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根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《北京市實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》及國家有關(guān)商品三包的規(guī)定,結(jié)合本商場的實(shí)際情況,特制定本辦法。 一、總則: 為了更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和商場的信譽(yù),妥善處理好商品的退換貨工作,各商戶在處理問題時(shí)應(yīng)本著:小投訴不出商戶,大投訴不出商場,在責(zé)任不清時(shí)以商場為主的原則,作到最大限度使顧客滿意。 (一)本制度適用于商場內(nèi)部的各商戶。 (二)商品出售后,凡發(fā)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)商品質(zhì)量問題,本商場負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者實(shí)行三包(包修、包退、包換),除國家規(guī)定的特殊商品外,其余商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的給予退換,如果商品在保質(zhì)期內(nèi)因質(zhì)量不符合國家有關(guān)規(guī)定造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)、人身傷害的,應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任,依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)法律責(zé)任的條款進(jìn)行賠償。 (三)投訴中商品質(zhì)量發(fā)生爭議時(shí),可由國家授權(quán)的各專業(yè)質(zhì)量檢測部門進(jìn)行鑒定,出具檢測報(bào)告,明確責(zé)任方,鑒定費(fèi)用由責(zé)任方予以承擔(dān)。 二、商品退換貨的范圍 (一)有下列情況之一者,經(jīng)營者應(yīng)予以退換商品 1、由于消費(fèi)者購買了規(guī)格、尺寸、色澤不適合的商品(不含國家規(guī)定的特殊商品),在該商品不臟、不殘、消費(fèi)者在商品購買之日起,一個(gè)月內(nèi)向商場提出退換的,應(yīng)予退換。 2、在保質(zhì)期內(nèi),純屬質(zhì)量問題,造成主要功能喪失,或主要部件損壞、難以修復(fù)使用的商品。 3、在規(guī)定保質(zhì)期內(nèi)二次修復(fù)仍不能正常使用的商品。 4、經(jīng)鑒定為假冒偽劣商品的,應(yīng)予以退換,并給予消費(fèi)者一倍的賠償。 (二)下列商品未出現(xiàn)質(zhì)量問題,原則上不予退換 1、醫(yī)藥類、衛(wèi)生用品類、食品類、化妝品類。 2、內(nèi)衣內(nèi)褲、衛(wèi)生貼身服裝等。 3、高檔飾品包括:金、銀首飾,珠寶首飾,鐘表等。 4、高檔筆,高檔工藝品。 5、書畫用品及書法繪畫。 6、超過自身壽命期限(或約定期限)的商品。 7、銷售時(shí)有明確提示的削價(jià)處理品。 (三)商品退換的處理辦法 1、商品退還的處理辦法,按照各類商品的“三包”規(guī)定辦理。在“三包”規(guī)定之外的商品,依照《北京市實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》中的第六條第三款規(guī)定:商品存在質(zhì)量問題,消費(fèi)者在三個(gè)月內(nèi)有權(quán)提出修理、更換、退貨的要求,并不得收取任何費(fèi)用。 2、有些商品仍有使用價(jià)值,經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商,可以進(jìn)行一次性降價(jià)處理。 (四)鞋類商品的“三包”規(guī)定 1、皮面鞋“三包”期限為三個(gè)月,從銷售之日起計(jì)算,不含維修所占用時(shí)間,正常穿著三個(gè)月內(nèi)凡出現(xiàn)斷底、斷面、勾心斷裂,皮面嚴(yán)重脫漿,脫色(不含擦色皮)、泛硝、襯里大面積掉色,退換貨由消費(fèi)者選擇,不收磨損費(fèi)。 2、皮面鞋售出三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)開膠、掉跟及其他質(zhì)量問題,給予免費(fèi)修理。經(jīng)二次修理后,仍不能保證穿用的,由消費(fèi)者選擇退換貨。 3、非皮面鞋“三包”期限為一個(gè)月,屬于質(zhì)量問題的無障礙退貨。 4、銷售“處理品”必須在銷售憑證上注明,向消費(fèi)者明示。不存在質(zhì)量問題的降價(jià)商品應(yīng)執(zhí)行“三包”規(guī)定。 5、屬于下列情況之一的不予“三包” a、標(biāo)明“處理品”字樣的。 b、超過“三包”期限的。 c、非質(zhì)量原因造成損壞的,或消費(fèi)者穿著、保管不當(dāng)造成損壞的。 d、無購物憑證的。 (五)服裝“三包”規(guī)定 1、一般服裝因大小、色澤等原因需要退換的,商品在不臟、不殘、不影響再次銷售的情況下,本市一月內(nèi)、外地二月內(nèi)可以退換。 2、純屬商品質(zhì)量問題,造成消費(fèi)者無法穿著,應(yīng)予以退換(客人穿著不當(dāng)造成的除外)。 (六)以上各類商品“三包”規(guī)定及退換貨規(guī)定遇國家政策調(diào)整,按新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 三、商品退換工作的處理程序 導(dǎo)購員接待顧客時(shí),應(yīng)認(rèn)真聽取意見。發(fā)生退換問題,按退換貨規(guī)定,沒有爭議的,由商戶內(nèi)部先行解決,即:由商戶導(dǎo)購員開具退、換貨票,導(dǎo)購員、樓層管理員共同簽字確認(rèn),由商戶導(dǎo)購員帶領(lǐng)顧客前往商場退換貨中心辦理退款手續(xù);如有爭議,商戶內(nèi)部解決不了的,報(bào)樓層主管解決;顧客不滿仍有爭議的,上報(bào)樓層經(jīng)理或商場管理部處理。對(duì)樓層經(jīng)理及商場管理部提出的處理意見,各商戶應(yīng)予執(zhí)行。各商戶要建立退換貨商品登記臺(tái)帳,以備檢查整理數(shù)據(jù)。 凡因不正當(dāng)理由推諉顧客的投訴事宜,影響商場信譽(yù)的,要追究當(dāng)事者的責(zé)任。為此造成惡劣影響的,要對(duì)商戶進(jìn)行處理。 |
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