管理的對象包括顯性知識和隱性知識，其中顯性知識如管理體制、規(guī)章制度、技術(shù)文檔、企業(yè)機密文件等；隱性知識如企業(yè)長期形成的企業(yè)文化、管理人員頭腦中的管理經(jīng)驗、技術(shù)人員頭腦中的創(chuàng)新思路、工作人員中積累的工作技巧等。社會知識資產(chǎn)的管理包括圖書館編目、文獻流通、館際互借，以及目前圖書館界正積極開展的知識導航或知識服務(wù)等知識內(nèi)容的管理與服務(wù)。前者屬于管理學范疇，后者屬于圖書情報學范疇。
　　圖書館知識管理的雙重任務(wù)（內(nèi)部管理與外部服務(wù)）決定了其實施的內(nèi)容，包括：①顯性知識的生產(chǎn)與組織管理，即對社會客觀知識的數(shù)字化存儲、信息化加工、網(wǎng)絡(luò)化傳遞生產(chǎn)過程的管理。這個過程主要是傳統(tǒng)館藏文獻的數(shù)據(jù)庫生產(chǎn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)和組織管理。最終產(chǎn)品是館藏書目數(shù)據(jù)庫或全文數(shù)據(jù)庫、虛擬圖書館、網(wǎng)絡(luò)學科導航等序化的數(shù)字信息資源。這是圖書館開展知識服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)與參考信息源，其豐富與優(yōu)化程度是圖書館一直關(guān)注與投入的重點，也是最能體現(xiàn)圖書館知識管理特色與優(yōu)勢的地方。②館員隱性知識資源開發(fā)。在知識管理中，人不是與其他管理要素或?qū)ο笠粯油ㄟ^各種方法和制度來加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化的主體。管理不僅僅是一個物質(zhì)技術(shù)過程或一種制度安排，更是與社會文化、人的愿望、激情、意志等精神物質(zhì)相關(guān)的。所以人力資源管理成為目前任何組織機構(gòu)實施知識管理的核心部分，圖書館作為一種文化教育機構(gòu)也同樣面臨著建立有效的激勵機制，營造寬松環(huán)境，使館員自主地發(fā)揮能動性與創(chuàng)造性的問題。③建立知識庫與知識聯(lián)盟，促進知識應(yīng)用和知識共享。知識管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)就是知識庫，知識庫的建立過程也是館員隱性知識顯性化的過程，其中存儲著大量的專業(yè)知識以供日后參考。這些知識包括有關(guān)用戶服務(wù)的問題及其解決方案、專利、特殊技術(shù)等，可以通過網(wǎng)絡(luò)進行查閱、使用，供員工學習。以信息咨詢臺的統(tǒng)計數(shù)字為例，咨詢臺收到的多達80％的用戶提問其實在以前就已經(jīng)解決過了，這表明虛擬參考咨詢系統(tǒng)的問答知識庫可理解為簡單的知識管理系統(tǒng)。通過知識管理系統(tǒng)，將問題解決方案保存于知識庫中。這一方面可以使圖書館員迅速地回答大部分已經(jīng)有標準答案的問題，以便有更多的時間處理復雜的或首次出現(xiàn)的問題；另一方面也會提高圖書館員對工作的滿意度，從而激發(fā)圖書館員的工作熱情。知識聯(lián)盟意味著知識服務(wù)的合作與知識資源的共享，知識共享是知識管理的重要環(huán)節(jié)與追求境界，圖書館的有些部門如合作采訪和編目中心、合作文獻提供中心、合作互借中心、合作咨詢中心等都有成功運作案例。
　　　　　　3、圖書館知識管理與虛擬參考咨詢服務(wù)的契合關(guān)系
　　　　3.1　將知識管理理念導入圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)
　　雖然圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)開展得比較成功，但同時也面臨著投入高、用戶少、人員短缺、服務(wù)質(zhì)量保障、商業(yè)性咨詢競爭等問題，需要理論研究提供宏觀上的引導與新理念的導入。從上述圖書館知識管理的涵義與內(nèi)容分析可知，圖書館知識管理實施的內(nèi)容包括顯性知識的生產(chǎn)與組織管理、館員隱性知識資源開發(fā)以及建立知識庫與知識聯(lián)盟，正好對應(yīng)了虛擬參考咨詢服務(wù)中的數(shù)字資源“參考”、參考館員通過網(wǎng)絡(luò)手段與用戶的交互“咨詢”以及“問答知識庫”與“合作咨詢”的建立。其實，數(shù)字參考信息源的建設(shè)就是知識管理中對顯性知識的生產(chǎn)與組織管理；參考館員咨詢過程就是館員隱性知識資源發(fā)揮的過程；咨詢記錄經(jīng)過篩選、標引、組織后形成問答知識庫即是隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化；合作咨詢聯(lián)盟既實現(xiàn)了知識資源共享，又實現(xiàn)了人力資源共享，是完全意義上的知識聯(lián)盟與知識共享。所以，將知識管理理念導入圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)是有理論依據(jù)的，也是可行的，必將為圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的進一步完善提供新的思路與理念，從而有助于解決發(fā)展過程中遇到的問題。
　　與虛擬參考咨詢一樣，知識管理也需要強大的技術(shù)支撐來實現(xiàn)。應(yīng)用于企業(yè)界的知識管理系統(tǒng)軟件早已出現(xiàn)，而應(yīng)用于圖書館的多是指虛擬參考咨詢軟件或圖書館自動化系統(tǒng)。所以，目前知識管理能提供給圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要在理念層面。鑒于虛擬（交流）形式（如Email、Instant Messaging、Chat、Co-browsing、Voice over IP與Videoconferencing）的完善關(guān)鍵取決于技術(shù)的強勢與資金的雄厚，因此圖書館知識管理理念對于虛擬參考咨詢服務(wù)的先進性主要體現(xiàn)在兩個方面：一是數(shù)字參考信息源組織建設(shè)即顯性知識的生產(chǎn)與組織管理；二是參考咨詢館員隱性知識資源的開發(fā)及顯性化。前者是數(shù)字圖書館研究的重點，也是圖書館界一直努力在做的工作；后者的討論主題主要集中在參考咨詢館員的知識固化、培訓、激勵與管理領(lǐng)域，也是目前圖書館管理與服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。在人員管理方面，2003年VRD會議上有國外學者撰文認為，當前圖書館虛擬參考咨詢領(lǐng)域的文獻沒有對管理、領(lǐng)導和團隊合作等技能的重要性給予足夠的強調(diào)。
　　圖書館參考咨詢服務(wù)之父Green在1836年將圖書館參考服務(wù)界定為“建立圖書館與讀者之間的個性化聯(lián)系”，這要求參考館員不僅要了解館藏，還要了解讀者，并具有豐富的知識儲備與交流技巧。相對于其他圖書館部門，參考咨詢服務(wù)部門是最能體現(xiàn)館員隱性知識資源的地方。隨著傳統(tǒng)參考服務(wù)向虛擬參考服務(wù)的發(fā)展，參考館員除了具備所需的專業(yè)知識外，也需要具備基本的電腦和網(wǎng)絡(luò)常識，尤其是對電子資源的了解。此外他們的打字速度要快，思維要敏捷，能即時回復用戶的問題，避免讓用戶等待。所以，如何通過知識管理保證有一支穩(wěn)定的高素質(zhì)咨詢隊伍，將成為影響圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要因素。①確認參考館員的知識產(chǎn)權(quán)與法律地位。在歐美國家，自1850年以來相繼制定的圖書館法中都確定了圖書館員的專業(yè)地位，有專門的圖書館員資格認定制度。圖書館參考館員被列為與律師、會計師和醫(yī)生同等地位的專業(yè)人員，享有穩(wěn)固的社會地位和福利待遇。②強化圖書館對館員自身知識的管理，促進全員參考咨詢意識的形成。在我國，從圖書館領(lǐng)導者、館員到讀者，參考咨詢意識都有待提高，致使我國圖書館的參考咨詢僅停留在“參考”而不易向“咨詢”深入，網(wǎng)站內(nèi)容多表現(xiàn)出簡單的靜態(tài)展示特色而缺乏個性化動態(tài)交互。提高參考咨詢意識，要求圖書館管理者在圖書館改革、可持續(xù)發(fā)展計劃和人力資源管理等方面體現(xiàn)知識管理與服務(wù)第一的理念，館員要把為讀者解決多少問題的咨詢能力作為是否稱職的主要標準，能夠真正為每一個不同的對象解決不同的問題。③關(guān)注參考館員情感知識的滿足與技能知識的更新。必須重視一線參考館員的心理壓力及情感需求，建立合理、有效的參考館員工作制度和人事管理制度。制定計劃給參考館員提供全面持續(xù)的培訓和發(fā)展機會，參考館員上崗前要培訓考核，上崗后要定期或不定期地培訓新的專業(yè)技能、新的參考源，以適應(yīng)形勢需求。
　　當然，參考咨詢館員隱性知識資源的開發(fā)激勵及顯性化不是知識管理應(yīng)用于虛擬參考咨詢的全部。但是，由于目前咨詢館員成本已構(gòu)成實時虛擬參考咨詢運行成本中的最大份額，以致許多實時虛擬參考咨詢項目因不堪館員成本的重負而被迫停止運轉(zhuǎn)或舉步維艱，迫切需要在這一領(lǐng)域首先導入知識管理思想與理念。同時，實時虛擬咨詢軟件功能設(shè)計、數(shù)字參考資源組織、虛擬參考工作流程與運作機制等等都需要圖書館知識管理理念的滲透與發(fā)揮。
　　　　3.2　把虛擬參考咨詢服務(wù)作為圖書館知識管理的切入點
　　如上所述，知識管理是個先進的理念，它在圖書館的實施是全方位的（包括對內(nèi)管理與對外服務(wù)），也是根本性的（涉及到圖書館一系列機制改革與組織文化建設(shè)問題），但應(yīng)用于圖書館管理與服務(wù)也必須有一個具體的切入點。有的文獻認為， 圖書館知識管理起步實施時的范圍相對窄一些，努力的目標相對簡單一些，取得成效的可能性大。研究圖書館知識管理的實施，需要關(guān)注的領(lǐng)域首先應(yīng)該在于知能（Know-how），以它們?yōu)檠芯繉ο蟆Ｔ谶@個意義上，圖書館知識管理的目標宜定位于專業(yè)技能和專業(yè)化服務(wù)人才群體的建設(shè)。并設(shè)想建立一個全新的服務(wù)管理機制，這個機制的重點在于圖書館服務(wù)領(lǐng)域，建立一個鼓勵參考咨詢工作者把個人的技能、經(jīng)驗加以整理，使之成為系統(tǒng)化的知識，在知識產(chǎn)權(quán)保護的前提下，提供給所有圖書館工作者知識共享。作為知識管理的一個操作領(lǐng)域，需要實踐的內(nèi)容應(yīng)該有：建立專家咨詢服務(wù)檔案，經(jīng)過系統(tǒng)加工、科學整理，形成個人專業(yè)服務(wù)技能的物化形態(tài)——文獻利用專業(yè)技能知識庫。這樣的知識庫可以提供圖書館服務(wù)人員共享，成為具體服務(wù)過程中的重要工具；也可以進入互聯(lián)網(wǎng)，向全社會具有文獻檢索、利用的需求者提供知識共享。
　　圖書館參考咨詢的虛擬化、智能化與合作化已經(jīng)使知識共享成為現(xiàn)實。“問答知識庫”作為虛擬參考咨詢流程的重要環(huán)節(jié)已經(jīng)在一些成熟的咨詢軟件（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）[7] 中成功運作，特別對于合作虛擬咨詢，“問答知識庫”更是不可或缺，它需要有“本地知識庫”、“總臺知識庫”、“中心知識庫”、“全球知識庫”等的支持。在國外，知識管理開始在一些圖書館部分地實施，并出現(xiàn)了相應(yīng)的知識管理應(yīng)用軟件用于參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域。例如美國Ithaca大學圖書館，利用一個檢索參考信息知識元的系統(tǒng)Refquest對參考咨詢問題、答案和信息來源數(shù)據(jù)庫進行關(guān)鍵詞檢索。用戶可以輸入任意的詞進行檢索。參考咨詢?nèi)藛T則定期把用戶常問的問題和將來用戶可能會感興趣的問題補充到數(shù)據(jù)庫中。Refquest系統(tǒng)會把簡短的答案、注釋以及鏈接到其他網(wǎng)站和圖書館聯(lián)機目錄的URL的記錄保留起來，參考咨詢?nèi)藛T可根據(jù)Refquest系統(tǒng)保留的記錄進行進一步的知識管理。再如美國Multnomah縣公共圖書館[7]，利用一個類似于票務(wù)系統(tǒng)的信息分發(fā)系統(tǒng)Information Dispatch對圖書館的中心館和分館的年度參考工作進行分析，充分利用Email、數(shù)據(jù)庫引擎和網(wǎng)絡(luò)工具改進參考工作的方式，并對處理的次數(shù)、問題的類型、服務(wù)的區(qū)域提供信息和統(tǒng)計跟蹤。圖書館也可以利用Information Dispatch進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、問題類型的分析、 資源使用發(fā)展情況的收集、 參考工作計劃和其他圖書館信息的管理。 還有美國耶魯大學科學圖書館正進行的知識管理工具的調(diào)研， 他們目前努力的第一步是考察試用EndNote引文管理軟件（Citation Management Software）。EndNote是用來管理書目引文的程序軟件，具有極強的時效性，可把大量的參考咨詢檢索從在線書目數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)移到所建的EndNote數(shù)據(jù)庫，并能通過Microsoft Word或WordPerfect產(chǎn)生出各種格式的書目記錄。
　　參考咨詢場所的異地化與虛擬化也使參考館員或咨詢專家的構(gòu)成與身份趨向社會化與層次化。美國VRD的ASK-A服務(wù)就是一支由志愿者組成的專家隊伍提供的。美國公共圖書館（Internet Public Library, IPL）從1995年開始提供網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)，其咨詢?nèi)藛T由兼職人員組成，學生和志愿者負責大部分的咨詢問題，專業(yè)咨詢?nèi)藛T專門回答其中的難題，這種有效的人員組合能使咨詢解答發(fā)揮最大的整體效用。美國研究圖書館（ARL）的調(diào)查顯示，目前最常安排的人選是參考館員，其次是學科專家，一般館員、圖書館學研究生也會支援。Ferris 州大學圖書館利用整合的人員模型提供Chat服務(wù)的成功經(jīng)驗也值得借鑒[9]。
　　綜上所述，目前圖書館知識管理的具體實施不宜求大求全，可以把虛擬參考咨詢服務(wù)作為切入口先行動起來，國外在這一領(lǐng)域已經(jīng)有許多成功經(jīng)驗可供借鑒，實施起來相對容易一些。同時，由于虛擬參考咨詢服務(wù)必須通過顯性知識資源與隱性知識資源的有機結(jié)合與互動轉(zhuǎn)換才能實現(xiàn)，不論從工作流程還是從軟件功能方面，正是知識管理核心內(nèi)容的體現(xiàn)。隨著虛擬參考咨詢服務(wù)的成熟運作，將會逐漸帶動圖書館其他部門對知識管理先進理念的導入與吸收，從而實現(xiàn)整個圖書館知識管理的全面實施。

【作者簡介】麥欣，河南省圖書館館員。（河南　鄭州　450052）