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標題：賣場員工現場服務規范
日期：2007/6/6 源自:互聯網	【字體：】

一、員工的基本素質要求：
　　1、具有良好的語言表達能力
　　2、具有較好的儀容儀表、內在氣質、文化修養
　　3、具有基本的商品知識和操作技巧
　　4、具有全新實用的服務意識和技能
　　5、具有一定的體察判斷顧客心理活動能力
　　6、具有經營現代化商業企業的基本知識
　　7、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力
　　二、現場服務工作規范
　　（一）準備工作規范
　　1、上崗前應按規定統一著裝并配戴好胸牌。
　　(1) 必須按公司規定著裝。
　　(2) 員工著裝必須經常洗滌，保持干凈整潔。
　　(3) 女員工著裙裝時一律穿肉色長筒襪；男員工應著深色（黑色、深藍等）襪。
　　(4) 工作時，禁止穿規定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。
　　2、儀容儀表要符合自然大方的要求，發型要規整，梳理要整齊。男員工頭發不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須（特需除外）。留有披肩發的女員工，必須用發卡或發帶將頭發系好，不得影響工作。女員工可戴一枚戒指、一對耳釘、耳飾（不超過耳廓）及一條項鏈（項鏈不得露在衣領外）。男員工只限一枚戒指，戒指寬度不得超過5毫米。女員工應淡妝上崗。
　　3、員工應搞好個人衛生，經常洗澡。嚴禁涂染指甲或留長指甲（特需除外）指甲內不得留存污垢。注意口腔衛生，清除異味。但上崗時不得咀嚼口香糖，嚴禁酒后上崗。
　　4、員工上崗時，應保持精神飽滿，情緒平穩。
　　5、檢查商品的豐滿度，搞好貨區內的環境衛生，商品應擺放整齊、美觀，便于顧客選購。
　　6、檢查商品的價格標簽，備好必要的售貨、收銀用具（票據、商品包裝物）等。
　　7、上崗前五分鐘應完成上述準備工作。
　　（二）接待工作規范
　　1、開店鈴響后，全體員工站在各自的貨區前，做好迎接顧客的姿勢，頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。
　　2、當第一位顧客來到本貨區前，與顧客視線相對時，應主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要自然真誠。與顧客視線不相對時，行注目禮。
　　3、適時迎上前去為顧客提供服務，并使用輕柔、自然的規范用語，不得使用服務忌語。
敬語：您好，歡迎光臨；我能為您做什么嗎？；請您稍候；對不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再來，再見。
　　4、站位標準：員工應站在貨區一側，側對貨架、面朝顧客，注意讓開貨場的通道。
　　5、未向顧客提供導購服務時，應做好為顧客服務的準備工作。
　　6、接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察顧客心理，介紹商品要客觀、實際、耐心，遇有顧客對商品進行咨詢時，應主動參謀多做介紹，不得有虛假誤導、蒙騙顧客等行為。
　　7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導顧客至收銀臺，并用規范用語與顧客道別。
　　8、對兒童顧客要多囑咐，對老年顧客要有耐心，對有生理缺陷的顧客要主動幫助其選購商品，對外國顧客要多介紹。
　　9、顧客對員工有失禮行為時，應保持態度冷靜、設法回避，并盡快報告領班、主管。
　　10、當顧客所問商品不在本柜出售時，應熱心指點正確的樓層位置。
　　11、貨場暫時沒有顧客所需商品時，應由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語向顧客解釋。也可以詢問能否用其它商品代替。
　　12、員工提貨、上洗手間、用餐等，應保持所轄貨區有兩人盯班方能離開。
　　（三）解決柜臺矛盾工作規范
　　1、顧客要求退換商品，導購員應態度和藹，問清購買時間，檢查商品的損失程度，按退換貨規定妥善處理。
　　2、當顧客對商品或服務提出批評意見時，應虛心接受，聽取意見，盡快予以糾正，并及時上報樓層主管。
　　3、遇有顧客尋釁鬧事，要沉著、冷靜，按法律及店規辦事，不激化矛盾。
　　（四）收銀員工作規范
　　1、收銀員應按站姿標準站立服務。
　　2、找收欠款，應唱收唱付，并根據情況使用規范用語。
　　3、務必核對商品價格，錢款和票據的真偽。
　　4、找收錢款，應迅速準確，盡量減少顧客等待時間。
　　5、找收錢款，應雙手遞送到顧客手中，然后禮貌道別。
　　6、收銀員要有安全意識，確保所收錢款安全。
　　（五）衛生標準
　　貨區需保持“四潔”、“四無”的衛生標準，
　　1、四潔：商品潔、墻壁潔、貨柜潔、服務設施潔；
　　2、四無：柜臺無雜物、無污漬、無瓜果皮核、無紙屑。
　　（六）結束工作規范標準
　　1、交接班時，應雙方點清貨款，準確無誤后方可離開貨場。
　　2、遇有需要向下一班員工交辦的事情，應當面交代清楚。無法當面交代時，亦應書面留言。
　　3、晚班員工閉店鈴響后，待本貨區最后一位顧客離開后，方能清點貨場和錢款進行第二天銷售的準備工作。二次音樂響起，方可離開崗位，離開時不要擁擠、猛跑，以免發生意外。
　　三、賣場員工“不準”行為規定：
　　1、不準在賣場里會客待友、吸煙、飲食、看書報、聽音樂和干私活。
　　2、不準趴、蹬、靠、坐貨架和商品。
　　3、不準剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨或當著顧客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈氣、伸懶腰等。
　　4、不準吃口香糖及其它食品。
　　5、不準評論、責難、挖苦顧客。
　　6、不準扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語。
　　7、不準議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。
　　8、不準吃異味食物或飲酒后上崗。
　　9、不準在專用通道、衛生間內休息聊天。
　　10、不準在崗上購買及侵占商品或代售私人物品，嚴禁私收貨款。
　　11、不準私分、搶購、為親友代買限量銷售的促銷商品。
　　12、不準帶呼機、手機及其它通訊工具上崗。
　　13、不準攜帶危險物品進入工作場所。
　　14、不準在賣場亂貼、亂發宣傳單等。
　　15、不準在工作時間內擅離職守、空崗、串崗。
　　16、不準在工作時間擅自使用客用設施。
　　17、不準帶任何私人物品上崗。
　　18、不準儀容儀表不符合規范上崗。
　　四、處罰條例
　　1、當班未佩戴胸卡者（正在辦理經查屬實的除外），每起罰款20元。
　　2、遲到或早退的，每起罰款20元。
　　3、未按規定出入賣場的，每起罰款50元。
　　4、在貨區內會客待友或聊天，怠慢顧客的，每起罰款50元。
　　5、未經允許私自離崗、串崗或當班購物的，每起罰款50元。
　　6、將私人物品帶入貨區或在貨區內吃東西的，每起罰款50元。
　　7、因服務態度不好遭到顧客投訴，造成不良影響或損壞本商場形象的，每起罰款100元。
　　8、隱瞞或不理會顧客投訴，或未按規定為顧客辦理退換貨及故意刁難顧客的，每起罰款100元。
　　9、隱瞞顧客遺失物品，未上交變為私有，除追回物品外，每起罰款200元。
　　10、私收貨款的，每起罰款2000元。
　　11、欺行霸市、強買強賣的，每起罰款200元。
　　12、故意損壞本商場設備設施，或唆使他人影響商場正常經營秩序的，每起罰款200元，（被損壞設備設施照價賠償）。
　　13、不服從管理，經教育或糾正后拒不執行或改正的，每起罰款200元。
　　14、營業時間私自停止營業的，每起罰款200元。
　　15、因工作失誤給本商場造成極壞影響或后果的，每起罰款500元。
　　16、違反員工在工作時間“不準”行為的，每起視情節輕重罰款20~2000元。
　　五、員工安全須知
　　員工應時刻牢記“安全第一”，貫徹“預防為主”的原則。
　　（一）交通安全
　　1、講交通公德、嚴格遵守交通法規。
　　2、騎車人員要認真檢查車輛做到各行其道，嚴守信號，路口不越線，路段不亂穿，騎車不帶人等規則。
　　（二）安全保衛
　　1、加強法制觀念，做到有法必依，違法必究。嚴格遵守辦公大樓的保衛制度。
　　2、任何部門個人拾到的財物，決不可據為己有，應及時交到商場管理部。3、員工在商場發現可疑人、物，應及時上報商管部或保衛部門。
　　4、不要隨便替顧客看管物品，提示顧客自己看管。
　　5、公眾場合不要談論客人的姓名、住址和單位等任何情況。
　　6、不要隨意對陌生人談論員工的個人情況或提供聯系方式。
　　7、不要把個人貴重物品、大量現金帶到工作崗位或存放在個人更衣柜中。8、不要隨意擺放現金、鑰匙、文件、帳表、工具等。
　　（三）消防安全
　　1、員工上崗前必須經過消防培訓，學習消防知識掌握消防器材和設備的使用方法。
　　2、發生火情，應及時撥打公關安全部電話：內線或外線，講清自己的姓名、部門、起火的準確地點、燃燒物質及火勢大小，根據火情程度由公關安全部或商場負責人決定是否撥打119。此時員工需保持鎮靜，正確判斷火情，同時協助保安人員從防火通道疏散顧客，切勿使用電梯。
　　3、消防器材的種類和使用方法
　　⑴ 干粉ABC滅火器：
　　a.作用：主要用于撲滅油類、化工原料、易燃液體及電器等初起火災;
　　b.不使用方法：滅火時一手拔出保險栓，在距火源3米的地方，把噴嘴對準火源底部，按下壓把即可噴射。
　　⑵ 消火栓：
　　a.位置：每一樓層都配備有墻壁式室內消火栓，供員工和消防人員使用
　　b.使用方法：將水龍帶接到消火栓的閥門上，把水帶鋪好，不要擰花，不要拐死彎，將消防水槍接到水帶另一接口上，擰開消火栓的手輪閥,即噴水滅火。
　　4、嚴禁在非吸煙區吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入商場。
　　5、嚴禁阻擋安全出口及通道，卷簾門下禁止堆放物品，嚴禁挪用各種消防設施及私拉電源。各部門應當妥善保管消防安全設備及設施，不得擅自挪作他用。
　　6、員工有義務參加、配合各種消防活動，發現消防違規行為有權制止或上報樓層主管。
　　7、具有其他意外緊急事故發生時，希望每位員工能鼎力合作，保證商場的安全和營業正常進行。
　　8、每天下班前要清理工作現場，檢查經營區域及貨柜的安全切斷電源，關好門窗，不留隱患。

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