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標題：北京某商場導購管理規范
日期：2007/6/6 源自:互聯網	【字體：】

一、常用禮貌詞匯：
　　1、早上迎賓時，以微笑迎接顧客：（當顧客經過時）早上好，歡迎光臨!
　　2、營業過程中，以微笑接待顧客：
　　⑴ 顧客臨柜時：歡迎光臨!請您隨便看看；
　　⑵ 回答顧客詢問、要求時：是的，好的；好的，請稍等；
　　⑶ 顧客等待時：對不起，請稍等；對不起，讓您久等了；
　　⑷ 不清楚顧客需要時：對不起，請問……；
　　⑸ 指引顧客交款時：請到那邊收款臺付款；
　　⑹ 回答顧客問路指引方向時：請往那邊走，或請往這邊走；
　　⑺ 顧客付完款時：應以雙手將商品遞給顧客，請您拿好商品，您還需要些什么……;
　　⑻ 與顧客道別時：無論顧客是否購買商品，謝謝您，歡迎您下次再來，再見!
　　3、閉店送賓時，以微笑目送顧客：（當顧客經過時）晚上好，歡迎您下次光臨!
　　二、員工在工作時間不準行為規定：
　　1、不準在賣場里會客待友、吸煙、飲食、看書報、聽音樂和干私活。
　　2、不準趴、蹬、靠、坐貨架和商品。
　　3、不準剪指甲剔牙脫鞋吹口哨或當著顧客面掏耳朵挖鼻孔打哈氣伸懶腰等。
　　4、不準吃口香糖及其它食品。
　　5、不準評論、責難、挖苦顧客。
　　6、不準扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語。
　　7、不準議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。
　　8、不準吃異味食物或飲酒后上崗。
　　9、不準在專用通道、衛生間內休息聊天。
　　10、不準在崗上購買及侵占商品或代售私人物品，嚴禁私收貨款。
　　11、不準私分、搶購、為親友代買限量銷售的促銷商品。
　　12、不準帶呼機、手機及其它通訊工具上崗。
　　13、不準攜帶危險物品進入工作場所。
　　14、不準在賣場亂貼、亂發宣傳單等。
　　15、不準在工作時間內擅離職守、空崗、串崗。
　　16、不準在工作時間擅自使用客用設施。
　　17、不準帶任何私人物品上崗。
　　18、不準儀容儀表不符合規范上崗。
　　三、處罰條例
　　1、已辦理胸卡，但未佩戴上崗者，每起罰款20元。
　　2、遲到或早退的，每起罰款20元。
　　3、未按規定出入賣場的，每起罰款50元。
　　4、在貨區內會客待友或聊天，未接待顧客的，每起罰款50元。
　　5、未經允許私自離崗、串崗或當班購物的，每起罰款50元。
　　6、將私人物品帶入貨區或在貨區內吃東西的，每起罰款50元。
　　7、服務欠佳或態度不好造成不良影響或損壞本商場形象的，每起罰款100元。
　　8、隱瞞或不理會顧客投訴，或未按規定為顧客辦理退換貨及故意刁難顧客的，每起罰款100元。
　　9、隱瞞顧客遺失物品，未上交變為私有，除追回物品外，每起罰款200元。
　　10、私收貨款的，每起罰款2000元。
　　11、欺行霸市、強買強賣的，每起罰款200元。
　　12、故意損壞本商場設備設施，或唆使他人影響商場正常經營秩序的，每起罰款200元。
　　13、不服從管理，經教育或糾正后拒不執行或改正的，每起罰款200元。
　　14、營業時間私自停止營業的，每起罰款200元。
　　15、因工作失誤給本商場造成極壞影響或后果的，每起罰款500元。

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