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標題：飾品店營業人員的服務技巧
日期：2007/6/6 源自:互聯網	【字體：】

營業人員是企業的形象，是商業的代表，是顧客滿意的推動者，所以在飾品店的經營資源中，營業人員扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環境中，營業人員應該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務將銷售商品延伸到銷售價值服務，必能在百家爭鳴中，博得消費者的青睞。
　　
　　1.服務的心理和原則
　　由于銷售工作的目標是顧客的兩次消費，所以服務的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環，服務的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價值性，而且具有互相的影響性。換言之，營業人員在提供顧客服務之前，必須強烈體會到服務的價值是共生互利的，提供最適當的服務內容，給予顧客最滿意的服務。
　　
　　2.營業人員的儀表
　　人們對客觀事物的認識過程，總是從感知其外部形態開始，再逐漸認識其本質的。在與別人相接觸的過程中，特別對初次交往的人來說，儀表是一個重要的吸引因素，通常稱為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺，并影響眾以后相互關系的發展。
　　（1）.儀表、舉止
　　儀表舉止是指人的外面和行動，一般包括體態容貌、服飾穿著，商店內外的站、走等動作。一個營業員的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷售工作的進行。一個良好的營業員應當具備健康、整潔、明朗、樸實、可親的形象。
　　（2）.語言
　　營業人員在接待顧客時，一刻也離不開語言，營業人員能不能很好地運用語言，講究語言藝術，直接影響到服務質量和商店信譽。所以在銷售的整個過程中，營業人員要說話準確、生動，使用文明用語。
　　
　　3.待客服務的技巧
　　當顧客進入飾品店的一瞬間，營業人員就開始與顧客產生互動性的銷售行為。營業人員會思考如何將商品賣給顧客，顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了營業人員與顧客間交互性的行銷行為。因此以銷售人員的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且因應顧客的行為模式，發展屬于個人特色的待客銷售服務技巧。
　　（1）.顧客購買決策行為的心理階段
　　顧客在決定是否購買某一項商品時，會經過7個心理階段，從注意商品或商店對商品產生興趣使用的聯想產生購買的欲望比較評估商品或商店產生信賴感購買行動，最后才是當顧客離開商店或使用商品后感到購物的滿意，整體而言我們稱為"顧客購物心理八階段"。
　　（2）.掌握銷售機會
　　（3）.關于拒絕購買態度的轉化
　　針對不同拒絕類型的顧客，分別采用相應的轉化方法。一般拒絕購買態度的消費者的拒絕態度不是很堅決，所以營業人員應著重向此類消費者多提供商品的新特點，改變消費者對商品的心理印象。遇到真正拒絕購買的顧客，如果還有轉變態度的可能，則應盡力解除其心理障礙，如果不可能轉變態度，就應盡快避開其主要問題，及時引導消費者的注意力，有目的地轉向同類商品。具有隱蔽拒絕態度的顧客具有一定的購買需求，只要正確引導，加強購買態度中的正數因素，也有可能轉變其可能轉變其拒絕購買的態度。
　　（4）.顧客抱怨的處理
　　發生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。

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